【正文】 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – VIP客戶管理要點： ? 加強注意 A級客戶的進貨額 ? 密切注意其經(jīng)營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向，以避免財務風險 ? 指派專門的銷售人員經(jīng)常拜訪客戶，定期派人走訪，提供銷售折扣，業(yè)務主管也應定期拜訪他們 ? 優(yōu)先處理 A類客戶的投訴，并使其滿意 ? 案例 :溫馨鳥集團對 VIP客戶的有效管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 VIP客戶管理要點： –案例 :溫馨鳥集團對 VIP客戶的有效管理 ? 首先它把貴賓卡 (VIP)功能多方面地挖掘出來。如：喜歡做短線頻繁交易、喜歡投機。 – 單純以客戶資金量的多寡來提供客戶服務標準，已經(jīng)明顯缺乏科學依據(jù)。用公式表示為： 交叉比率 =毛利率 *商品周轉(zhuǎn)率 客戶構(gòu)成分析 ? –貢獻比率 =交叉比率 *銷售額構(gòu)成 – 對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看其是否完成了公司期望的商品銷售業(yè)務，某客戶商品暢銷或滯銷的原因何在，應重點推銷的商品 (貢獻比率高的商品 )是什么。由于每次采購數(shù)量巨大、利潤也不錯，他們兩家都一直把教委視為自己的大客戶。 –統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額或年交易額 –計算出各客戶占本公司總銷售額的比重 –檢查該比重是否達到本公司所期望的水平 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低進行排列 –合計所有商品的累計銷售額 –計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重 –檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務 –分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點 客戶構(gòu)成分析 ? –將自己對客戶銷售的商品按毛利率大小排序 –銷售毛利率 =[（銷售收入 銷售成本） /銷售收入 ]*100% –銷售毛利率表示每一元銷售收入扣除銷售產(chǎn)品或商品成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。 – 如此涇渭分明的客戶分類管理和服務策略，曾經(jīng)非常有效。這些客戶有一定的資金量，有風險管理的理性思維，但一般不會跟風或者輕舉妄動，需要好好培養(yǎng)再造。 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 ? ABC分類法 ? ? 、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 –企業(yè)的金牌客戶是誰？ ? 方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，來預測本年度占到客戶總數(shù)目 5%的金牌客戶 –哪些客戶導致企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 方法：尋找占客戶總數(shù) 20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多不下單，或者總令企業(yè)在投標中淘汰，減少寄給他們的信件 –企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？ ? 把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫，對每個企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 –列出上年度哪些大客戶提出過抱怨？ ? 方法：悉心保持與大客戶的業(yè)務往來，派得力的營銷員盡快與他們聯(lián)系，解決他們的問題 –去年大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品？找出這些客戶 ? 方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶 –找出從本企業(yè)只訂一兩種產(chǎn)品，卻從其他企業(yè)訂購多種產(chǎn)品的客戶 ? 方法：提請該客戶考慮，是否可用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品代替 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 一家副食公司在一次業(yè)務檢討會上，發(fā)現(xiàn)了 —種阻礙公司健康發(fā)展的“病癥” ——銷售浪費癥 客戶類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶數(shù)的比率 業(yè)務支持（占總業(yè)務員的比率） A 70% 10% 15% B 20% 20% 25% C 10% 70% 60% 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 –在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有客戶進行分類，即為 ABC分類法。 ? 有很豐富的市場經(jīng)驗，具有很高的市場敏銳感，他們的投資獲利能力經(jīng)常是公司的管理員所不及的。 ? 該類客戶工作的核心是改變他們的投資理念 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (4)D類客戶 (低周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 主動性長線投資類客戶，長期獲得比較好的投資業(yè)績 ? 該類客戶周轉(zhuǎn)率長期以來維持在較低水平，但已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定成熟的投資理念，有很強的獨立性，一般很少受其他人的影響。 ? 當記者提出是否能到其他銀行去辦理時，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務若要在銀行辦理，最早也要等到明天早上?！澳憧次覀冞@，直到下午時分，還是人來人往的，說明調(diào)整服務方式的做法是成功的”當記者問到如此“差別化”的服務會不會有歧視嫌疑時，該負責人以無權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。其主要內(nèi)容包括： ? 對某 —位客戶，唯有在確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的； ? 也只有在這一范周內(nèi)的信貸才能保證客戶業(yè)務活動的正常進行 ? 確定信用額度的基準是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)額之和 客戶信用分析管理 ? – ? 防止客戶倒債； ? 作為分配客戶的銷售責任額的標淮； ? 確保收回貨款； ? 能方便地核查合同內(nèi)容及出貨狀況； 客戶信用分析管理 ? – ? 根據(jù)銷售目標、客戶等級設(shè)定信用額度 ? 設(shè)定信用額度的目的是確保企業(yè)做到百分之百回款 客戶信用分析管理 ? – ? 公司首先需要建立規(guī)章制度，要求所有有業(yè)務往來的客戶都簽署合同 ? 公司建立標準、規(guī)范的合同文本 ? 合同還必須由專人保管 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容 ? 部門職責 ? 信用理念 ? 信用部門的目標 ? 員工職責 ? 信用管理政策 ? 商賬追收政策 ? 信息管理政策 ? 附加政策 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容：部門職責 ? 解釋：這一部分將簡明扼要地闡述信用部門的總體目標 ? 示例：如信用部門應以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務銷售給所有的合格客戶為目標，以提供盡可能好的信用服務和商賬追收服務為已任 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容：信用理念 ? 解釋：有助于部門內(nèi)外有關(guān)人員正確理解他們該如何規(guī)范自己的行為和行動 ? 示例：如一專門銷售家庭娛樂產(chǎn)品的企業(yè)采取非常寬松的信用政策 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容：信用部門的目標 ? 解釋：通過制定信用目標，把部門重要目標告訴所有信控人員，當信用政策有變時應通過合適的途徑通知有關(guān)人員 ? 示例：某企業(yè)