【正文】 PMO。3/16/2023績(jī)效測(cè)量體系的設(shè)計(jì)v 在確定了關(guān)鍵成功要素以后，就可以為每一個(gè)要素設(shè)計(jì)相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)，從而建立績(jī)效測(cè)量體系。 (3) 組織的治理和社會(huì)責(zé)任等道德方面的績(jī)效主要指組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效。v 適用的財(cái)務(wù)指標(biāo)一般包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。v指的是與顧客感知、反映和行為相關(guān)的測(cè)量指標(biāo)。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品或服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 2）缺乏有效的顧客驅(qū)動(dòng)傳遞機(jī)制，不利于及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需要，因而就不利于培植顧客的忠誠(chéng)程度?？梢赃\(yùn)用前面所講述的各種工序控制方法，對(duì)工序質(zhì)量狀況進(jìn)行分析、診斷、控制和改善。v如果過(guò)程或生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)，即消除了異常因素的影響，而只受隨機(jī)因素的作用，則質(zhì)量特征值（主要指計(jì)量值）大多數(shù)服從正態(tài)分布。使劣質(zhì)成本信息得到充分的識(shí)別，為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目提供界定的依據(jù)。3/16/2023劣質(zhì)成本與現(xiàn)代質(zhì)量成本觀v劣質(zhì)成本的構(gòu)成3/16/2023劣質(zhì)成本與現(xiàn)代質(zhì)量成本觀v 1．預(yù)防成本中的非增值部分。v 提出對(duì)典型事件的分析結(jié)果。v 結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)，反映質(zhì)量成本內(nèi)各主要項(xiàng)目占質(zhì)量總成本的比例。v Ⅱ 區(qū)為質(zhì)量控制區(qū) ，這時(shí)，企業(yè)質(zhì)量工作的重點(diǎn)應(yīng)該是維持現(xiàn)有的質(zhì)量水平。3/16/2023質(zhì)量成本核算v會(huì)計(jì)核算法。 3/16/2023質(zhì)量成本核算v質(zhì)量成本科目的設(shè)置是核算的基礎(chǔ)，它應(yīng)遵循以下基本原則 ：v（ 1）符合國(guó)家現(xiàn)行的基本會(huì)計(jì)制度和原則；v（ 2）能夠具體反映質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)核算的要求；v（ 3）便于統(tǒng)計(jì)、核算、比較、分析和有利于質(zhì)量改進(jìn)；v（ 4）要依據(jù)實(shí)際質(zhì)量費(fèi)用和發(fā)生范圍。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性第一節(jié) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本的基本概念v 質(zhì)量成本又稱為質(zhì)量費(fèi)用，是指為了確保和保證合格的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到合格的質(zhì)量所造成的損失 。3/16/2023質(zhì)量成本核算v質(zhì)量成本一般分為三級(jí)科目。采用貨幣作為統(tǒng)一度量；采用設(shè)置賬戶、復(fù)式記賬、填制憑證、登記賬簿、成本計(jì)算和分析、編制會(huì)計(jì)報(bào)表等一系列專門方法，對(duì)質(zhì)量管理全過(guò)程進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、全面和綜合的記錄和反映；嚴(yán)格地以審核無(wú)誤的憑證為依據(jù)，質(zhì)量成本資料必須準(zhǔn)確、完整，整個(gè)核算過(guò)程與現(xiàn)行成本核算相類似。v Ⅲ 區(qū)為質(zhì)量過(guò)剩區(qū) ，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放寬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量水平回到質(zhì)量控制區(qū)，獲得較低的質(zhì)量成本和合適的質(zhì)量水平。v 質(zhì)量效益指標(biāo)，反映可控成本（投資成本）增加而使結(jié)果成本（即損失成本）降低的情況。v 對(duì)質(zhì)量成本管理中存在的問(wèn)題及取得的成果作出文字說(shuō)明。指的是所花費(fèi)的預(yù)防成本中，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的的那部分成本。3/16/2023質(zhì)量成本管理v質(zhì)量成本是企業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)，是衡量體系是否有效的重要因素，對(duì)質(zhì)量成本的管理有利于控制和降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，能夠?qū)で筇岣弋a(chǎn)品質(zhì)量的途徑和掌握質(zhì)量管理中的存在的問(wèn)題，拓寬成本管理的道路。當(dāng)質(zhì)量服從正態(tài)分布時(shí)，能使產(chǎn)品質(zhì)量具有最好的經(jīng)濟(jì)性。3/16/2023產(chǎn)品壽命周期全過(guò)程的經(jīng)濟(jì)性v提高產(chǎn)品的使用過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性v產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用不僅與設(shè)計(jì)和制造成本有關(guān)，還與使用成本有關(guān)。 3）缺乏持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。3/16/2023績(jī)效測(cè)量概述v 支持過(guò)程 支持過(guò)程即支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)以及服務(wù)交付的過(guò)程。這一類績(jī)效可以包括顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取、顧客保留、顧客流失和顧客忠誠(chéng)，還包括基于質(zhì)量和價(jià)格的顧客感知價(jià)值，組織的可接近性的評(píng)價(jià)和易用性，以及來(lái)自顧客和獨(dú)立評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)、認(rèn)可等。財(cái)務(wù)指標(biāo)一般用來(lái)衡量整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)狀況。 3/16/2023績(jī)效測(cè)量概述v 績(jī)效測(cè)量：1. 產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)證；2. 工作單元日常操作或運(yùn)作績(jī)效的測(cè)量；3. 過(guò)程測(cè)量和審核；4. 內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)；5. 顧客滿意度測(cè)量；6. 員工滿意度測(cè)量；7. 相關(guān)方滿意度測(cè)量8. 戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的測(cè)量；9. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息等。 v 好的績(jī)效測(cè)量體系應(yīng)具有的特性可用英文縮寫“SMART”來(lái)概括。3/16/2023績(jī)效測(cè)量體系的設(shè)計(jì)v 根據(jù)產(chǎn)品缺陷對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，可以把產(chǎn)品的缺陷分為三類：v 關(guān)鍵缺陷：指的是一旦出現(xiàn)就會(huì)使顧客在使用時(shí)出現(xiàn)危險(xiǎn)或無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品正常功能的缺陷。3/16/2023測(cè)量數(shù)據(jù)的分析與使用v測(cè)量數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容3/16/2023測(cè)量數(shù)據(jù)的分析與使用v在對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)充分利用比較性數(shù)據(jù)。 3/16/2023第四節(jié) 質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息概述v質(zhì)量信息相關(guān)概念v質(zhì)量信息就是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)中產(chǎn)生的反映產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量情況及其變化的各種數(shù)據(jù)、圖表、圖像、文字及符號(hào)的總稱。在產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的形成過(guò)程中，肯定會(huì)產(chǎn)生各種質(zhì)量信息。 v 3. 顧客滿意信息。通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量成本報(bào)告我們可以看出隨著公司預(yù)防成本、鑒定成本的增加公司內(nèi)、外部損失減少，公司全部質(zhì)量成本從絕對(duì)值和比重都得到顯著降低 。所以公司應(yīng)加強(qiáng)研發(fā)階段和檢驗(yàn)過(guò)程的質(zhì)量控制。 v 4. 采購(gòu)信息。 4．繼承性。質(zhì)量數(shù)據(jù)是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程測(cè)量結(jié)果