【正文】 （ 10）如消毒柜足夠使用，可依次消毒完后關(guān)閉電源，待開(kāi)餐時(shí)再將餐具擺放在供餐區(qū)，如消毒柜循環(huán)使用，則將消毒好的餐具放置在派餐區(qū)的專(zhuān)用保潔柜內(nèi)。）（ 8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（ 9）取低處物品；（ 10）遞物。 克服與人交談時(shí)的不良習(xí)慣：（ 1）不要總是摸后腦勺；（ 2）注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣；（ 3）不要抖動(dòng)腿部；（ 4）避免做臉上動(dòng)作；（ 5）講話時(shí)舉止大方；（ 6）不要過(guò)分地關(guān)心別人；（ 7）不要事事總表現(xiàn)自己；（ 8）不做別人忌諱的事；（ 9）不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)；（ 10）不要打斷別人的話題搶話說(shuō)；（ 11） 不要輕率下斷言。甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄到客人身上來(lái)。行走時(shí)，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。發(fā)型要大方。 對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò) C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴 或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。 差異性 由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動(dòng)，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合或?qū)τ诓煌膶?duì)象所提供的同一餐飲產(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。 人際服務(wù)的復(fù)雜性 由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時(shí)間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問(wèn)題。高素質(zhì)的服務(wù)人員， 會(huì)經(jīng)常在工作中搜集客人的意見(jiàn)，向上級(jí)和廚師等部門(mén)反映市場(chǎng)需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營(yíng)上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營(yíng)工作和烹飪技藝。在日常生活中每個(gè)人都有著不同的需求，可以這樣說(shuō)，那些對(duì)客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是使餐廳成功的保證。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來(lái)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步，社會(huì)生活節(jié)奏加快，對(duì)飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。同時(shí)又是架設(shè)在飯?zhí)门c消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥?，服?wù)人 員最先、最直接接觸消費(fèi)者，飯?zhí)玫母黜?xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要通過(guò)他們向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展 餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，從而也無(wú)法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)來(lái) 餐廳就餐的客人來(lái)說(shuō)，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無(wú)形服務(wù)的效果。 生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同時(shí)性 即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)當(dāng)場(chǎng)銷(xiāo)售 ，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲(chǔ)存，運(yùn)輸過(guò)程的特點(diǎn)。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時(shí)，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。 當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 （三）案例及處理辦法： 對(duì)在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？ A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。 實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 V 字形，腳尖開(kāi)度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開(kāi)；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬。對(duì)客人奇裝異服客人不要圍觀議論。 5）、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。致意時(shí)，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不 要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說(shuō)“您早”“您好” 配合點(diǎn)頭或鞠躬。 不可在廚房?jī)?nèi)私自拉電線、私自接電器設(shè)備 第二章 服務(wù)禮儀常識(shí) 禮：就是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?,它的本意就是體貼別人 .禮的主要體現(xiàn)是禮貌服務(wù) ,賓客至上 . 真正的服務(wù) =服務(wù)禮儀 +X 未知數(shù) X 是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同 ,場(chǎng)所的不同 ,時(shí)間的不同，時(shí)間的 不同而千變?nèi)f化的。 克服冒失行為： （ 1）不可隨便講話；（ 2）不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)；（ 3）客人面前注意自己的言行舉止；（ 4）先調(diào)動(dòng)門(mén) （ 5）入屋后不可亂翻；（ 6）打招呼；（ 7）在公共場(chǎng)所（遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；如需要超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，因急事要乘 從客梯，也要讓客人先入或先出。 （三）崗位后 清潔場(chǎng)地、地面、地板的衛(wèi)生 清潔用具、妥善保管保持原位 四、注意事項(xiàng) 注意原料中的異物 ，避免原料加工中的雜物 保證原料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，避免其由于加工而流失 五、第二職責(zé) 支援其他崗位 邊做邊清潔 其他。 顧客用餐時(shí)，不用的筷子、餐盤(pán)、吃剩的餐具會(huì)影響到他們進(jìn)食，應(yīng)做過(guò)去禮貌的說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以幫您把這些餐具拿走么？” 將收集好的餐具用餐具回收車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)到洗碗間 （三）崗位后 將經(jīng)洗碗間清洗消毒后的餐具推進(jìn)行政餐廳 用干凈的毛巾將所有經(jīng)過(guò)清洗消毒的餐具擦拭一遍，并做好保潔工作 清潔餐廳衛(wèi)生，并整理好飲料、餐具等 三、第 二職責(zé) 支援洗碗崗位、分餐崗位 做好菜肴的添加、調(diào)整，協(xié)助樓面與廚房的工作溝通 四、注意事項(xiàng) 行政餐廳空調(diào)溫度必須適中，標(biāo)準(zhǔn)溫度：夏天 24℃ 冬天 22℃ 非繁忙時(shí)，可與顧客交談，并多謝他們的意見(jiàn)與建議 熟悉走火通道，知道滅火器的使用方法，火警電話為 119 員工姓名 領(lǐng)班姓名 經(jīng)理姓名 跟進(jìn) 跟進(jìn) 跟進(jìn) 日期 鑒定者 。 對(duì)于一般蔬菜的去除部分應(yīng)按規(guī)定的 凈料率 進(jìn)行 需要消毒的蔬菜等一定要進(jìn)行消毒 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 加工過(guò)的原料無(wú)老葉、老根、老皮等不能食用的部分 修削整齊、符合規(guī)格要求 無(wú)泥沙、蟲(chóng)卵、洗滌干凈，控干水分（或用水浸泡保存） 合理放置、不受污染、密封保存（可用紗布覆蓋） 三、工作步驟 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，檢查指甲是否過(guò)長(zhǎng)等 檢查儀表： 檢查自己的儀表是否整潔、精