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正文內(nèi)容

第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)

  

【正文】 out to every customer with hospitality) ? V 將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的人物 ? ( View every customer as special) ? I 邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨 ? ( Inviting your customer to return) ? C 要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 ? ( Creating a warm atmosphere) ? E 要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 ? ( Eye contact that shows we care ) ? (二)導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? (三)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 旅游行政管理部門(mén)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量 ? 游客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? ? 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量。于是他向游客講了餐廳退餐的有關(guān)規(guī)定,并說(shuō)大家如果有什么意見(jiàn)可以向他反映,然后由他與餐廳協(xié)調(diào),相信一定能讓大家滿意的。按照旅行社計(jì)劃安排,旅游團(tuán)在 W市游覽六個(gè)景點(diǎn),安排兩家商店購(gòu)物。不一會(huì)兒,小韓手上拿著一大把零錢(qián)回到車(chē)上。 4. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的,扣除 4分: ? 私自帶人隨團(tuán)游覽的; ? 無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的; ? 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡; ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。由于旅游一般以預(yù)收款方式提供服務(wù),旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性, 售前產(chǎn)品的品質(zhì)往往就要體現(xiàn)在旅行社發(fā)出的合約上 。保險(xiǎn)公司更是把此列為不受保的范圍,因此無(wú)論是出差或是旅游,旅客都應(yīng)該加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí), 住進(jìn)酒店,最好把攜帶的貴重物品和現(xiàn)金,存放進(jìn)酒店的保險(xiǎn)箱。 ? 本案的焦點(diǎn)問(wèn)題是:旅行社的行為違反了什么規(guī)定?如何承擔(dān)法律責(zé)任? ? ? 旅行社辯稱(chēng):臨行前收取的每人 1500 元是境外白天參加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用,到泰國(guó)后,游客自愿參加了泰國(guó)地接社組織的夜間自費(fèi)項(xiàng)目。旅行社在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后,如果有時(shí)間,可以向旅游者推薦一些旅游行程、費(fèi)用之外的旅游項(xiàng)目,以使旅游者的旅游活動(dòng)更充實(shí)。通常,組織旅游者出境旅游至少涉及兩個(gè)合同關(guān)系,一是旅游者與組團(tuán)社的旅游合同關(guān)系;二是組團(tuán)社與地接社的合同關(guān)系。 ? 二、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊,職業(yè)規(guī)劃不足。當(dāng)今社會(huì)輿論多聚焦于導(dǎo)游收回扣、欺客宰客等負(fù)面報(bào)道,社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)也處于“吃青春飯”、“好玩又賺錢(qián)”等錯(cuò)誤理解。不僅導(dǎo)游服務(wù)中心要積極組織社會(huì)導(dǎo)游人員參加年審和年審培訓(xùn),還要重視旅行社以及景區(qū)日常的導(dǎo)游多元化培訓(xùn)。其次,相關(guān)管理部門(mén)對(duì)旅游市場(chǎng)定期進(jìn)行游客服務(wù)滿意調(diào)查和旅游市場(chǎng)秩序大檢查,并制定相關(guān)獎(jiǎng)懲措施。第三、 行業(yè)協(xié)會(huì) 等民間組織在導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)開(kāi)展優(yōu)秀導(dǎo)游大賽,發(fā)放導(dǎo)游宣傳小冊(cè)和導(dǎo)游工作知識(shí)手冊(cè),讓導(dǎo)游走進(jìn)社區(qū),服務(wù)社區(qū),提升導(dǎo)游美譽(yù)度。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1世間成事,丌求其絕對(duì)圓滿,留一份丌足,可得無(wú)限完美。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 7時(shí) 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)丌息。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。提升導(dǎo)游美譽(yù)度意義重大、形勢(shì)緊迫,社會(huì)各界應(yīng)當(dāng)關(guān)注與此,使我國(guó)旅游事業(yè)邁上新臺(tái)階。第三、充分發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心的作用,做好社會(huì)導(dǎo)游人員注冊(cè)登記、代辦導(dǎo)游證、導(dǎo)游等級(jí)證、 IC卡以及對(duì)導(dǎo)游人員的日常管理工作。通過(guò)技能培訓(xùn),提升導(dǎo)游的知識(shí)水平、自我管理水平、職業(yè)素養(yǎng)水平,不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力。導(dǎo)游美譽(yù)度有別于導(dǎo)游知名度、導(dǎo)游滿意度。同時(shí),導(dǎo)游行業(yè)的管理和培訓(xùn)機(jī)制尚不成熟,很多城市依托本土資源積極推動(dòng)旅游發(fā)展,對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)和服務(wù)建設(shè)則明顯滯后,以至于絕大部分導(dǎo)游對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足,職業(yè)素養(yǎng)不高,服務(wù)水平參差不齊,并且對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的前景規(guī)劃意識(shí)不強(qiáng),沒(méi)有工作安全感,工作的熱情度、忠誠(chéng)度明顯不高。 提升導(dǎo)游美譽(yù)度的幾點(diǎn)思考 唐輝 ? 我國(guó)旅游業(yè)地位被提升到戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)高度的同時(shí),導(dǎo)游的美譽(yù)度卻在急劇降低,導(dǎo)游似乎成為“收回扣”、“宰游客”、“態(tài)度差”、“青春飯”的代名詞。導(dǎo)游員強(qiáng)迫旅游者參加合同約定外的項(xiàng)目,依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第二款: 導(dǎo)游違反約定,擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目,旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。但是游客已經(jīng)參加了這
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