【正文】 送去送行的例句。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走 好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡 迎再來找我?！? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 ? 方法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料 。 角色演練。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié) 果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？ 在辦理購機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 電器的價(jià)格、贈(zèng)品 電器常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX 常見功能。 XX 售后 服務(wù) 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù) ? 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始， 因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容 促銷員在辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需 求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品 例如，主機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。 （ 7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠地感謝客戶。 a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉?薦他人來購機(jī) b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 第三節(jié) 演練 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi) 容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 第六章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確告知客戶 XX 的退換政策。 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù) 態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會(huì)有不滿？ 1）因?yàn)榭蛻糇陨? A、沒有達(dá)到期望值 B、 本來就不高興 C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任 E、持有偏見 F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意 2）因?yàn)榇黉N員 A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度 C、不耐煩 D、沒有緊迫感 E、不仔細(xì)聆聽 F、漠不關(guān)心 G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時(shí)想得到什么？ A、有人聆聽、得到尊重 B、問題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 C、立即見到行動(dòng) D、獲得補(bǔ)償 E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 G、感 激的態(tài)度 H、緊迫感 第二部分 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實(shí)際案例分析 案例一：客人問 xx 可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售絕對(duì)價(jià)格最低，告訴客人產(chǎn)品的高效售后服務(wù)。 如果客人選中了 XX，我們可以教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特 色，讓客人感到不買都不好意思。 案例二：遇上客人還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）： B、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 C、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的同類產(chǎn)品，并解說 xx 外形、功能、質(zhì)量與其它 品牌的區(qū)別。 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)： A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。 B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。 案例四：客人太多時(shí)： A、 不可只顧自己跟前的客人。 B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！? b、 “請(qǐng)隨便看看，能否幫到你” c、 如短時(shí) 間可以搞定的買賣，先搞定。 d、 或通知其他店員先招呼。 案例五：產(chǎn)品缺貨。 建議客人購買樣機(jī)。 如客人