【正文】 ８、 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話(huà)的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容 Ｄ肢體語(yǔ)言要生動(dòng) ＊ 懂得介紹自己 Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱(chēng) Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動(dòng) Ｄ服務(wù)的心朋友的情 ＊ 懂得放開(kāi)自己 Ａ拋棄自尊與自我 Ｂ放下身段與身份 Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒(méi)有脾氣和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價(jià)值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰(shuí)的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 。強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。和其它促銷(xiāo)員聊天、嬉笑、打私人電話(huà)。 ＊誠(chéng)實(shí)（ sinceriyy） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 Ｄ、評(píng)論 專(zhuān)業(yè)、巧妙地回答顧客的 問(wèn)題、咨詢(xún)和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。 D、 對(duì)尚有 猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話(huà)，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款產(chǎn) 品，您真有眼光！” 二、 銷(xiāo)售方法和技巧 １、 銷(xiāo)售過(guò)程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下 XX 產(chǎn)品，我?guī)湍榻B” “歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象。 C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。 B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是電器類(lèi)，這種高科技、高集成化 的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠(chǎng)家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話(huà)，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。 B、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合。 案例七：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題： A、 先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理 作用，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)?；蛘吡粝驴腿说? 聯(lián)系電話(huà)，機(jī)一到就通知他。 d、 或通知其他店員先招呼。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。 案例二：遇上客人還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）： B、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到 客戶(hù)在退換時(shí)對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù) 態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷(xiāo)員冷淡客戶(hù)，則 世紀(jì)培 訓(xùn)網(wǎng) () 國(guó)內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)非常不好的印象。促銷(xiāo)員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶(hù)辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀(guān)察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi) 容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀(guān)察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶(hù)清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品 例如，主機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶(hù)并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶(hù)的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。 XX 售后 服務(wù) 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) ? 促銷(xiāo)員應(yīng)牢記，客戶(hù)決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷(xiāo)員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始， 因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶(hù)辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶(hù)懷著愉快和留戀的心情離去。 客戶(hù)和促銷(xiāo)員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料 。您走 好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！备兄x客戶(hù)會(huì)使客戶(hù)感到 XX 促銷(xiāo)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上?！? “您最好在這里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的。” 促銷(xiāo)員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！” 若確認(rèn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨 促銷(xiāo)員只要服務(wù)周到，客戶(hù)就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)。若客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷(xiāo)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。 課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議 內(nèi)容： 下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售 XX 手機(jī)的過(guò)程中客戶(hù)提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。 促銷(xiāo)員的悲觀(guān)情緒使促銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jī)， XX 形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶(hù)。這樣的結(jié)果，或是使客戶(hù)感到失望和不滿(mǎn)，或是加強(qiáng)了客戶(hù)原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。” “誰(shuí)說(shuō)我們 XX 手機(jī)的價(jià)格高？” 無(wú)論促銷(xiāo)員是否有理，同客戶(hù)爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶(hù)的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶(hù)的抵觸心理，使客戶(hù)失去對(duì)促銷(xiāo)員的信任。 促銷(xiāo)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的態(tài)度是否有所改變?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。 （ 2）、禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷(xiāo)售的關(guān)鍵。于是客戶(hù)感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話(huà)？！” 促銷(xiāo)員沒(méi)有提供足夠的信息 對(duì)于客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，促銷(xiāo)員沒(méi)有提供滿(mǎn)意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶(hù)要產(chǎn) 生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。如：客戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi) xx，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。如：客戶(hù)不相信促銷(xiāo)員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀(guān)察員講述觀(guān)察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn) 題。 b、 介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹 基本賣(mài)點(diǎn) ，或確認(rèn)客戶(hù)已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，然后再介紹 附加賣(mài)點(diǎn)?！? 促銷(xiāo)員：“我們有，請(qǐng)這邊看。銷(xiāo)售人員要根據(jù)觀(guān)察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。 “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。 b、 客戶(hù)講話(huà)時(shí)不要打斷。 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶(hù)那里還可以觀(guān)察到哪些了解他們需求的線(xiàn)索？ （ 2）詢(xún)問(wèn) 銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。 第三節(jié) 了解客戶(hù)需求 如何了解需求 （ 1）、觀(guān)察 客戶(hù)的行為舉止與同伴的談話(huà)等都是銷(xiāo)售人員了解他們需求的線(xiàn)索。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶(hù)希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠(chǎng)商 c、 售后服務(wù) d、 市場(chǎng) e、 其它 （ 2）、向客戶(hù)介紹信息的意義： 銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。 （ 5）、介紹時(shí)不斷留意客戶(hù)是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢(xún)問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的 地方。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶(hù)所 關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 演練要求： 作為一名真正的客戶(hù) 來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)