【正文】 找理由說貨要推遲。A 用服務(wù)做好提前準(zhǔn)備，包括公司說要三天到貨，我會和顧客說是四五天，當(dāng)然等顧客填好了姓名，地址及聯(lián)系方式后，再裝做打電話和領(lǐng)導(dǎo)商量才發(fā)現(xiàn)貨剛好賣完，讓顧客覺得這促銷員很厚道。增加個人魅力，塑造個人品牌 。B，終端標(biāo)準(zhǔn)化的推廣。B,跟顧客說”如果需要幫忙就和我說一聲”，然后再觀察顧客，如果顧客在某個地方多逗留了幾秒鐘，那么說明那個地方引起了顧客的興趣，然后去和顧客去談。5顧客到TCL展廳里，你上前去講解，但是顧客始終不愿意開口說話，表明購買意圖，怎么辦？A,把遙控器給顧客，讓他去體驗我們的機器，來調(diào)動積極性。B，因為顧客已經(jīng)在前面的店里面聽過其他牌子的解說，所以要對競爭對手的說辭要很了解，就知道顧客頭腦里對王牌有哪些負(fù)面的東西。B，當(dāng)然，位置好，你還可以引領(lǐng)顧客避開你周圍的強勁對手，比如說，創(chuàng)維在我對面我可以一直引領(lǐng)顧客介紹機器，把顧客從東邊引領(lǐng)到西邊，然后顧客就會順勢走到西邊的長虹店。展臺位置在前面，位置較好，A,最關(guān)鍵的是一定要建立一個標(biāo)準(zhǔn)，而這個標(biāo)準(zhǔn)是以我公司產(chǎn)品的賣點為主要內(nèi)容的一個標(biāo)準(zhǔn)，然后讓顧客去比較。4：如果王牌展臺位置不好，可能是在離入口較遠(yuǎn)，或者展臺位置較好，離入口較遠(yuǎn)?！薄▽儆谝话惴椒ǎ〤：你的朋友說王牌不好，你也聽我講這么多了，那么我有一個要求，那么請你在打電話給你的另外一個朋友，看他怎么說，多給自己一個機會。(顧客一般情況下，不會給促銷員解釋的機會，所以這種方法不是很好)B：顧客不給機會，也不想聽你說了。首先針對第一個問題如果說顧客他朋友沒用過，那就不能亂說，如果顧客朋友家里用過，感覺不好，和他說三星電視，偌基亞的手機不可能百分之百不會壞。而且三年內(nèi)包修……（突出售后強）”補充，這個問題地區(qū)性差異較大，相對來說，南京這邊促銷員或廠家是較強勢，或者說南京人相對來說顧客脾氣較柔和，一般經(jīng)過促銷員的強勢的有效溝通之后，一般不會退機，但是在徐州，北方人比較粗獷膽大，有些顧客一旦要退，那么任何人都阻止不了。就是讓顧客知道投訴這個事情，然后和顧客說：“不管你是什么牌子，海爾的洗衣機，偌基亞的手機也會壞，這個很正常。b， 如果有兩個促銷員，那么兩個顧客有兩個促銷員分開來處理。 2國美點促銷員正在和顧客談，談得差不多要開票了突然來了令外一個顧客來找茬，要退貨或者是要投訴,怎么辦。當(dāng)然這種幾率不是很大。如果是促銷員去顧客家拿錢那就要防止錢是假的。 排名獎勵制度： 排名國產(chǎn)第一，獎勵500元，分公司大會點名表揚； 排名國產(chǎn)第二，獎勵300元，分公司大會點名表揚；附件三：江北售后聯(lián)系電話所轄區(qū)橋北大廠江浦工程師劉安山劉安山潘付連聯(lián)系電話138133965721381339657213951826297從事TCL時間9年9年3年技術(shù)等級二星二星二星所屬網(wǎng)點名稱大廠創(chuàng)達(dá)大廠創(chuàng)達(dá)浦口誠順附件四：銷售案例及難題分析1， 顧客談好了，也準(zhǔn)備買了，但身上帶的錢不夠，又不肯交定金，說回來買，怎么辦？A：如果看出顧客真的是有誠意要買，直接給顧客刷卡墊錢，然后說：“大家都是相同素質(zhì)的人，相信師傅您一定會定時過來交錢”。由經(jīng)營部市場部和業(yè)務(wù)人員隨時進(jìn)行檢查。每周例會進(jìn)行會議記錄（培訓(xùn)記錄），報分公司市場部備案。要求所有市區(qū)商場促銷員（正在上班的除外）和業(yè)務(wù)人員、市場部人員參加。促銷員日常管理依照《導(dǎo)購員管理手冊》執(zhí)行。 促銷員離職時和業(yè)務(wù)員交接工作事項，由業(yè)務(wù)員簽字認(rèn)可，并報經(jīng)營部市場部備案。個人提出申請?zhí)顚憽秵T工轉(zhuǎn)正申請表》，由業(yè)務(wù)員推薦報經(jīng)營部市場部，經(jīng)面試和筆試合格，報經(jīng)營部經(jīng)理審批報行政人事備案，轉(zhuǎn)正后可享受底薪加提成工資，報經(jīng)營部行政人事部門報案。試用期間一般情況下不參與商場提成，薪資為固定工資 元（根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定）；特殊情況下底薪為正式員工70%，由業(yè)務(wù)員提出按比例參與柜臺提成。二、 試用： 促銷員經(jīng)考察合格后由市場部進(jìn)行企業(yè)文化、產(chǎn)品知識和銷售技巧的培訓(xùn)，并安排商場試用，指定一名正式促銷員進(jìn)行幫帶，實行“師徒制”，正式促銷員必須對試用期促銷員傳授管理規(guī)定、銷售技巧、產(chǎn)品知識等。 所有應(yīng)聘人員均由經(jīng)營部市場部備案，填寫《員工應(yīng)聘登記表》，經(jīng)考察決定試用的填寫《員工試用登記表》，報經(jīng)營部行政人事備案。 郊縣賣場增設(shè)人員時，由業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商組織招聘，報經(jīng)營部經(jīng)理審批同意，市場部備案方可進(jìn)場。購買動機具有主動性或靈活性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響 購買行為受情緒影響較大 比較愿意接受銷售人員的建議 選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格 挑選商品十分細(xì)致 附件二：促銷員管理制度根據(jù)TCL總部有關(guān)文件和精神，為提高南京分公司促銷員整體水平，規(guī)范促銷員管理的流程，特制定規(guī)定如下：一、 招聘： 商場、大賣場增設(shè)人員時，應(yīng)以本賣場的實際需要為依據(jù)，由業(yè)務(wù)員將所需人數(shù)及具體要求報經(jīng)營部市場部，經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理同意后方可實施招聘、選拔。 二、不同年齡顧客的購買的心理 不同年齡顧客的心理特征 老年顧客的心理特征 喜歡購買用習(xí)慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度， 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響 希望購買方便舒適的商品對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感 對保健品類的商品較感興趣 中年顧客多屬理智性購買，比較自信 講究經(jīng)濟實用 對能改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣 青年顧客 對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品。（3）自我意識很強，購買時常表現(xiàn)自己的觀念絕對正確，經(jīng)?？紤]促銷員的知識能力。專家型：（1）認(rèn)為促銷員與自己是對立的利益關(guān)系。（2）有目的購買，過程迅速。習(xí)慣型：（1）憑習(xí)慣和經(jīng)驗購買產(chǎn)品，不易受廣告影響。隨意型：（1）缺乏購買經(jīng)驗，常不知所措，樂意聽取建議。（3）反復(fù)詢問，挑選和比較費時較多。疑慮型——放棄的類型：（1）個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。（2）比較愿意接受促銷員的建議。（4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。沖動型：（1）易受外部影響。（2）購買過程長，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購買時不動聲色。 求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經(jīng)濟實力的人。 求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)商的青年顧客和文藝工作者。 求新型：追求時髦，新奇，講究流行，重視造型，比較不重視質(zhì)量，對價格不在乎。語言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級技巧?！　?．態(tài)度 　　最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。4．音強 　不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過音強來表現(xiàn)?！　〈黉N員與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機、誠意。 　　促銷員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)。事實上，完全沒有這種必要，因為話筒質(zhì)量絕對過關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對方就能聽得見?！　槭裁匆岣咭袅磕?？如果對方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無濟于事?！　〔煌貐^(qū)不同國家的人說話的語速也不一樣，有時你認(rèn)為很慢，別人可能會認(rèn)為你講得太快，因此，促銷員必須針對不同的顧客來調(diào)整講話的速度，保持與顧客的語速一致。語調(diào)的組成因素如下： 　1．語速　　通過促銷員講話的速度，顧客會在大腦中形成一個印象。◆說話自然，聲音堅定有力、富有彈性；　　◆在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露；　◆在講解時應(yīng)做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那么，顧客購買的可能性則會增加，甚至馬上成交。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。　　因此，對于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個環(huán)節(jié)。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品?？梢娬f話確實有“會不會說”的分別?！弊詈竽俏豢腿艘宦?，心想：“原來說的是我呀?！本头餍涠ァ！闭f完就走了，主人又說：“不該走的走了?！笨腿寺犃?，心里想：“難道我們都是不該來的倒來了。有一個人要請客，準(zhǔn)備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，還有一個客人卻左等右等也沒到。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。　　◆根據(jù)工作崗位靈活地掌握 　　服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握?！≌_地使用服務(wù)用語　　在營業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。 ” 　　顧客聽了，覺得你說得很有道理，決定買下LED電視?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦幔课矣袥]有必要非買這么貴的東西？” 　　促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對沒問題。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人。 　　◆遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。　　◆通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。 　　◆生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽?！　　粑裾Z是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點破的事物?！?．措辭修飾性 　促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。 　　◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。　　◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”?！　?　　◆使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。　　各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運用舞臺語言，教師有課堂語言等。這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響。了解自己的產(chǎn)品：了解產(chǎn)品就要了解它的價值和目標(biāo)患者是如何來衡量產(chǎn)品的價值的，產(chǎn)品價值由以下四個部分組成：價格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？ 質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會更好嗎？功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會更好嗎？ 口碑：它的生產(chǎn)商信譽好嗎？品牌有名嗎？服務(wù)：我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時帶來的好處和幫助推介產(chǎn)品的最佳方法：了解產(chǎn)品特征：對產(chǎn)品的功能和機理了解的越多，說服顧客的機會就越大，達(dá)成交易的可能性就越大。 （3）設(shè)身處地為顧客著想。了解用戶需求：四個原則：（1）幫客戶比產(chǎn)品。九、顧客購買過程的心理變化：一個好的促銷員是因為他懂得顧客的心，并針對性地運用不同的銷售服務(wù)技巧。要想成為銷售高手，你需要有極高的熱情、豐富的工作經(jīng)驗和不斷的總結(jié)、學(xué)習(xí)、進(jìn)步。 結(jié)尾： 這篇文稿并不會讓讀過的人成為銷售高手，那也不是我的初衷。我想，每個人都是消費者，換位思考，您也希望這樣的服務(wù)！ 所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。當(dāng)你快要結(jié)束銷售時，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。 切記：不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。　五. 送別顧客 銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產(chǎn)品。 當(dāng)銷售人員在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法。 ，請先滿足顧客提出的要求。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。 四. 連帶銷售 在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？ 顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。許多顧客不愿意買，