銷售與交流的技巧-展示頁
2025-02-13 11:14本頁面
【正文】 因為那里與顧客接觸是有限的。她的行為有時就象顧客一樣，煩躁情緒干擾了她的工作。常常超時工作，而且不怕苦?！? 案例討論 王燕在一家藥店西藥柜當營業(yè)員。 ? 68％的顧客去其他地方購買是因為這些公司對 他們不重視、漠不關心。 ? 9％的顧客在其他地方購買了更便宜的的商品。 ? 4％的顧客自然改變了偏好。藥品零售行業(yè)概況 . 藥品零售行業(yè)概況 . 藥品零售行業(yè)概況 怎么辦 ？？？ 可樂測試 公開口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 藥品零售行業(yè)概況 卓越客戶服務 ? 第一個進入 消費市場 的品牌未必成功， 但第一個進入 消費者心中 的品牌必定成功 ? 營銷的本質(zhì)不是把經(jīng)營的商品賣出去， 而是把消費者的 心 “買”進來 您希望藥店的現(xiàn)行服務在 哪些方面做進一步改善 ? 課程主要內(nèi)容 1. 顧客的定位 2. 了解你的服務 3. 卓越客戶服務四要素 顧客的定位 把誰放在第一 ? 卓越客戶服務的保障 —— 倒三角的企業(yè)管理 顧 客 一線員工 管 理 者 經(jīng)營者 顧客的定位 沃爾瑪?shù)膬蓚€信條 : 一、顧客就是老板 二、顧客永遠是對的 顧客為何轉向競爭者？ 顧客流失統(tǒng)計資料 : ? 1％的顧客去世了。 ? 3％的顧客搬家了。 ? 5％的顧客聽從了朋友的勸告。 10％的顧客是習慣性抱怨者。 顧客為何轉向競爭者？ 010203040506070商品 價格 服務商品服務價格服務的基本特征： ? 程序特征 ：提供產(chǎn)品和服務的方法和程序 ? 個人特征 ：與顧客打交道時采用的態(tài)度、 行為、語言技巧 了解你的服務 程 序 個人 程 序 個人 程 序 個人 程 序 個人 了解你的服務 —四種服務類型 型服務特點 冷淡型服務 程 序 個人 弱 強 強 程序 慢 不一致 無組織 混亂 不便 個人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏遠 不感興趣 給顧客的信息：“我們不關心你。以下是王燕的經(jīng)理對她工作業(yè)績的評價： “ 王燕對工作有責任心，她嚴格按照規(guī)定去做，工作效率高。 但在與顧客打交道方面需要很大改進，她常常不注意觀察顧客的表情，不考慮顧客的感受。顧客認為她不會待人接物，當顧客需要額外服務時，她常常不會靈活處理?！? 案例討論
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