【正文】 美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。 3．引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 服務(wù)人員應(yīng)該意識到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好體現(xiàn)。 為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強心理建設(shè)，將如下意識牢記在心頭： 1．顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。 成功的銷售人員，銷售的永遠是滿足顧客需要的產(chǎn)品的益處。 益處：告訴顧客這個產(chǎn)品對其如何起作用，起什么作用。 （ 2）自食其果法 對價格有疑問的顧客，可以采用這種方法，將顧客對產(chǎn)品提出的缺點轉(zhuǎn)換為他購買產(chǎn)品的理由。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 第五步：送別顧客 —— 讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲★ 在連帶銷售中有以下五點要注意： 提問和仔細聆聽問題。了解了顧客的需求，接下來，商務(wù)人員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 例：商務(wù)人員說 “您在看打印機耗材，您以前用過惠普的嗎？ ” 顧客說 “用過替代的，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道替代品會不會對他有影響？ ” 分析：顧客的需要是對不影響小孩健康的打印耗材，商務(wù)人員通過提問及時了解顧客的需求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品以后，仍不知顧客的需要。同時，一個良好的開端還需要一個精心的設(shè)計。靠的是對推銷工作的熱愛、勤奮、不斷的學習、強烈的成功欲望。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。 客戶：我看得出，不過我想知道得是 …… .. 商務(wù)人員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。因此，商務(wù)人員要注意自己辭別顧客時的言行。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競爭力。 及時。 運用適當?shù)某山环椒ㄟ\用適當?shù)某山环椒? 產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。 ” （ 9）留有余地成交法。 （ 6） 動作訴求法。如： “一定會給您的太太一個驚喜 ” （ 3） 選擇成交法。 如仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向商務(wù)人員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。 （ 3） 堅持。 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說： “戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利 ”，推銷的目的在于贏得交易成功。 利用處理法。如：常用得拒絕時，太貴等 事前認真準備。 商務(wù)人員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。 （ 6） 形象描繪產(chǎn)品利益。對人體無輻射。 應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。向顧客推銷利益向顧客推銷利益 三、向顧客推銷產(chǎn)品 促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導顧客成交。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。望：觀察顧客，一眼識別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。 就推銷而言，善聽比善說更重要。 商務(wù)人員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛。 中國是最講禮儀的。法國作家安德列、莫洛亞說： “美好的語言勝過禮物 ”。 一、向顧客推銷自己 在西方經(jīng)濟發(fā)達的國家，流傳這樣一句話：沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。 行動。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。如果商務(wù)人員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。在這種情況下，商務(wù)人員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。一個聰明的商務(wù)人員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 POP廣告。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。商務(wù)人員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 品種。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。商務(wù)人員要利用直接在賣場和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。更是銷售背后的品牌。關(guān)于超市營運關(guān)于超市營運 6. POP(point of purchase)： 在店內(nèi)外將促銷訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達成刺激銷售的目的。 毛利額 =銷售額－單位成本 銷售量 毛利率＝毛利額 247。 ：也稱堆箱陳列或山積陳列，指在賣場內(nèi)辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪瑢我黄讽椛唐坊?23個品項的商品作量化陳列 ：同類商品集中垂直陳列在上下多層貨架。是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，是陳列的最佳位置，可供特別展示或陳列促銷商品。供應(yīng)商直接送貨到門店。它就是商品 的 “身份證號碼 ”。 一丁 IT連鎖屬于直營連鎖。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 統(tǒng)一價格：由總部集中采購、供應(yīng)的商品，由總部統(tǒng)一定價，成員店鋪商品價格的調(diào)整必須通過總部來決定。 專賣店：是較專業(yè)店更專門、更細分的零售業(yè)態(tài)，專門售賣同一品牌的產(chǎn)品。 超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、百貨商店等。女促銷員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。一個促銷員要保持整潔美觀的容貌，穿著工裝（或無工裝時要求新穎大方和端莊），表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。 促銷員工作流程與規(guī)范促銷員工作流程與規(guī)范 將續(xù)補商品上柜上架擺放好。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。 十六、當顧客對促銷員的服務(wù)或其他進行投訴時，店面將進行調(diào)查落實，如情況屬實，將按相關(guān)規(guī)定作出處理。 當顧客停留在某個柜臺時，由本柜本產(chǎn)品促銷員進行介紹，不得爭相接待。促銷員工作制度促銷員工作制度 六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。 三、上班時間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準靠柜臺，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。 禁止向顧客強買強賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當競爭行為。 十三、供應(yīng)商提供的促銷贈品均屬于公司財產(chǎn)，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎；促銷員非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到運營管理本部進行登記，并告之行政管理本部及督導部市場督導，未經(jīng)入庫的贈品店面一律沒收。 整理商品 對貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。 做好某些商品的拆包分裝工作。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，促銷員必須認真做好，不得掉以輕心。由于促銷員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。 主要內(nèi)容： 與賣場有關(guān)的相關(guān)知識及術(shù)語： 一、賣場業(yè)態(tài) 二、賣場商品管理 三、賣場商品陳列 四、賣場營運 賣場業(yè)態(tài) （一）業(yè)態(tài)簡介 retailing format 指企業(yè)的營業(yè)形態(tài)，即把商品賣出去的一種方式。如家樂福（法）、沃爾瑪（美）、易初蓮花（泰）。連鎖店的規(guī)劃、裝修設(shè)計、廣告宣傳都由總部統(tǒng)一制作。 特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖 ） 加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。 POS系統(tǒng)： pointofsale system 是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 商品編碼： 指商品依類別規(guī)律所編的號碼，具有唯一性。 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 單品管理： 是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理辦法。 1價格卡：（物價標簽） 小標簽 、大標簽 1日均銷售量：指單項商品日均銷售數(shù)量 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 ：公司賣場的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來陳列商品。 ：指商品陳列時最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在 － 。即每一位顧客平均購買商品的金額。 關(guān)于超市營運關(guān)于超市營運 ： 損耗率：商品在買進賣出的過程中，因管理不當或疏忽造成的損失，損失金額與營業(yè)額的比例。 商務(wù)人員如何幫助客戶呢？ 詢問客戶對商品的興趣，愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品；向客戶介紹產(chǎn)品的特點；向客戶說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的益處； 回答客戶對產(chǎn)品提出的疑問；說服客戶下決心購買此商品；向客戶推薦別的商品和服務(wù)項目；讓客戶相信購買此種商品是一種明智的選擇； 一個優(yōu)秀的商務(wù)人員能向客戶提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 產(chǎn)品陳列。 更進一步，商務(wù)人員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。這種信賴會給商務(wù)人員以信心，從而使說服客戶的能力更強。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 商務(wù)人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一。顧客購買動機取決于顧客的需求，商務(wù)人員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。接待這類顧客時，商務(wù)人員一般不必對商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。在今天，這類顧客越來越多。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。 信任。因此，商務(wù)人員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。推銷工作不適合繃著臉的哲學博士，而適合那些雖然只有初中、高中學歷但臉上始終陽光燦爛的人。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。站姿 “丁 ”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。 優(yōu)秀的促銷員 80%的時間是用來聽的， 20%的時間才是說。商務(wù)人員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 商務(wù)人員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。 用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。波長越短，穿透力越強。舉例說明：日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù) 16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出