銷售與交流的技巧-展示頁
2025-02-13 11:14本頁面
【正文】 因?yàn)槟抢锱c顧客接觸是有限的。她的行為有時(shí)就象顧客一樣，煩躁情緒干擾了她的工作。常常超時(shí)工作，而且不怕苦?！? 案例討論 王燕在一家藥店西藥柜當(dāng)營業(yè)員。 ? 68％的顧客去其他地方購買是因?yàn)檫@些公司對(duì) 他們不重視、漠不關(guān)心。 ? 9％的顧客在其他地方購買了更便宜的的商品。 ? 4％的顧客自然改變了偏好。藥品零售行業(yè)概況 . 藥品零售行業(yè)概況 . 藥品零售行業(yè)概況 怎么辦 ？？？ 可樂測試 公開口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 藥品零售行業(yè)概況 卓越客戶服務(wù) ? 第一個(gè)進(jìn)入 消費(fèi)市場 的品牌未必成功， 但第一個(gè)進(jìn)入 消費(fèi)者心中 的品牌必定成功 ? 營銷的本質(zhì)不是把經(jīng)營的商品賣出去， 而是把消費(fèi)者的 心 “買”進(jìn)來 您希望藥店的現(xiàn)行服務(wù)在 哪些方面做進(jìn)一步改善 ? 課程主要內(nèi)容 1. 顧客的定位 2. 了解你的服務(wù) 3. 卓越客戶服務(wù)四要素 顧客的定位 把誰放在第一 ? 卓越客戶服務(wù)的保障 —— 倒三角的企業(yè)管理 顧 客 一線員工 管 理 者 經(jīng)營者 顧客的定位 沃爾瑪?shù)膬蓚€(gè)信條 : 一、顧客就是老板 二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 顧客流失統(tǒng)計(jì)資料 : ? 1％的顧客去世了。 ? 3％的顧客搬家了。 ? 5％的顧客聽從了朋友的勸告。 10％的顧客是習(xí)慣性抱怨者。 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 010203040506070商品 價(jià)格 服務(wù)商品服務(wù)價(jià)格服務(wù)的基本特征： ? 程序特征 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ? 個(gè)人特征 ：與顧客打交道時(shí)采用的態(tài)度、 行為、語言技巧 了解你的服務(wù) 程 序 個(gè)人 程 序 個(gè)人 程 序 個(gè)人 程 序 個(gè)人 了解你的服務(wù) —四種服務(wù)類型 型服務(wù)特點(diǎn) 冷淡型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 慢 不一致 無組織 混亂 不便 個(gè)人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你。以下是王燕的經(jīng)理對(duì)她工作業(yè)績的評(píng)價(jià)： “ 王燕對(duì)工作有責(zé)任心，她嚴(yán)格按照規(guī)定去做，工作效率高。 但在與顧客打交道方面需要很大改進(jìn)，她常常不注意觀察顧客的表情，不考慮顧客的感受。顧客認(rèn)為她不會(huì)待人接物，當(dāng)顧客需要額外服務(wù)時(shí)，她常常不會(huì)靈活處理?！? 案例討論
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