【正文】 （ 5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。 馬太效應(yīng) 越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。 二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的 運動能力 。 熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩 （ 將鼻子 、 口罩進(jìn)口罩內(nèi) ） 、 帽 （ 應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi) ） 。 ● 口腔：保持口腔衛(wèi)生 ， 上班前不得吃蔥 、 蒜等有異味食物 ， 不喝酒 。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 促銷員統(tǒng)一著裝的好處 、 氣派的氛圍 ,顧客產(chǎn)生信賴感 . ， 提高自信心 。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （ 2） 發(fā)型 ： 無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。 ， 易于交流 。 作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項基本功來練習(xí)之，掌握之。 ● 手：保持手的清潔 ， 員工不準(zhǔn)留長指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油 ， 食品 、 生鮮區(qū)員工不得涂指甲油 。 其它崗位促銷員非因工作需要 ， 上班時禁止戴帽 。 三是社會交往能力。越是搶手的 商品，你買了，他買了，我也一定買一件。 2023/1/25 9 頭腦靈活 — 機(jī)智應(yīng)變 商場如戰(zhàn)場 ， 商機(jī)瞬息萬變 ， 稍縱即逝 。 企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā) ， 不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?， 而是正好相反：從消費市場需求出發(fā) ，按照 目標(biāo)顧客 的需要與欲望 ， 比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售 。 正在接待其他顧客的促銷員 ， 正忙著包裝的促銷員 ， 在做清潔的促銷員 ， 在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員 ， 都比那些無所事事 ， 在商店里等的促銷員強(qiáng)得多 。 沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙 。 2023/1/25 18 1 二元化的顧客服務(wù)方式 顧客服務(wù)的原則有二： 一是童叟無欺 ， 一視同仁 ， 二是 盡量滿足 顧客的要求 。利落的態(tài)度對待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 2023/1/25 28 3） .商品提示 所謂“商品提示”， 就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。 2023/1/25 35 熟悉接待技巧 一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 （ 3） 向顧客進(jìn)行游說 ， 要配合一些動作 。 第五原則 ， 依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點的關(guān)鍵所在 。 如果很明顯地屬于顧客 的錯誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點 ， 或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 3） 不喜歡記錄工作 ， 討厭寫寫畫畫 。 （ 10） 當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時 ， 不知所措 ， 不知道怎樣反駁 。 （ 6） 配合聽者內(nèi)心需要的說法 ， 這種信息最容易被對方牢記在心 。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。 （ 5）求新奇購買動機(jī) 這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標(biāo)的購買動機(jī)。 ” 2023/1/25 62 5 促銷員如何把握成交時機(jī) （ 1） 由動作表情上觀察購買訊號： 當(dāng)客戶陷于深思時；突然很關(guān)心很注意某些重點；再次翻閱或詢問商品細(xì)節(jié) 、 目錄；身體前傾表示關(guān)注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時；停止習(xí)慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿 。 （ 6） 客戶的感謝信： 有些客戶由于對您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問題而深表感謝 ， 而致函表達(dá)謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 （ 8） 成功案例： 您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報 。 （ 3）明示或暗示其應(yīng)締約購買之時機(jī)地點： 說明完畢后，立即遞出契約書，主勸為其填寫；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點后；引用實便提出證據(jù)后；回答其反對意見后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的好處后；簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。 推銷活動中 ， 有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品 ， 顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷員越是熱情 、 認(rèn)真 、 顧客越感到不慣 、 不自然 。 （ 2） 顧客對商品質(zhì)量 、 安全和保健的心理需要 。 （ 8） 考慮信息對聽者與組織的影響 。 （ 12） 對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠 。 （ 5） 不愿意向別學(xué)習(xí) ， 總是按自己的一貫做法行事 。 2023/1/25 48 2 有效溝通的五個要素 （ 1） 相關(guān)； （ 2） 適時； （ 3） 發(fā)出者 /接收者關(guān)系； （ 4） 頻率； （ 5） 被理解的價值 2023/1/25 49 3 溝通中傾聽與提問的技巧 推銷員在傾聽顧客談話時 ， 應(yīng)注意做到： （ 1）要努力去聽，去了解顧客； （ 2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話； （ 3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想； （ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思； （ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑； （ 6）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情； （ 7）不必介意顧客談話語言和動作特點，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上； （ 8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話； （ 9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情； （ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的 談話的。 （ 13） 顧客 垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ 5） 顧客 雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 2023/1/25 46 2 微笑的力量 美國最大的連鎖店 —— 沃爾 主要包括以下幾項： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補(bǔ)充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準(zhǔn)備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應(yīng)大方 樸素 。 （ 5） 讓商品證實其本身的價值 。 2023/1/25 36 掌握展示技巧 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 。“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起 來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。 2023/1/25 25 18 、 促銷員服務(wù)的步驟 根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面： 成