【正文】 out to every customer with hospitality） ? V 將每一個顧客都視為特殊和重要的人物 ? （ View every customer as special） ? I 邀請每一位顧客再次光臨 ? （ Inviting your customer to return） ? C 要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境 ? （ Creating a warm atmosphere） ? E 要用眼神表達對顧客的關心 ? （ Eye contact that shows we care ） ? （二）導游服務的概念 ? （三）導游服務質量的含義 ? 旅游行政管理部門規(guī)定的服務質量 ? 游客感知的服務質量 ? ? 技術質量 職能質量 ? 職能質量 過程質量。于是他向游客講了餐廳退餐的有關規(guī)定，并說大家如果有什么意見可以向他反映，然后由他與餐廳協(xié)調，相信一定能讓大家滿意的。按照旅行社計劃安排，旅游團在 W市游覽六個景點，安排兩家商店購物。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。 4. 導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除 4分： ? 私自帶人隨團游覽的； ? 無故不隨團活動的； ? 在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡； ? 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。 ? 《旅游法》 第九十一條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構。由于旅游一般以預收款方式提供服務，旅游產品具有無形性， 售前產品的品質往往就要體現(xiàn)在旅行社發(fā)出的合約上 。保險公司更是把此列為不受保的范圍，因此無論是出差或是旅游，旅客都應該加強自我保護意識， 住進酒店，最好把攜帶的貴重物品和現(xiàn)金，存放進酒店的保險箱。 ? 本案的焦點問題是：旅行社的行為違反了什么規(guī)定？如何承擔法律責任？ ? ? 旅行社辯稱：臨行前收取的每人 1500 元是境外白天參加自費項目的費用，到泰國后，游客自愿參加了泰國地接社組織的夜間自費項目。旅行社在完成合同約定的參觀游覽內容后，如果有時間，可以向旅游者推薦一些旅游行程、費用之外的旅游項目，以使旅游者的旅游活動更充實。通常，組織旅游者出境旅游至少涉及兩個合同關系，一是旅游者與組團社的旅游合同關系；二是組團社與地接社的合同關系。 ? 二、導游素質參差不齊，職業(yè)規(guī)劃不足。當今社會輿論多聚焦于導游收回扣、欺客宰客等負面報道，社會對導游的認識也處于“吃青春飯”、“好玩又賺錢”等錯誤理解。不僅導游服務中心要積極組織社會導游人員參加年審和年審培訓，還要重視旅行社以及景區(qū)日常的導游多元化培訓。其次，相關管理部門對旅游市場定期進行游客服務滿意調查和旅游市場秩序大檢查，并制定相關獎懲措施。第三、 行業(yè)協(xié)會 等民間組織在導游行業(yè)內開展優(yōu)秀導游大賽，發(fā)放導游宣傳小冊和導游工作知識手冊，讓導游走進社區(qū)，服務社區(qū)，提升導游美譽度。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1世間成事，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。提升導游美譽度意義重大、形勢緊迫，社會各界應當關注與此，使我國旅游事業(yè)邁上新臺階。第三、充分發(fā)揮導游服務中心的作用，做好社會導游人員注冊登記、代辦導游證、導游等級證、 IC卡以及對導游人員的日常管理工作。通過技能培訓，提升導游的知識水平、自我管理水平、職業(yè)素養(yǎng)水平，不斷增強應變能力和危機處理能力。導游美譽度有別于導游知名度、導游滿意度。同時，導游行業(yè)的管理和培訓機制尚不成熟，很多城市依托本土資源積極推動旅游發(fā)展，對導游的培訓和服務建設則明顯滯后，以至于絕大部分導游對工作認識不足，職業(yè)素養(yǎng)不高，服務水平參差不齊，并且對導游職業(yè)的前景規(guī)劃意識不強，沒有工作安全感，工作的熱情度、忠誠度明顯不高。 提升導游美譽度的幾點思考 唐輝 ? 我國旅游業(yè)地位被提升到戰(zhàn)略性支柱產業(yè)高度的同時，導游的美譽度卻在急劇降低，導游似乎成為“收回扣”、“宰游客”、“態(tài)度差”、“青春飯”的代名詞。導游員強迫旅游者參加合同約定外的項目，依據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第二款： 導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社承擔旅游者的全部費用。但是游客已經參加了這