【正文】 顧客推銷利益 三、向顧客推銷產品 促銷員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導顧客成交。 通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 （ 2） 引發(fā)例證?？梢秊檎撟C的有榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大，有多少。廣告語：省著用還不如用著省 （ 4） 比喻。什么叫微波？就是一種無限電波。對人體有輻射。對人體無輻射。 這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。為了能賣出一輛汽車，他詳細的準備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點及不購買的不便整整 100條。 （ 6） 形象描繪產品利益。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 演示示范 商務人員只用語言的方法介紹產品。這時，商務人員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。商務人員可結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。 商務人員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 銷售工具是指有助于介紹產品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。一個準備好了銷售工具的商務人員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。在介紹產品時。這樣商務人員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優(yōu)點。如：常用得拒絕時，太貴等 事前認真準備。 “對，但是 ”處理法。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，商務人員的意見也容易為顧客接受。） 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 同意和補償處理法。 利用處理法?？梢曰卮穑?“小巧玲瓏是我們產品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子平時攜帶學習用 ”。 用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。 在處理顧客異議時，商務人員一定要記住 “顧客永遠是對的 ”。 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 美國軍事將領麥克阿瑟說： “戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利 ”，推銷的目的在于贏得交易成功。 成交三原則。 商務人員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交的要求。 （ 2） 自信。 （ 3） 堅持。實際情況表明，一次成交失敗，并不是整個成交工作的失敗，商務人員可以嘗試另一種成交方法。 引導顧客成交引導顧客成交 購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。 （ 1） 語言信號。 如仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向商務人員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。 如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。 （ 1） 直接要求成交法。如： “小姐，不要錯過這次機會，我?guī)湍饋砗脝幔俊? （ 2） 假設成交法。如： “一定會給您的太太一個驚喜 ” （ 3） 選擇成交法。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如： “要不要 ”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。運用適當?shù)某山环椒ㄟ\用適當?shù)某山环椒? （ 4） 推薦法。 （ 5） 消去法。 （ 6） 動作訴求法。 （ 7） 感性訴求法。如 “您女兒看見這款 MP3一定會很高興的。 商務人員告訴顧客存貨不多，欲購從速。 ” （ 9）留有余地成交法。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶?？梢哉f： “還有三年免費保修服務 ”等等。 （ 10）連帶成交法：如顧客購買了一套新的數(shù)碼相機，不要問他： “您還需要什么東西！ ”而應說： “最近到了一批充電電池，有幾種規(guī)格。 運用適當?shù)某山环椒ㄟ\用適當?shù)某山环椒? 產品賣給顧客后并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。（售前和售后服務）如果因為服務不周，客戶對我們有怨言。雖找尋找新客戶也是我們不可或缺的行動。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會對你產生好印象。 及時。（短、平、快的原則）。商務人員要常說 “謝謝您！ ”這是世界上最動聽的詞。 麥當勞與 IBM的最高主管親自參與顧客服務，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。服務是企業(yè)的生命，只有良好的服務才使企業(yè)更有競爭力。 向顧客推銷服務向顧客推銷服務 商務人員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，也不必過分的沮喪，因為 “羅馬不是一天造成的 ”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 一些商務人員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。古人講 “買賣不成仁義在 ”， “生意不成人情在 ”。因此，商務人員要注意自己辭別顧客時的言行。 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。 ”商務人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。 主動待客 微笑提問 專心的傾聽 贊美 介紹產品、宣傳品牌 處理顧客異議 二擇一法 成交 給顧客提供信息 1友好的告別 總結： 這是推銷中一個成功案例。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。實現(xiàn)了 “雙贏 ”。一些是當時的談話摘錄。 客戶：里面有些什么內容？ 商務人員：本書內容編排按字母順序，這樣便于資料查找。 客戶：我看得出，不過我想知道得是 …… .. 商務人員：我知道您想說什么！本書內容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。這個書很適合小孩的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內容？ 商務人員：本周內有一次特別優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。 討論： 這個商務人員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白顧客購買此書的動機；沒有掌握一些產品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動顧客的心。圍繞利益點展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功?？康氖菍ν其N工作的熱愛、勤奮、不斷的學習、強烈的成功欲望。不要害怕拒絕，為達成自己的目標，努力爭取每次成交機會。導購員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁， “迎接顧客 ”是建立這個橋梁的第一步。要抓住每一個有可能的介紹機會，主動地與消費者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。同時，一個良好的開端還需要一個精心的設計。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 第二步：了解需求 —— 通過向顧客問問題和仔細聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。 一般來說，在迎接顧客之后，商務人員會問顧客 “您打印輸出的時候需要噴墨的還是激光的效果呢？ ”回答問題有兩種 直接回答激光打印機或者噴墨打印機； 都可以。提問如：誰、什么、哪里、什么時候、 ……等。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 例：商務人員說 “您在看打印機耗材，您以前用過惠普的嗎？ ” 顧客說 “用過替代的，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道替代品會不會對他有影響？ ” 分析：顧客的需要是對不影響小孩健康的打印耗材，商務人員通過提問及時了解顧客的需求，避免說上一大堆，介紹了許多產品以后，仍不知顧客的需要。 ★ 聆聽顧客人的陳述時，商務人員須注意： 不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然對顧客不尊重、不禮貌。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 在提問和聆聽回答后，商務人員要分析一下，抓住其中的銷售機會。 通過提問、聆聽、分析，商務人員抓住了銷售機會。了解了顧客的需求，接下來，商務人員應該向他推薦合適的產品來滿足顧客的需要了。向顧客解釋該產品有益于顧客并滿足他的需要。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 如果你向顧客展示一件產品，你賣給他的最多只有一件產品，如果你向顧客展示三件產品，你賣給他的最多只有三件產品。 “展示三件，賣出兩件 ”的原則是多年來驗證過了的一個比率。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲★ 在連帶銷售中有以下五點要注意： 提問和仔細聆聽問題。 確保你所介紹的產品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說得再多，也是徒勞。應從對顧客有益的方面說起。 連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是增加商務人員的銷售機會，請別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 第五步：送別顧客 —— 讓顧客購買產品并表示感謝。 例 “今晚就用我們的羅技光電鼠，相信以后玩游戲會感到神清氣爽的。 為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，商務人員必須抓住顧客反對意見的原因，了解其真正動機，做出合理的解釋，以滿足顧客的需要。 自我表現(xiàn)：例如： “現(xiàn)在兒童都用專用筆記本電腦了，你們還沒有吧。 （ 2）自食其果法 對價格有疑問的顧客，可以采用這種方法，將顧客對產品提出的缺點轉換為他購買產品的理由。 （ 4）歸納合并反對意見 把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 商務人員使用消費者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種配置電腦。 那么，什么產品能為顧客帶來益處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？ 首先，我們要區(qū)分一下這兩個概念、特點和益處。 益處：告訴顧客這個產品對其如何起作用，起什么作用。什么是有意義的呢？它能帶來的益處，也就是運行速度快，省時省電。向顧客強調該產品的益處及效果向顧客強調該產品的益處及效果 ★ 推薦產品，有兩個步驟 確認需要 —— 與顧客達成一致，再次確認顧客的需要，讓顧客確信商務人員真正了解他的需求，并予以認真分析、對待。 例 雙核處理器是英特爾最新技術產品，全球第一款雙核產品 分析：只有特點，無益處，顧客不會花錢購買沒有益處的產品。 成功的銷售人員，銷售的永遠是滿足顧客需要的產品的益處。 ” 在快結束過程中，顧客可能會有一些反對意見，如何處理？商務人員可以重申滿足顧客個人需要的產品益處、告訴顧客使用方法及用一些產品宣傳資料、調查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過反饋效果等來增加顧客的購買信心。 當商務人員完成銷售過程時，千萬別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷售機會并希望他經常光顧，為我們的產品多提寶貴意見，感謝用語 “謝謝 ”、 “歡迎您下次光臨 ”等。因此，企業(yè)一定要特別重視關鍵時刻的服務。 為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務人員應該加強心理建設，將如下意識牢記在心頭： 1．顧客有權要求我們把服務做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。俗話說 “沒有不是的父母 ”，也沒有不是的顧客。在態(tài)度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉： “我們確實錯了。 處理顧客抱怨的服務技巧處理顧客抱怨的服務技巧　 2．我們的存在是為了服務顧客 服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業(yè)和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。 3．引發(fā)顧客抱怨是服務提供者的慚愧 服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現(xiàn)。 4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安 當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。 處理顧客抱怨的服務技巧處理顧客抱怨的服務技巧 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務的滿意程度。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓服務室享受特殊的服務。 美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。用戶只要提前三天打電話給相應的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質優(yōu)良的生日