【正文】 （ 7） 統(tǒng)計(jì)及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說詞 。 （ 2） 由語辭上研判購買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī) 、 一直詢問問題 。 2023/1/25 61 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) 逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng) ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 2023/1/25 56 3 與少言寡語型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見 （ 2） 認(rèn)為多說無用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2023/1/25 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2023/1/25 58 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2023/1/25 59 4 顧客對(duì)商品的心理需要 （ 1） 顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購買商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 （ 7） 聽取聽者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 （ 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時(shí)好時(shí)壞 ， 效果不一 。 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 4） 與顧客 握手 時(shí) ， 感覺松軟無力 ， 說明對(duì)方比較冷 。 2023/1/25 43 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2023/1/25 44 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購物欲望 2023/1/25 45 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個(gè)人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。 2023/1/25 41 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 （ 4） 要讓顧客看清商品的特征 。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。促銷員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法： ； ； ； ； 2023/1/25 29 4） .揣摩顧客的需要 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ； 、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解 顧客的愿望； ； 。 ； ； ； ：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。 2023/1/25 19 1 顧客服務(wù)的 5S原則 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。 視線訊號(hào) ： “ 眼睛是心靈的窗戶 ， ” 從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義 。 吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱 “ 招徠顧客的動(dòng)作 ” ， 如果促銷員有招徠顧客的能力 ， 則商店對(duì)顧客自然有吸引力 。 企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長 ， 而是著眼于長久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地 。 因此 ， 優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路 ， 耳聽八方 ， 頭腦靈活 ， 機(jī)智應(yīng)變 。 （ 1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。顯然，親和力是屬于 社會(huì)交往能力 。 工作時(shí)間一律佩帶工牌 ， 工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置 ， 非工作需要不得在商場(chǎng) 、 辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌 。 腳：女促銷員不得穿高跟鞋 ， 涂指甲油 。 2023/1/25 6 公司儀容儀表要求 記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著 ， 容光煥發(fā) ， 能讓自己和周圍的每個(gè)人心情愉快 ， 同時(shí)也能提升您的銷售業(yè)績 。 （ 5） 表情舉止： 表情的第一要素：眼神。女式應(yīng)選擇短 發(fā)。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容 既不 同于演員，又不同于普通人。 2023/1/25 5 促銷員的儀表 （ 4） 服裝： 促銷員的服裝選擇是： A 整潔 ， B 得體 ， C 易于工作 。善意、會(huì)心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。 ● 面容：保持面部清潔 ， 不得有耳垢 、 眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝 ， 不得濃妝艷抹 。 禁止穿拖鞋 、 雨鞋上班 。心理學(xué)上通常把人的基本能力 分為三大類： 一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說的 智力 。 這會(huì)直接影響著別人 ， 及日后企業(yè)形象 。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。 這一點(diǎn) ， 尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上 。 促銷員們忙碌地工作時(shí) ， 便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī) ， 顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店 。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。 語言訊號(hào) ； 聲音訊號(hào) ：促銷員在商店中所說的話要得體 ， 其語速要適中 ， 音量以顧客能聽到又不刺耳為宜 。 誠意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。 （ 盤點(diǎn)或 DM活動(dòng)的大事 ） 信息的傳達(dá)的功能 2023/1/25 23 第二節(jié) 商品推銷 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 1 營業(yè)中的步驟 1 營業(yè)服務(wù)的技巧 2 把握顧客需要的技巧 2 勸說的技巧 2 銷售要點(diǎn)的把握 2 成交的促成 2 商品被顧客損壞或被竊怎么辦 ？ 2023/1/25 24 1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么 ？ 一 、 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 二 、 銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面 ： ，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； ； 。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)