【正文】 直配 結算 進貨退貨 付款 配貨退貨 配貨 付款 批發(fā)退貨 批發(fā)出貨 進貨 24 次就是決策分析、計劃控制、業(yè)務處理與數(shù)據(jù)管理層，如下圖 所示。為加強門店退貨情況的研究工作、提高門店退貨速率、加強對門店退貨的監(jiān)控工作，逆向物流的建立就尤其重要。這兩種局勢，都對可的連鎖便利店及其物流配送體系造成了壓力，要想在競爭當中利于不敗之地，可的必須以更快的速度謀求自身的發(fā)展。最近蘇州可的便利店新開通的為“蘇州通”充值業(yè)務就是其他品牌便利店沒有的一項功能，“蘇州通”的刷卡領域包括：消費領域、時 尚生活領域 、旅游領域 、餐飲消費領域、休閑娛樂領域、文化生活領域。為減少不必要的庫存，完成各門店商品的快速周轉(zhuǎn)、提高配送商品的時效、仔細檢查商品包裝都是必經(jīng)作業(yè)程序?？傻奈锪鲌@區(qū)建成之后，可的物流中心的主體也隨之誕生，加上原來自由的物流占地，可的物流占 地面積一共為兩萬多平方米，以上海為中心的 1000多家門店大量的配送工作不僅可以毫無異議的由可的物流順利完成，而且許多第三方物流業(yè)務也紛紛找上了可的物流的大門。目前，可的便利店的銷售規(guī)模目前為行業(yè)最大。 （ 7）建立良好的信息管理體制。在中國當下的這種物流環(huán)境下，這種做法已經(jīng)很大程度的提高了配送效率。 （ 3）倉儲環(huán)節(jié)優(yōu)化貨物管理 貨位管理為倉儲環(huán)節(jié)優(yōu)化的主要形式，工作人員為了快捷地確定詳細地址存放貨物，只要利用物流信息系統(tǒng)來自主選擇貨位，提供動態(tài)商品的儲存模式和一個靜態(tài)貨位，便可以達到預期的目的。以下提出幾種優(yōu)化配送業(yè)務流程的方法以供參考： （ 1）配送中心業(yè)務流程時序分析 事實上，配送中心絕大部分的物流成本產(chǎn)生在倉庫內(nèi)部，根本原因就是由于作業(yè)時序的不合理安排造成的大量人力、物力同時作業(yè)而導致 工序銜接不連貫，同時也造成了配送作業(yè)上浪費時間，因此，在配送作業(yè)流程的詳盡分析之后，再根據(jù)配送中心發(fā)出的及時準確的配送目標，對配送企業(yè)配送作業(yè)流程中的各項環(huán)節(jié)進行時序分析，要進一步把握服務側(cè)重點，還要了解客戶需求趨勢的多樣化，根據(jù)不同客戶的不同需求，考慮配送時間安排，物流需求的特性牽制著物流作業(yè)時序表，例如，客戶提出物資要在某個時間段內(nèi)準時送達，配送即需要在配送最終的地點與時間確定的情況之下，統(tǒng)籌規(guī)劃好各流程的時序應如何安排，因此物流作業(yè)中時序分析是配送中心業(yè)務流程優(yōu)化的重點內(nèi)容。其基本內(nèi)涵就是以流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導向、組織變通、員工授權及充分利用信息技術，以適應快速變化的內(nèi)外環(huán)境 [4]。 （ 4）配送中心的功能 配送中心是多種智能為一身的物流節(jié)點，應該是多種功能的綜合，并不是實際過程中只發(fā)揮存儲功能的物流節(jié)點，配送中心功能的好壞，是影響配送業(yè)務的關鍵性因素。 （ 6）配送 完成配送商品的實體作業(yè)需要預先裝配好貨物，并規(guī)劃好配送區(qū)域的劃分以及安排配送路線，并在商品配送途中對商品做好及時的追蹤及控制、配送途中意外狀況出現(xiàn)的處理。 配送中心就是從事貨物配備（集貨、加工、分揀、揀選、配貨）和組織對用戶的送貨，以高水平實現(xiàn)銷售和供應服務的現(xiàn)代流通設施。 市場 顧客 市場研究流程 門店拓展流程 商品引進淘汰 促銷流程 商品交易流程 商品流動流程 門店經(jīng)營流程 后勤管理流程 信息管理系統(tǒng) 財務管理系統(tǒng) 人力資源管理流程 企業(yè)文化管理流程 戰(zhàn)略管理流程 核心業(yè)務流程 支 持 性業(yè) 務流程 7 隨著我國改革開放的不斷深入與國民經(jīng)濟的持續(xù)高速增長，人口持續(xù)增加，我國連鎖便利店行業(yè)發(fā)展空間巨大，我國便利店行業(yè)在不斷的發(fā)展中已經(jīng)探索到了一系列的經(jīng)驗（如下圖 所示），如果一個大范圍的完善的配送業(yè)務流程被建立了起來，本國品牌的便利店配送這一新興產(chǎn)業(yè)在我國必將成為一顆耀眼的明日之星。而想要退換貨處理的迅速有序，這就需要采用零售商直接接受供應商送貨的配 送方式。此外，日本實行的是 “ 特約批發(fā)制度 ” ，也就是說同樣的商品特約批發(fā)商也不同。 ③物流配送體現(xiàn)出共同化、混載化的趨勢。如果配送企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化都得到了飛躍性的突破，我國經(jīng)濟定將迅速發(fā)展，我國物流行業(yè)也必將產(chǎn)生前所未有的改良效果，所以說配送中心業(yè)務流程的優(yōu)化在完善物流系統(tǒng)的過程中扮演著不可或缺的角色。 霍國慶則 在《企業(yè)戰(zhàn)略信息管理》中指出業(yè)務流程優(yōu)化的實質(zhì)是根據(jù)企業(yè)的目的根本性地改變企業(yè)的運作方式，它所強調(diào)的是企業(yè)應該做什么而不是過去做什么，其任務是尋找改進企業(yè)的創(chuàng)新性方法。相比較而言 ， 我國的便利店物流配送市場還處于不完善階段，存在的問題種類復雜，而其中對配送作業(yè)最終結果起主要作用的配送業(yè)務流程是存在問題較多的部分。例如，業(yè)務流程當中信息系統(tǒng)技術的落后 ， 會導致各層面之間信息溝通不順、反饋不及時 ，還有由于程序之間缺乏整合 ， 使客戶對各地區(qū)的服務水平褒貶不一；再看企業(yè)自身情形，絕大部分便利店企業(yè)的配送業(yè)務流程規(guī)劃沒有達到國際乃至國內(nèi)標準水平，而人力、物力、財力等一些客觀因素的不完善會致使配送作業(yè)效率較低；便利店配送中心庫存分布不均，對業(yè)務流程當中的一些細小問題無法提供整體解 決方案等問題都是影響配送作業(yè)結果的關鍵性因素。 近年來，便利店行業(yè)快速發(fā)展，其發(fā)展的好壞與物流息息相關，便利店行業(yè)的配送業(yè)務是大范圍物流配送行業(yè)中一些方面的體現(xiàn)。 4 1 國內(nèi)外連鎖便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀 國外連鎖便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀及存在問題 研究表明，在發(fā)達國家地區(qū)便利店行業(yè)物流配送經(jīng)濟快速發(fā)展的背后，物流管理方式以及業(yè)務流程上各級物流配送企業(yè)力爭不斷創(chuàng)新等原因起著支撐性的作用。 （ 3）總結以上經(jīng)驗，我們可以看出發(fā)達國家物流配送業(yè)務流 程的優(yōu)勢有以下幾點： ①以高科技為依托 如美國的沃爾瑪連鎖公司是美國最大的連鎖公司，公司配有專業(yè)化的人員和自動化程度較高的配送設備，它代表了美國目前物流管理與技術的最高水平。這樣做的結果就是配送車輛的增加。 國內(nèi)連鎖便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀及存在問題 （ 1）國內(nèi)連鎖便利店業(yè)務流程現(xiàn)狀 A區(qū)便利店 B 區(qū)便利店 A門店 B 門店 B 門店 A門店 特約批發(fā)商 A 特約批發(fā)商 B 特約批發(fā)商 C 特約批發(fā)商 D 特約批發(fā)商 E 特約批發(fā)商 F 配 送 A商品 配送商品 A 6 經(jīng)過多年發(fā)展，我國配送業(yè)在政府和借鑒國外經(jīng)驗的基礎上，取得了長足的進步。 圖 國內(nèi)便利店物流配送經(jīng)驗 the experience of the convenience store’s logistic distribution in domestic （ 2）國內(nèi)便利店配送業(yè)務流程中存在的問題 可是目前來看，便利店行業(yè)配送中心也面臨著一些挑戰(zhàn)。配送中心業(yè)務流程的合理、作業(yè)效率的高低都是影響配送中心最終工作效率的主要因素 [3]。 （ 7） 退貨 退貨的處理會引起物流成本增加，但是退貨又是不可避免的。 （ 5）選址的合理性 配送中心的布局與選址必須在將配送中心具體情況分析透徹后并綜合各種因素與情況的基礎上進行，因為配送中心的選址是影響配送活動成本的直接關鍵點，同時它的好壞也關乎著配送中心發(fā)展和運作。 1993 年，美國學者哈默 (Michael hammer)和錢皮 (James Champy)共同出版了一部震動管理學界的著作：《重組公司》。 （ 2）進貨環(huán)節(jié)建立預約機 制 14 進貨環(huán)節(jié)也叫備貨環(huán)節(jié)，是配送活動的基礎環(huán)節(jié)。為了降低盤點難度、縮短倉庫作業(yè)時間，使貨物與貨位信息相總部驗收單 總部采購單 直配單 門店要貨單 總部退貨單 協(xié)配采購單 門墊直配收貨單 門墊直配退貨單 門店協(xié)配退貨單 門店協(xié)配收購單 供應商 供應商 配貨部 配送總部 配送總部 門店 供應商 差異處理調(diào)整結算 差異處理調(diào)整結算 門店收貨 門店收貨 單據(jù)核對 單據(jù)核對 信息流 物流（傳單） 15 互關聯(lián)，這樣就提高了作業(yè)效率。配送運輸與調(diào)度的優(yōu)化整合是高效配送的需要。 物流配送中心信息伴隨著物流配送中心各個環(huán)節(jié)的業(yè)務活動而生成。 便利店物流現(xiàn)狀 便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀 在 2020 年以前，是由上海光明物流為可的便利店的物流配送提供的第三方物流服務。 除此之外，上海市區(qū)內(nèi)部所有可的便利店的物流配送服務都是由新建成的可的物流配送中心負責，由于可的便利店無論是從數(shù)量還是從規(guī)模上來說發(fā)展都很迅速，因此，為了自身更好的發(fā)展，對物流配送中心的配送作業(yè)要求也就越來越高，可的對于物流配送當中能產(chǎn)生的利潤與客戶滿意存在的期望也越來越大。 （ 3）正確進行商品類型的選擇 可的便利店的主打商品是日常用品、速凍食品及飲料，這些上架商品選擇價格應當適中、暢銷、質(zhì)量高，既求精，而不是求多、求全。“蘇州通”的刷卡流程如下圖 所示。 便利店配送中心業(yè)務流程中存在問題 （ 1） 在 21 世紀的今天，雖然配送系統(tǒng)化得到了廣泛的普及，但相對于這項優(yōu)勢的發(fā)展，一定程度上來說國內(nèi)便利 店還處于皮毛狀態(tài)，很多地方存在著不足之處，并且可的便利店在信息技術方面也沒有特別強大的優(yōu)勢，信息流通不順，可以導致各個作業(yè)層面的信息溝通不暢，因此配送作業(yè)進行緩慢、配送速率遲遲提高不起來等問題的存在就不足為奇。 圖 便利店各項費用比例 the ratio of every expend of Convenience stores 此外，如上圖 所示，便利店配送業(yè)務流程中，運輸費用所占的比例最大，以此可以看出，配送中心選址、配送路線都是在優(yōu)化范圍之列的。根據(jù)對現(xiàn)有的功能進行分析，對于配送功能面向企業(yè)內(nèi)部的配送中心來說，信息系統(tǒng)的功能可用陰影部分表示；而對于面向社會的配送中心來說，信息系統(tǒng)的功能可用全部圖標表示 [8]。首先，將各種貨物的區(qū)域詳細劃分好，由于連鎖便利店主要銷售的商品是食品類，所以安排貨架時，食品類的貨架要多準備幾排。采用這些作業(yè)方式的同時，還需要為每位作業(yè)人員配備了無線射頻手持終端，這項技術用于拆零分揀、整箱收貨和整箱盤點的復核。 貨架 貨架 貨架 貨架 貨架 自動感應門 報刊書架 面包、熟食區(qū) 速食加工區(qū) 收款臺 飲食區(qū) 辦公室兼換衣間 水池 冷凍柜 冷凍柜 冷凍柜 冷凍柜 30 圖 增加特價商品區(qū)后布局 increase specials area layout 將打折區(qū)增設在這樣一個位置目的是讓 顧客一進門就可以瀏覽到今日的打折商品，并且優(yōu)先選擇自己需要的商品。雜貨商品的銷售成本較低；但消費者耗用商品速度較慢，商品周轉(zhuǎn)率低，可能造成滯銷品而影響銷售。包裝損壞的商品；生產(chǎn)日期、有效期限、成分、產(chǎn)地標識不清的商品；遭灰塵玷污的商品等 第三，便 利性商品 便利性商品是便利商店現(xiàn)階段及未來商品發(fā)展的主要方向之一，也是各便利商店競相開發(fā)，開成商店差異性的重要武器。有了好的企業(yè)形象才能帶來更大的發(fā)展空間。 服務質(zhì)量管理：無論是服務性商品還是特殊 項商品，在銷售過程中，服務流程質(zhì)量是影響服務質(zhì)量的關鍵性因素，所以在對便利性商品進行銷售時，系統(tǒng)化的支撐是必須 33 要具備的。 表 便利性商品的特性與種類 Tab. The characteristics and types of convenience goods 特性 種類 特殊性商品 是為了迎合 “積極 ”創(chuàng)造消費者需求和提供便利性的特點，便利商店延伸開發(fā)的商品；以食品為主；毛利率都高。因此，有序的商品管理是必要的。將打折品類型標志好，并劃分一定的區(qū)域，按照商品的即將過期時間將最快接近保質(zhì)期、最容易變質(zhì)的商品擺放在中曾，將離保質(zhì)日期較遠的商品擺放在上下兩邊，一般顧客觀察商品的方式都是從右往左，所以擺放時遵照這一原則（如下圖 所示）。 （ 3）庫存 周轉(zhuǎn)率，這一指標是各便利店的庫存在匯總系統(tǒng)中心的體現(xiàn)。 方案設計是，將飲料這種周轉(zhuǎn)率大，且重量大的貨物放在門口或者通道處，此通道處則擺放沖飲食品，其中奶粉價格較高擺放時盡量靠里，門口處也可以擺放水果這種對時間要求嚴格的食品，將擺放沖飲食品的通道設為第一、二通道，以后以此類推為日常用品、方便面等速食品、飲料區(qū)、餅干、膨化食品、時調(diào)味品，最后是平時流量很小的電器商品。 商品流轉(zhuǎn)分析 市場預測分析 采 購 數(shù)據(jù)管