美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊(cè)(參考版)
2024-10-30 14:52本頁(yè)面
【正文】 不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。 ii. 接近過(guò)程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 （例）： ＊ XX 產(chǎn)品廣告很少見，因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) ７、 銷售過(guò)程中的注意事項(xiàng) i. 待機(jī)過(guò)程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。 ３、 說(shuō)話和傾聽的基本技巧 ＊說(shuō)話方法 用明 朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確 注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn) 不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢(shì)說(shuō)和聽 用明確的笑顏說(shuō)和聽 ＊基本原則 １、 善用肯定型 Ｘ 沒有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 ２、 用命令型，善用商量型 Ｘ 請(qǐng)打電話來(lái) Ｏ 請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？ ３、 拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話 X 這款產(chǎn)品不能優(yōu)惠了 O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、 不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種產(chǎn)品很好――斷言 O 我想這款產(chǎn)品不錯(cuò)，應(yīng)該適合您的家庭 ５、 自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話 X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言 O 是我沒說(shuō)清楚吧――助言 ６、 贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好產(chǎn)品 O 您真有眼光，選了一部好產(chǎn)品 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng) *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。 ＊心靈手巧（ smart） 通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 ２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購(gòu)買 XX 產(chǎn)品的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。 案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來(lái)者都是客，進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。 B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題?！? A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙?的語(yǔ)氣） B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。 E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 A、 在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知相關(guān)人員。 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶 水，平息他的怒氣。 如客人堅(jiān)持要求新機(jī)，我們可以推薦同型號(hào)容量有別的產(chǎn)品代用。 案例五：產(chǎn)品缺貨?！? b、 “請(qǐng)隨便看看，能否幫到你” c、 如短時(shí) 間可以搞定的買賣，先搞定。 案例四：客人太多時(shí)： A、 不可只顧自己跟前的客人。 B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 C、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的同類產(chǎn)品，并解說(shuō) xx 外形、功能、質(zhì)量與其它 品牌的區(qū)別。 如果客人選中了 XX，我們可以教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特 色，讓客人感到不買都不好意思。 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會(huì)有不滿？ 1）因?yàn)榭蛻糇陨? A、沒有達(dá)到期望值 B、 本來(lái)就不高興 C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任 E、持有偏見 F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意 2）因?yàn)榇黉N員 A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度 C、不耐煩 D、沒有緊迫感 E、不仔細(xì)聆聽 F、漠不關(guān)心 G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時(shí)想得到什么？ A、有人聆聽、得到尊重 B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 C、立即見到行動(dòng) D、獲得補(bǔ)償 E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生 G、感 激的態(tài)度 H、緊迫感 第二部分 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實(shí)際案例分析 案例一：客人問(wèn) xx 可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。 明確告知客戶 XX 的退換政策。 第六章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買決策條件。 第三節(jié) 演練 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 （ 7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù) （ 1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容 促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需 求。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處
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