【正文】 如果店內(nèi)陳列的POP可以站在街道上看到，那么引客的效果會(huì)更強(qiáng)。POP廣告的作用：國(guó)外眾多學(xué)者對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為做過(guò)各種各樣的研究，得出基本一致的結(jié)論：“顧客在銷售現(xiàn)場(chǎng)的購(gòu)買中，三分之二左右屬非事先計(jì)劃的隨機(jī)購(gòu)買，約三分之一為計(jì)劃性購(gòu)買。POINT是“點(diǎn)”的意思，PURCHASE是“購(gòu)買”的意思，在這里“點(diǎn)”的含義有兩種，一是時(shí)間上的點(diǎn)，另外一個(gè)是空間上的點(diǎn)。　?。?） 陳列時(shí)將本企業(yè)產(chǎn)品與其他品牌的產(chǎn)品明顯地區(qū)分開來(lái)。（4）包裝變色或標(biāo)識(shí)模糊不清者不準(zhǔn)上架。產(chǎn)品陳列面積最大：同種產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機(jī)會(huì)越大，產(chǎn)品的銷量幾乎和陳列面成正比。此時(shí)最易拿取的范圍區(qū)域在水平視線與肩膀之間。 （2） 要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 富有美感的陳列可以加強(qiáng)藥店和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感，強(qiáng)化產(chǎn)品的品牌形象。二、商品陳列的目的： 提高產(chǎn)品銷量： 讓消費(fèi)者容易看到商品。在眾多商品中，你的商品經(jīng)過(guò)生動(dòng)化陳列，能夠充分展現(xiàn)自己的生命力，會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)你看看我吧！買我吧！試一試吧！”一、什么是商品陳列：事實(shí)上，商品陳列的觀念由來(lái)已久，它并不是現(xiàn)代文明下的新事物，早在人類開始從事交易活動(dòng)時(shí)，人們已懂得利用各種陳列法將商品清楚地展示在消費(fèi)者面前，藉以吸引購(gòu)買。如果這些還不足以平息顧客的憤怒，促銷員應(yīng)該將顧客引至遠(yuǎn)離柜臺(tái)的地方，以免影響公司的形象。懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒：顧客在抱怨的初期常常是義憤填膺，情緒激動(dòng)，表現(xiàn)為措詞激烈，乃至惡語(yǔ)相加。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。如果這時(shí)促銷員表現(xiàn)出不耐煩或挖苦諷刺，那必然是火上加油，只會(huì)使抱怨升級(jí)。三、抱怨沒(méi)有得到正確處理的后果：對(duì)消費(fèi)者本身：（1） 心中對(duì)廠家（品牌）產(chǎn)生不良印象；（2） 以后不再購(gòu)買這個(gè)品牌產(chǎn)品；（3） 不會(huì)向別人推薦這個(gè)產(chǎn)品；（4） 負(fù)面宣傳。（4）過(guò)度推銷：過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。另外，促銷員缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。 實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客基本滿意174。 顧客的滿意度 = 實(shí)際服務(wù) / 顧客期望174?？梢?jiàn)，有效地處理顧客的抱怨對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有重要意義，也是我們——促銷員義不容辭的責(zé)任。 　　送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購(gòu)買。包裝：拿放產(chǎn)品時(shí)，做到輕拿輕放，時(shí)刻流露對(duì)公司產(chǎn)品的愛(ài)惜，體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值感。從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買了，我也買，可以增加顧客的信心。⑥ 動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——（把產(chǎn)品遞過(guò)去）”。③ 選擇成交法：促銷員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇，以促使其成交。此方法適合以下幾種情況：東摸西看，查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)； 非常關(guān)注促銷員的動(dòng)作與談話時(shí)； 　　面露興奮神情時(shí)； 　　征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)； 機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。許多推銷的失敗不是因?yàn)榇黉N員的產(chǎn)品推介的不好，而是因?yàn)榇黉N員沒(méi)有要求顧客成交而讓顧客溜走了。要不斷觀察顧客的反應(yīng)。為把“顧客異議”轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，促銷員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子。”你立刻告訴他“一分錢一分貨嗎，葵花護(hù)肝片選擇的都是地道藥材，藥材好，價(jià)格自然會(huì)高一點(diǎn)，質(zhì)量也更有保證啊！” （3）消除“顧客異議”的注意事項(xiàng)：這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。③ 介紹他人體會(huì)法——Feel~Felt~Found法：這種方法是利用使用過(guò)藥品的顧客的“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客。在回答完畢之后，你可以進(jìn)一步問(wèn)：“這樣說(shuō)您清楚了吧？” 注意：促銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在后面的藥品介紹中反復(fù)提起顧客前面曾提出的異議，這樣做只會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，反而容易在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。這樣會(huì)使顧客容易接受你的意見(jiàn)，也可以給你留下一點(diǎn)思考時(shí)間。③ 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心：“理解萬(wàn)歲”，誰(shuí)都希望被人理解，對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)藥品的感覺(jué)。要在語(yǔ)言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑問(wèn)講出來(lái)。 　　顧客提出異議是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。⑦ ABCD介紹法：A 權(quán)威性（Authority）利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B 更好的質(zhì)量（Better）展示產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越的一面；C 便利性（Convenience）使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D 差異性（Difference）大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。③ 用數(shù)字說(shuō)話：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 ⑦ 在不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。⑤ 介紹產(chǎn)品、說(shuō)服顧客時(shí)要注意“銷售要點(diǎn)”的運(yùn)用：一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，促銷員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)到立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出幾個(gè)曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，他們要在彼此間做個(gè)詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，促銷員應(yīng)做好藥品的專業(yè)介紹工作，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。（3）通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法。 　?。?）介紹商品行情：　　顧客多有從眾心理，他們會(huì)選擇熱銷的商品。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸商品：　　促銷員不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。 　?。?）介紹商品本身的情況：　　 一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” 　　若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí) 　　 初步接觸：營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半”。背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 　　　　（5）不正確的待機(jī)行為：　　 　　把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。檢查陳列區(qū)和商品。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 　　促銷員在待機(jī)階段里要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，它直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)再來(lái)購(gòu)買。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)促銷員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。企業(yè)值得信賴。促銷員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 　　 　　此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、規(guī)格、價(jià)格、質(zhì)量等）。 當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。從觸摸、端詳，或從產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？” 　　“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。 　　如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。要留心他的表情，問(wèn)他是否需要幫助，讓他覺(jué)得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。[心理診斷] 這類顧客私人煩惱很多，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。 粗野而疑心重的顧客：[癥狀] 此類顧客會(huì)氣沖沖的進(jìn)入藥店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問(wèn)題都是由你引起的。但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的促銷員。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。年輕人居多，血?dú)夥絼?，容易受產(chǎn)品外觀、廣告宣傳或促銷員的影響。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買欲。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。”在進(jìn)入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問(wèn)什么及怎樣回答。使他突然對(duì)商品發(fā)生興趣。此類顧客雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。 冷淡的顧客：[癥狀] 采取自己買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。結(jié)果，他自己會(huì)松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。絕不可以興奮。[外方] 不要疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說(shuō)的話比一切都重要。他們喜歡思索，靜靜的聽(tīng)你介紹，有時(shí)以懷疑的眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤?。這類顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)銷售人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭銷售人員過(guò)分熱情。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無(wú)法安靜的停在什么地方。[處方] 對(duì)待這種顧客，促銷員應(yīng)附和他，極力稱贊之，并為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，然后再問(wèn)他需要多少。 虛榮型顧客：[癥狀] 此類顧客喜歡表現(xiàn)自己，突出自己。促銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意。但他們知道自己很難對(duì)付那些優(yōu)秀的促銷員，因此用“我知道”這樣的逞強(qiáng)防線來(lái)保護(hù)自己。他又會(huì)說(shuō)一些令促銷員著慌或不愉快的話。大多數(shù)會(huì)說(shuō)出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則促銷員可能乘虛而人。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。”正是由于這種偏好的存在，我們才要針對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的引導(dǎo)。 時(shí)刻謹(jǐn)記每一位顧客都是我的好朋友，我樂(lè)意為他們幫忙，幫助他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)做出最佳決策是我應(yīng)盡的責(zé)任。葵花胃康靈含有顛茄、海螵蛸、 因此 它止痛迅速，服用后30分鐘左延胡索、三七等多種止痛成分， 右，您就可以感覺(jué)到疼痛的胃越來(lái)越輕松。因此，在向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，切記將產(chǎn)品的特性與顧客的利益相結(jié)合，從而引發(fā)顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望及購(gòu)買行動(dòng)。 四、將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”——FAB法 F——Feature（產(chǎn)品特性） 是對(duì)產(chǎn)品客觀的描述，產(chǎn)品本身的基本特性。 三、銷售服務(wù)5S原則：　　微笑（smile）：　　微笑可表現(xiàn)開朗、健康和體貼，還可體現(xiàn)感謝的心和對(duì)別人的寬容，迅速（speed）：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。銷售的目的在于滿足顧客實(shí)際需求和心理需求，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。二、銷售的定義：所謂銷售，是銷售員采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑f(shuō)服和引導(dǎo)顧客購(gòu)買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。世界好比一個(gè)偌大的銷售舞臺(tái)，我們每個(gè)人都是這個(gè)舞臺(tái)的表演者，而優(yōu)秀的銷售員則是這個(gè)舞臺(tái)上的表演藝術(shù)家。第四章 銷售知識(shí)與技巧第一節(jié) 銷售的ABC一、銷售與你：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)問(wèn)起什么是推銷員?常聽(tīng)人這么說(shuō)，推銷員是“向乞丐推銷汽車、向和尚推銷梳子、向盲人推銷蠟燭”的人。十四、 與藥店人員及其他品牌人員保持良好關(guān)系，以利于銷售工作順利進(jìn)行，尊敬店方人員，爭(zhēng)取藥店的支持和理解，不得與藥店人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。十一、 嚴(yán)禁坐、靠著待客。七、 時(shí)刻注意維護(hù)企業(yè)形象，不得有意或無(wú)意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或員工形象的言論。三、 不得兼職工作或幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷售活動(dòng)。 要留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。為表示對(duì)顧客的尊敬，應(yīng)站立說(shuō)話?！爸x謝您”這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。 “讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。禮貌稱呼顧客——您、老師、師傅、先生、大姐、小姐使用禮貌稱謂，不確定顧客關(guān)系時(shí)，不能憑直覺(jué)稱呼，以免引起誤會(huì)。 在客流量大時(shí)，要應(yīng)付自如，能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走一批消費(fèi)者的同時(shí)，回答第二批消費(fèi)者 提問(wèn)，同時(shí)也能照顧第三批到柜臺(tái)前來(lái)咨詢的消費(fèi)者。 介紹產(chǎn)品功能時(shí)，可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不要太大，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。（5）蹦蹦跳跳：注意保持自己的風(fēng)度，不宜使自己的情緒過(guò)分表面化。七種錯(cuò)誤的走姿：（1）橫沖直撞：要目中有人，盡量減少在人群之中穿行的機(jī)會(huì)。（3）速度均勻：不能忽快忽慢。九、走姿：在日常工作生活中，我們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)得漂亮的人很多，但走路好看的卻很少。（5）手位不當(dāng)：不當(dāng)?shù)氖治辉谡玖r(shí)主要有：一是將手放在衣服的口袋之內(nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將兩手抱在腦后，四是將雙肘支于某處，五是將兩手托住下巴，六是手持私人物品。（4）雙腿大叉：不管是采取基本的站姿，還是采取變化的站姿，促銷員均應(yīng)切記：自己雙腿在站立時(shí)分開的幅度，在一般情況下以越小越好。除去腰部彎曲、背部弓起之外，它大都還會(huì)同時(shí)伴有縮脖、凹胸、挺腹、撅臀等一些其他的不良體態(tài)。這里要求的是你站立的時(shí)候要有青松的氣宇，而不是東倒西歪。七、眼神 忌：目光呆滯，斜視、俯視、上下掃視顧客，這意味著對(duì)顧客的輕蔑和不禮貌。六、鞋子 皮鞋要有光澤，其它面料要保持鞋面與鞋邊干凈。五、服飾 服飾要與工作環(huán)境