【正文】 2023 92 Page BB material S I G M A 練習(xí)：消除小組成功的障礙 目標(biāo) 識(shí)別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來驗(yàn)證障礙和消除障礙。 ? 個(gè)人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會(huì)到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險(xiǎn)嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機(jī)會(huì)嗎？ ? 小組詢問： ? 應(yīng)該怎樣解決沖突？ ? 我們應(yīng)該怎樣處理違背基本準(zhǔn)則的情況？ ? 當(dāng)我們受到阻礙時(shí)，我們應(yīng)該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。（ 15分鐘） 識(shí)別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運(yùn)作因素。小組成員和黑帶在確保小組堅(jiān)持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 5. 復(fù)述每個(gè)客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見。 會(huì)見 ? 聚焦團(tuán)體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務(wù)代表 ? 銷售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級(jí)材料 ? ? 競爭者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強(qiáng)的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽站 研究 客戶信息的來源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習(xí)：制作一個(gè)分析客戶資料的樣板 目標(biāo) ? 制作一個(gè)分析客戶資料的樣板。 無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。 ? 對(duì)離散等級(jí)使用離散性公式 ? 對(duì)于混合等級(jí)的調(diào)查，計(jì)算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識(shí)別誤導(dǎo) 目標(biāo) ? 詢問適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘） 說明 ? 閱讀下一頁的聲明，確定每個(gè)是怎樣被誤導(dǎo)的。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。仔細(xì)檢查各項(xiàng)的定義，在相應(yīng)欄中畫一個(gè)檢查記號(hào) 3. 當(dāng)你把一項(xiàng)步驟分類為非增值的時(shí)候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 流程制圖之后的一步驟是識(shí)別流程改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)流程。 4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁描述的流程圖符號(hào)（決定方塊，開始 /終止點(diǎn)，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號(hào)。 4. 在圖表頁上畫出一欄欄并標(biāo)出流程中的每個(gè)步驟。問題聲明應(yīng)該解決下列問題： ? 哪里出錯(cuò)了？ ? 問題發(fā)生在什么時(shí)候和什么地方？ ? 問題有多大？ ? “痛苦”對(duì)我們的客戶的影響是什么？ ? “痛苦”對(duì)我們的業(yè)務(wù)的影響是什么？ ? “痛苦”對(duì)我們的雇員是影響是什么？ ? 解決這個(gè)問題有策略性的意義嗎？ Version Nov 2023 11 Page BB material S I G M A 目的聲明 目的 ? 目的聲明確定了項(xiàng)目的目標(biāo)，它是明確的，可衡量的，可實(shí)現(xiàn)的，有關(guān)的和有時(shí)限的。目的聲明解決： ? 改進(jìn)小組尋求達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 怎樣衡量改進(jìn)小組的勝利？ ? 什么特殊的參數(shù)將被衡量？ ? 有形的，“確實(shí)可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時(shí)間，等等） ? 無形的，“不清晰可見的”結(jié)果 /可交付成果是什么？ ? 交付成果的時(shí)間表是什么？ ? 你的項(xiàng)目小組交會(huì)用什么價(jià)值來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？ Version Nov 2023 12 Page BB material S I G M A 項(xiàng)目范圍 目的 ? 項(xiàng)目范圍確定了業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的邊界。 5. 列出構(gòu)成流程的步驟，活動(dòng)和決定，由集體討論產(chǎn)生這張列表，使每人在相同的水平思考。）按正確的順序和位置把這些符號(hào)畫在瀏覽板報(bào)上。這些步驟需要按 被認(rèn)為對(duì)客戶和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估流程 時(shí)間 流程周期時(shí)間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊(duì)和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響 期望差距 了解客戶的需要，把改進(jìn)工作重點(diǎn)放在目前流程業(yè)績表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項(xiàng)目上 成本 通過檢測(cè)并消除流程的無效率來大量降低成本 增值的 篩選非增值活動(dòng)，報(bào)廢和反攻的步驟增加工作，但是沒有價(jià)值 Version Nov 2023 41 Page BB material S I G M A 下一步驟的小組決定 在初步價(jià)值分析和快贏機(jī)會(huì)識(shí)別后，小組應(yīng)該確定原來的授權(quán)書和項(xiàng)目計(jì)劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會(huì)可能是足夠用來實(shí)現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論 ? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對(duì)小組下一步驟的結(jié)論是什么？ ? 我們要采取什么行動(dòng)來繼續(xù)快贏機(jī)會(huì)的執(zhí)行？ ? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項(xiàng)目和授權(quán)書的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 流程存 在嗎 ? 記錄在案 定性流程分析 “快贏” 存在嗎 ? 執(zhí)行快贏 得到期 望的結(jié) 果嗎 ? 項(xiàng)目目 標(biāo)實(shí)現(xiàn) 了嗎 ? 知道原因 和結(jié)果嗎 ? 識(shí)別出其 他快贏嗎 ? 執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績表現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目 目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 目標(biāo)能夠 實(shí)現(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 識(shí)別客戶要求 確定衡量 設(shè)計(jì) 控制業(yè)績表現(xiàn) 否 否 否 否 否 是 是 否 否 是 否 是 是 是 是 是 Version Nov 2023 42 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過渡 在 ,我們學(xué)習(xí)了 ? 識(shí)別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 , ? 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖 ? 指導(dǎo)流程的定性復(fù)查 ,識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì) . 在 ,確定客戶要求 ,我們將學(xué)習(xí)怎樣 : ? 識(shí)別流程客戶要求 ,開發(fā)確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計(jì)劃 , ? 識(shí)別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 流程圖 快贏分析 Version Nov 2023 43 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) – 確定客戶要求 Version Nov 2023 44 Page BB material S I G M A 確定客戶要求 目標(biāo) 使小組能識(shí)別出指派或選定的業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵客戶要求 . 中心主題 ? 確定的客戶心聲 ? 聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略 ? 聆聽客戶心聲 ? 轉(zhuǎn)換客戶心聲 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 45 Page BB material S I G M A 衡量介紹 為什么使用衡量 ? 衡量 是一個(gè)尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時(shí)間 ,容量或頻率 衡量意味著一個(gè)等級(jí)或比較 .衡量提供了有關(guān)對(duì)改進(jìn)的投資分配的環(huán) 境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) . 有效的流程改進(jìn)和對(duì)六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運(yùn)作 的每個(gè)要素之間的因果關(guān)系 流程 產(chǎn)品和服務(wù) 客戶 ?希望 ?需要 ?要求 ?期望 Version Nov 2023 46 Page BB material S I G M A 客戶想要什么 難點(diǎn)在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對(duì)你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 . 服務(wù)和安全性 產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢 對(duì)客戶的價(jià)格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購買價(jià)格，財(cái)政條款，折舊，殘值 訂貨至交貨的時(shí)間，交付時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤 服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性 有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從 公司責(zé)任 交付 成本 質(zhì)量 Version Nov 2023 47 Page BB material S I G M A 客戶怎樣和我們交流 心聲類型 ? 投訴 ? 稱贊 ? 產(chǎn)品退貨 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷售喜好 ? 合約取消 ? 市場份額變化 ? 客戶變心 /獲得 ? 客戶推薦 ? 銷售電話被拒絕的比率 ? 你們組織中存在的其他類型 . 客戶 買主行為 對(duì)外交流 正式 /非正 式交易 偶然聯(lián)系 對(duì)內(nèi)交流 研究市場 情報(bào) 客戶心聲的來源 Version Nov 2023 48 Page BB material S I G M A 為什么應(yīng)該聆聽客戶心聲 ? 對(duì)我們的目標(biāo)很關(guān)鍵 ? 對(duì)我們的組織作很關(guān)鍵 ? 對(duì)我們的存在很關(guān)鍵 目標(biāo) 業(yè)務(wù)策略 市場策略 獲得競爭的優(yōu)勢(shì) 獲得新客戶 有利的業(yè)務(wù)成長 發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會(huì) 建立忠誠度 識(shí)別潛在客戶 獲得客戶推薦 客戶心聲 環(huán)境 市場 競爭 科技 客戶心聲 Version Nov 2023 49 Page BB material S I G M A 確定通過聆聽客戶心聲衡量什么 有效的流程改進(jìn)意味著我們?cè)跇I(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶 步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略 發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略需要 : ? 對(duì)業(yè)務(wù)需要的評(píng)估 ? 識(shí)別客戶層 步驟 2:聆聽客戶心聲 為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要 ? 選擇收集客戶信息的方法 ? 探究以客戶的完全了解 步驟 3:把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 : ? 組織并驗(yàn)證客戶需要的資料成關(guān)鍵客戶要求 ? 確定關(guān)鍵客戶要求的優(yōu)先權(quán) ? 識(shí)別關(guān)鍵客戶要求的衡量和目標(biāo) 步驟 4:制定衡量和指標(biāo) 把關(guān)鍵客戶要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 : ? 識(shí)別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn) ) ? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo) ? 確定流程特性 ? 識(shí)別流程和輸入指標(biāo) Version Nov 2023 50 Page BB material S I G M A 我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲 制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 聆聽客戶的心聲 轉(zhuǎn)換客戶心聲成 關(guān)鍵客戶要求 流程現(xiàn)在存在嗎？ 制訂衡量和指標(biāo) 是 否 設(shè)計(jì)流程 Version Nov 2023 51 Page BB material S I G M A 以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價(jià)值。 3。 ? 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導(dǎo) Version Nov 2023 63 Page BB material S I G M A 指出 以下每個(gè)問題的誤導(dǎo)性 1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？ 2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過有關(guān)陳列品介紹的飾板？ 3. 你平常什么時(shí)候用正餐？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？ 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？ 8. 當(dāng)你買速食時(shí)，你要下列類型食品的時(shí)間百分比是什么？ Version Nov 2023 64 Page BB material S I G M A 指出下列問題的誤導(dǎo)性 1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？ 1. 有圈套的問題；較低的速度能挽救生命嗎？ 2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過有關(guān)陳列品介紹的飾板？ 1. 過于特殊：讓客戶記住太多的細(xì)節(jié)。 ? 對(duì)回應(yīng)比率作調(diào)整 ? 如果你只期望一半的調(diào)查會(huì)送回來，那你就發(fā)出相當(dāng)于你所需量兩倍的調(diào)查 ? 把所需要數(shù)量除以預(yù)計(jì)的回應(yīng)比率就