【正文】 iv. 送客 在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開時(shí) ，已轉(zhuǎn)背離開顧客。 ６、 回答顧客 提問(wèn)的技巧 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無(wú)策答不對(duì)問(wèn)，這是促銷員本職工作的失職。利用時(shí) 間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 C、 如解決 B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 案例八：同事之間要相互密切配合。 建議客人購(gòu)買樣機(jī)。 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)： A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。 a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉?薦他人來(lái)購(gòu)機(jī) b) 服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿?！? 若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪 些顧慮或新的想法。 例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。 表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了 我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的 你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整 個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己 和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回 答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。這是因?yàn)椋? 客戶對(duì)促銷員不 信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 問(wèn)題： xx 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他 們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求?！? 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的電器方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí) 告之客切忌不懂裝懂，信口開河。” （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶 的好處。 d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后， 接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。例如： ■ （客戶）：有 XX 嗎？ 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 （促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎： 盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促 銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。 冷淡會(huì)使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？ （ 5）、迂回提問(wèn)式： 可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問(wèn)：“小姐，哪賣冰箱？” f、 請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 （ 4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 主動(dòng)打開樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如“您希望的價(jià)位是多少？” 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 “您是自己使用嗎？ ” 。事實(shí)上， 很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽懂其話的銷售人員?！? 第四節(jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。 第三章 處理疑問(wèn)和異議 問(wèn)題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購(gòu)買手機(jī)？為什么？ 問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。 客戶不夠滿意 促銷員在主動(dòng)相迎，了解需 求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以 前就帶有不滿。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄， 而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。因此，促銷員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。 3） 哀求語(yǔ)氣 對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和 異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円? 次建議后沒(méi)有購(gòu)買必有原因?！? 1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡 迎再來(lái)找我。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 （ 7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。因此，促銷員在處理退換時(shí)