【正文】 （ 10）如消毒柜足夠使用，可依次消毒完后關(guān)閉電源，待開餐時再將餐具擺放在供餐區(qū)，如消毒柜循環(huán)使用，則將消毒好的餐具放置在派餐區(qū)的專用保潔柜內(nèi)。）（ 8）尊重客人的風俗習慣；（ 9）取低處物品；（ 10）遞物。 克服與人交談時的不良習慣：（ 1）不要總是摸后腦勺；（ 2）注意克服手愛動的習慣；（ 3）不要抖動腿部；（ 4）避免做臉上動作；（ 5）講話時舉止大方；（ 6）不要過分地關(guān)心別人；（ 7）不要事事總表現(xiàn)自己；（ 8）不做別人忌諱的事；（ 9）不要不給對方講話的機會；（ 10）不要打斷別人的話題搶話說；（ 11） 不要輕率下斷言。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。發(fā)型要大方。 對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？ A、立即反應 B、認真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品） E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。 當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴 或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。 差異性 由于餐廳服務包含大量的手工勞動，較少有機器控制，又由于餐廳服務人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務，也往往水平不一、質(zhì)量不一。 人際服務的復雜性 由于是連續(xù)服務，服務者和被服務者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。高素質(zhì)的服務人員， 會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務工作的，直接接觸客人的服務人員，是有可能、也是最應該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人 ，根據(jù)客人的需求，改進餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。 進入二十世紀以來，隨著社會生產(chǎn)力的進步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務為中心，在優(yōu)質(zhì)服務中享受美味佳肴。同時又是架設在飯?zhí)门c消費者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥校杖?員最先、最直接接觸消費者，飯?zhí)玫母黜椊?jīng)營活動需要通過他們向消費者傳遞，消費者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。 促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展 餐廳服務的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費者滿意，便不能維持和擴大自己的市場份額，從而也無法實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟效益。對來 餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務員的熱情服務所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務的效果。 生產(chǎn)和銷售的同時性 即當場生產(chǎn)當場銷售 ，消費者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運輸過程的特點。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務員的行為和態(tài)度令人不滿。 當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 （三）案例及處理辦法： 對在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） B、應帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。 實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。女服務員站立時，雙腳呈 V 字形，腳尖開度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務員站立時，雙腳與肩同寬。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論。 5）、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。致意時，身體應保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不 要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且要說“您早”“您好” 配合點頭或鞠躬。 不可在廚房內(nèi)私自拉電線、私自接電器設備 第二章 服務禮儀常識 禮：就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為 ,它的本意就是體貼別人 .禮的主要體現(xiàn)是禮貌服務 ,賓客至上 . 真正的服務 =服務禮儀 +X 未知數(shù) X 是根據(jù)服務對象的不同 ,場所的不同 ,時間的不同，時間的 不同而千變?nèi)f化的。 克服冒失行為： （ 1）不可隨便講話；（ 2）不可用手指指點點；（ 3）客人面前注意自己的言行舉止；（ 4）先調(diào)動門 （ 5）入屋后不可亂翻；（ 6）打招呼；（ 7）在公共場所（遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需要超越時應說“對不起”，因急事要乘 從客梯，也要讓客人先入或先出。 （三）崗位后 清潔場地、地面、地板的衛(wèi)生 清潔用具、妥善保管保持原位 四、注意事項 注意原料中的異物 ，避免原料加工中的雜物 保證原料的營養(yǎng)價值，避免其由于加工而流失 五、第二職責 支援其他崗位 邊做邊清潔 其他。 顧客用餐時，不用的筷子、餐盤、吃剩的餐具會影響到他們進食，應做過去禮貌的說：“先生 /小姐，請問我可以幫您把這些餐具拿走么？” 將收集好的餐具用餐具回收車轉(zhuǎn)運到洗碗間 （三）崗位后 將經(jīng)洗碗間清洗消毒后的餐具推進行政餐廳 用干凈的毛巾將所有經(jīng)過清洗消毒的餐具擦拭一遍，并做好保潔工作 清潔餐廳衛(wèi)生，并整理好飲料、餐具等 三、第 二職責 支援洗碗崗位、分餐崗位 做好菜肴的添加、調(diào)整，協(xié)助樓面與廚房的工作溝通 四、注意事項 行政餐廳空調(diào)溫度必須適中，標準溫度：夏天 24℃ 冬天 22℃ 非繁忙時，可與顧客交談，并多謝他們的意見與建議 熟悉走火通道，知道滅火器的使用方法，火警電話為 119 員工姓名 領(lǐng)班姓名 經(jīng)理姓名 跟進 跟進 跟進 日期 鑒定者 。 對于一般蔬菜的去除部分應按規(guī)定的 凈料率 進行 需要消毒的蔬菜等一定要進行消毒 二、工作標準 加工過的原料無老葉、老根、老皮等不能食用的部分 修削整齊、符合規(guī)格要求 無泥沙、蟲卵、洗滌干凈，控干水分（或用水浸泡保存） 合理放置、不受污染、密封保存（可用紗布覆蓋） 三、工作步驟 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，檢查指甲是否過長等 檢查儀表： 檢查自己的儀表是否整潔、精