銷售與交流的技巧(完整版)
【正文】 顧 客 一線員工 管 理 者 經(jīng)營者 顧客的定位 沃爾瑪?shù)膬蓚€信條 : 一、顧客就是老板 二、顧客永遠是對的 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 顧客流失統(tǒng)計資料 : ? 1％的顧客去世了?！? 案例討論 王燕在一家藥店西藥柜當(dāng)營業(yè)員?！? 型服務(wù)特點 友好型服務(wù) 程 序 個人 弱 強 強 程序 慢 不一致 無組織 混亂 個人 友好 優(yōu)雅 有興趣 親切 給顧客的信息：“我們在努力，但是實在不知道怎樣做。 成為一個與客戶交往的專業(yè)人員 的想法具有激勵性。 張紅是老店員，這次會議她又晚到了 30分鐘，類 似問題已經(jīng)是第三次出現(xiàn)了，會議因為她晚了 15分 鐘才開始，你非常惱火。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 26日星期日 11時 13分 14秒 11:13:1426 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 上午 11時 13分 14秒 11:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 26日星期日 11時 13分 14秒 11:13:1426 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :13:1411:13Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 “三明治”的溝通技巧 一、說明情況 二、說明影響 (我、當(dāng)事人、團隊） 三、建議行動 溝通技巧 一、對事不對人 二、為效果，不為宣泄情緒 善于傾聽 ? 眼神 (目光 )要和客戶保持接觸 ? 不要輕易反駁 ,注意敏感問題 ? 利用提問 ,適時進行總結(jié) ,確認聆聽內(nèi)容的理解 . ? 注意顧客的真實含義－聽出弦外之音 傾聽練習(xí) 正確處理顧客的抱怨 卓越顧客服務(wù)四要素之四 顧客的價值 ■ 顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一 生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響 ■ 把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 顧客的抱怨 = 珍貴的情報 ? 顧客的抱怨是公司成長的催化劑 ? 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 , 而是選擇再不光顧 . 96% 的不滿意的顧客不會投訴 但是 : 其中 90% 的顧客不再做回頭客 調(diào)查表明 : 每一名不滿意的顧客會告訴至少十個人 正確處理顧客的抱怨 算一算： 流失一個顧客 損失有多大？ 顧客在抱怨時想得到什么 ? 希望得到認真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應(yīng) ,有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認同 ,被尊重
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