【正文】 程中嚴格遵守公司的 ”十點希望 ”要求 4,分派食品或添加菜肴給顧客時應(yīng)盡可能滿足 ,不能與客人爭執(zhí) 三 ,工作程序 歡迎顧客 分派菜肴 呈上食品 請顧客慢用 (一 )崗位前 洗手 用洗手堿液洗手 ,洗至手腕以上 ,最少 30 秒 檢查用具 派餐用具是否齊全 ,菜牌是否對位 人員 派餐人員是否已經(jīng)到位 (二 )崗位中 (1)歡迎顧客 :微笑歡迎顧客 ,聲音親切自然 ,進行友善的目光接觸 ,詢問 顧客需要何種菜肴 (2)分派菜肴 :根據(jù)顧客所報菜肴產(chǎn)品 ,按照順序?qū)?菜肴打到餐具中 （ 3）呈上食品： 將已打齊的菜肴等食品輕輕推向顧客，并輕聲說“先生 /小姐，您的飯菜齊了！” （ 4）請顧客慢用：應(yīng)以感謝的態(tài)度對待每位客人，真誠表示下次能為他 /她服務(wù)，并說“謝謝您，請慢用，歡迎再來！” （三）崗位后 （ 1） 清潔崗位衛(wèi)生，整理派餐用具 （ 2） 將剩下的菜肴按要求放置好 四、第二職責(zé) 積極輔助鄰近的打湯、油菜、打飯等崗位 遇見顧客投訴時應(yīng)給予馬上處理，并通知經(jīng)理 五、注意事項 嚴禁對著 食物打噴嚏或者說話 禁止任何不文明的語言和行為 服從上級的要求和指令，對上級采取尊重的態(tài)度 保溫池的保溫溫度為 65℃ 熟悉走火通道，知道滅火器的使用方法，火警電話為 119 員工姓名 領(lǐng)班姓名 經(jīng)理姓名 跟進 跟進 跟進 日期 鑒定者 F 餐具消毒崗位核查表 一、工作要求 保證餐具清潔無污染 做好餐具的消毒、保潔、防損等 保證餐具的供應(yīng)，以確保廚房用具的正常使用壽命 注意設(shè)備的維護與保養(yǎng) 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 食具、用具清洗、消毒必須有專間、專人負責(zé)，應(yīng)有足夠數(shù)量周轉(zhuǎn) 遠紅外線消毒一般控制溫度為 120℃，作用 15~20分鐘 洗碗機消毒一般控制水溫度為 85℃，沖洗消毒 40秒以上 消毒劑如含氯制劑，一般使用含有效氯 250 ㎎ /L 的濃度，食具全部浸泡入液體中，作用 5 分鐘以上 三、工作程序 倒掉殘羹 分類擺放 用水浸泡 刷洗 浸泡 沖洗 瀝水 擺置 消毒 保潔 （一）崗位 前 洗手 用洗手堿液洗手 ,洗至手腕以上 ,最少 15 秒 以上 檢查 儀器 用具 查看消毒柜是否能正常運作、用具是否足夠 儀表 個人儀容儀表要整潔 （二）崗位中 （ 1）將餐具收集架上的餐具逐個倒去殘羹 （ 2）把托盤、菜格碟、湯碗、飯碗、筷子、匙更逐一分類。行領(lǐng)客人時遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客行在前。 儀表儀容的總體要求：（ 1）規(guī)范化、制度化；（ 2）整體化；（ 3）秀外慧中。 對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。 6）、不要帶有厭煩、僵 硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感?？腿私徽剷r，不要走近旁聽。 行走姿勢：我們的服務(wù)員在行走的時候身體重心前傾 35度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不超過 30 度，眼平前方，面帶微笑。 第 一 章 儀容儀表要求 A、儀表儀容 面部 1）整體：保持清潔 2）女員工：黃狀應(yīng)得體，不化濃妝，不用過濃的香水 3）男員工：經(jīng) 常刮須，不留大鬢角或小胡子 頭部 1） 整體：梳理整齊，不得將頭發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色 2） 要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。如需報警，我們可以協(xié)助您。 如果客人不知道或不同意你的處 理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？ /您看怎么樣？”等。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等） 價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。 連續(xù)性 與一般商場中的“點狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進入門廳至消費完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、點菜、上菜、送客等一系列過程。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴大自己的市場占有率。 餐廳服務(wù)在飯?zhí)弥械淖饔镁唧w表現(xiàn)在以下三個方面： 了解和滿足顧客的需求 餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。 飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn) 餐廳服務(wù)概述： 第一節(jié)、餐廳服務(wù)工作的地位和作用 餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。既然餐廳的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。 餐廳服務(wù)人員身處對客人服務(wù)工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務(wù)的失敗，這就要求 餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。 （二）處理客人投訴的六步驟： 立即反應(yīng)： *第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況 *根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管 認真聆聽，了解事情經(jīng)過 . 為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。 快速采取行動。 D、要求服務(wù)員認真細致服務(wù)。有頭屑要勤洗頭。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。 客人要求去辦的事情，必須馬上去做。 開口 主動與客人打招呼 積極介紹菜肴 耐心解答客人提出的問題 禮貌用語常在嘴邊，如“您好”、“請問需要什么”“對不起”“慢走”等 對所有顧客應(yīng)一視同仁，不得因職位高低而區(qū)別對待 不與客人發(fā)生爭論，不推卸責(zé)任 行動 派餐前的準(zhǔn)備工作充分（如飯、菜、湯、勺等） 餐具必須消毒干凈 展示臺擺放整齊，保持干凈 餐桌上的醬料充足，擺放整齊保持干凈 派餐過程中飯菜供應(yīng)的銜接及時 答應(yīng)客人的要求后應(yīng)馬上行動 派餐后嚴格按照 公司有關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定清潔工作場所 具體要求： 手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“例湯或碗筷放在哪里 ?”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合。 發(fā)式禮儀規(guī)范要求：（ 1）頭發(fā)整潔、無異味（常理發(fā)、洗發(fā)、梳理）；（ 2 發(fā)型大方、得體；（ 3）不染發(fā)（除染成黑色外）。送客在后；禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散走。 （ 3）用 55℃的溫水浸泡餐具油漬，洗去餐具表面污漬 （ 4）先用洗潔精加溫水刷凈餐具 （ 5）再用流動的清水沖