【正文】 2023 92 Page BB material S I G M A 練習：消除小組成功的障礙 目標 識別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權利去消除障礙；并制訂一個行動計劃來驗證障礙和消除障礙。 ? 個人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會到小組的權利結構？ ? 共享信息的收益值得我去冒險嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機會嗎？ ? 小組詢問： ? 應該怎樣解決沖突？ ? 我們應該怎樣處理違背基本準則的情況？ ? 當我們受到阻礙時，我們應該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。（ 15分鐘） 識別有助于西格瑪業(yè)務改進小組以有效和有效率的方式運作因素。小組成員和黑帶在確保小組堅持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔責任。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 5. 復述每個客房和小組認為是重要的客戶意見。 會見 ? 聚焦團體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務代表 ? 銷售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級材料 ? ? 競爭者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽站 研究 客戶信息的來源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習：制作一個分析客戶資料的樣板 目標 ? 制作一個分析客戶資料的樣板。 無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設發(fā)展的信息。 ? 對離散等級使用離散性公式 ? 對于混合等級的調(diào)查，計算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識別誤導 目標 ? 詢問適當?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘） 說明 ? 閱讀下一頁的聲明，確定每個是怎樣被誤導的。把產(chǎn)品或服務的客戶列表。仔細檢查各項的定義，在相應欄中畫一個檢查記號 3. 當你把一項步驟分類為非增值的時候，你應該采取什么樣的謹慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進標準 流程制圖之后的一步驟是識別流程改進或重新設計流程。 4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁描述的流程圖符號（決定方塊，開始 /終止點，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號。 4. 在圖表頁上畫出一欄欄并標出流程中的每個步驟。問題聲明應該解決下列問題： ? 哪里出錯了？ ? 問題發(fā)生在什么時候和什么地方？ ? 問題有多大？ ? “痛苦”對我們的客戶的影響是什么？ ? “痛苦”對我們的業(yè)務的影響是什么？ ? “痛苦”對我們的雇員是影響是什么？ ? 解決這個問題有策略性的意義嗎？ Version Nov 2023 11 Page BB material S I G M A 目的聲明 目的 ? 目的聲明確定了項目的目標，它是明確的，可衡量的，可實現(xiàn)的，有關的和有時限的。目的聲明解決： ? 改進小組尋求達到什么目標？ ? 怎樣衡量改進小組的勝利？ ? 什么特殊的參數(shù)將被衡量？ ? 有形的，“確實可見的”結果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時間，等等） ? 無形的，“不清晰可見的”結果 /可交付成果是什么？ ? 交付成果的時間表是什么？ ? 你的項目小組交會用什么價值來實現(xiàn)目標？ Version Nov 2023 12 Page BB material S I G M A 項目范圍 目的 ? 項目范圍確定了業(yè)務改進機會的邊界。 5. 列出構成流程的步驟，活動和決定，由集體討論產(chǎn)生這張列表，使每人在相同的水平思考。）按正確的順序和位置把這些符號畫在瀏覽板報上。這些步驟需要按 被認為對客戶和業(yè)務都重要的標準來評估流程 時間 流程周期時間和成本是緊密相關的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊和批準產(chǎn)生的影響 期望差距 了解客戶的需要，把改進工作重點放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項目上 成本 通過檢測并消除流程的無效率來大量降低成本 增值的 篩選非增值活動，報廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價值分析和快贏機會識別后，小組應該確定原來的授權書和項目計劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機會可能是足夠用來實現(xiàn)小組改進目標的復查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復查上面的流程圖后，我們對小組下一步驟的結論是什么？ ? 我們要采取什么行動來繼續(xù)快贏機會的執(zhí)行？ ? 這些結論可能怎樣影響我們項目和授權書的規(guī)模及性質？ 確定改進機會 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結 果嗎 ? 項目目 標實現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結果嗎 ? 識別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn) 實現(xiàn)項目 目標了嗎 ? 分析改進機會 目標能夠 實現(xiàn)嗎 ? 改進業(yè)績表現(xiàn) 識別客戶要求 確定衡量 設計 控制業(yè)績表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復習與過渡 在 ,我們學習了 ? 識別并繪制了小組流程的關鍵要素 , ? 繪制詳細的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導流程的定性復查 ,識別并執(zhí)行改進的快贏機會 . 在 ,確定客戶要求 ,我們將學習怎樣 : ? 識別流程客戶要求 ,開發(fā)確認轉化客戶心聲的計劃 , ? 識別與小組流程相關的關鍵客戶要求 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進機會 – 確定客戶要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 目標 使小組能識別出指派或選定的業(yè)務流程的關鍵客戶要求 . 中心主題 ? 確定的客戶心聲 ? 聚焦客戶的業(yè)務策略 ? 聆聽客戶心聲 ? 轉換客戶心聲 確認業(yè)務改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 45 Page BB material S I G M A 衡量介紹 為什么使用衡量 ? 衡量 是一個尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時間 ,容量或頻率 衡量意味著一個等級或比較 .衡量提供了有關對改進的投資分配的環(huán) 境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導 . 有效的流程改進和對六西格瑪質量的追求要求我們理解并量化運作 的每個要素之間的因果關系 流程 產(chǎn)品和服務 客戶 ?希望 ?需要 ?要求 ?期望 Version Nov 2023 46 Page BB material S I G M A 客戶想要什么 難點在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對你們產(chǎn)品或服務的不同需要和期望 . 服務和安全性 產(chǎn)品或服務的特征，品質，尺度，特性與產(chǎn)品或服務的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢 對客戶的價格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購買價格，財政條款，折舊，殘值 訂貨至交貨的時間，交付時間，周轉時間，安裝時間，周期時間，延誤 服務要求，售后可靠性，部件可用性，服務，擔保，可維護性，客戶要求的維護，產(chǎn)品責任，產(chǎn)品 /服務安全性 有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從 公司責任 交付 成本 質量 Version Nov 2023 47 Page BB material S I G M A 客戶怎樣和我們交流 心聲類型 ? 投訴 ? 稱贊 ? 產(chǎn)品退貨 ? 產(chǎn)品 /服務銷售喜好 ? 合約取消 ? 市場份額變化 ? 客戶變心 /獲得 ? 客戶推薦 ? 銷售電話被拒絕的比率 ? 你們組織中存在的其他類型 . 客戶 買主行為 對外交流 正式 /非正 式交易 偶然聯(lián)系 對內(nèi)交流 研究市場 情報 客戶心聲的來源 Version Nov 2023 48 Page BB material S I G M A 為什么應該聆聽客戶心聲 ? 對我們的目標很關鍵 ? 對我們的組織作很關鍵 ? 對我們的存在很關鍵 目標 業(yè)務策略 市場策略 獲得競爭的優(yōu)勢 獲得新客戶 有利的業(yè)務成長 發(fā)現(xiàn)成長機會 建立忠誠度 識別潛在客戶 獲得客戶推薦 客戶心聲 環(huán)境 市場 競爭 科技 客戶心聲 Version Nov 2023 49 Page BB material S I G M A 確定通過聆聽客戶心聲衡量什么 有效的流程改進意味著我們在業(yè)務中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶 步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務策略 發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務策略需要 : ? 對業(yè)務需要的評估 ? 識別客戶層 步驟 2:聆聽客戶心聲 為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要 ? 選擇收集客戶信息的方法 ? 探究以客戶的完全了解 步驟 3:把客戶心聲轉換成關鍵客戶要求 把客戶心聲轉換成關鍵客戶要求 : ? 組織并驗證客戶需要的資料成關鍵客戶要求 ? 確定關鍵客戶要求的優(yōu)先權 ? 識別關鍵客戶要求的衡量和目標 步驟 4:制定衡量和指標 把關鍵客戶要求轉換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標需要 : ? 識別并選擇產(chǎn)出指標 (質量關鍵點和流程關鍵點 ) ? 設立產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)目標 ? 確定流程特性 ? 識別流程和輸入指標 Version Nov 2023 50 Page BB material S I G M A 我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲 制訂客戶為中心的業(yè)務策略 聆聽客戶的心聲 轉換客戶心聲成 關鍵客戶要求 流程現(xiàn)在存在嗎？ 制訂衡量和指標 是 否 設計流程 Version Nov 2023 51 Page BB material S I G M A 以客戶為中心的業(yè)務策略 步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價值。 3。 ? 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導 Version Nov 2023 63 Page BB material S I G M A 指出 以下每個問題的誤導性 1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？ 2. 當你參觀博物館時，你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板？ 3. 你平常什么時候用正餐？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 5. 你贊成增加稅收以對付目前的財政危機嗎？ 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風險嗎？ 7. 對你而言，什么質量是重要的，例如及交付和準確開帳單？ 8. 當你買速食時，你要下列類型食品的時間百分比是什么？ Version Nov 2023 64 Page BB material S I G M A 指出下列問題的誤導性 1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？ 1. 有圈套的問題；較低的速度能挽救生命嗎？ 2. 當你參觀博物館時，你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板？ 1. 過于特殊：讓客戶記住太多的細節(jié)。 ? 對回應比率作調(diào)整 ? 如果你只期望一半的調(diào)查會送回來，那你就發(fā)出相當于你所需量兩倍的調(diào)查 ? 把所需要數(shù)量除以預計的回應比率就