【正文】 最常見的姿勢之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。 第 一 章 儀容儀表要求 A、儀表儀容 面部 1）整體：保持清潔 2）女員工：黃狀應(yīng)得體，不化濃妝，不用過濃的香水 3）男員工：經(jīng) 常刮須，不留大鬢角或小胡子 頭部 1） 整體：梳理整齊，不得將頭發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色 2） 要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。 A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。如需報警，我們可以協(xié)助您。 要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。 如果客人不知道或不同意你的處 理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？ /您看怎么樣？”等。 道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等） 價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。 重復(fù)性和多變性 對于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費是重要的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。 連續(xù)性 與一般商場中的“點狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門廳至消費完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、點菜、上菜、送客等一系列過程。它具有以下幾個方面的特點： 無形性 服務(wù)最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場占有率。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐廳的工作。 餐廳服務(wù)在飯?zhí)弥械淖饔镁唧w表現(xiàn)在以下三個方面： 了解和滿足顧客的需求 餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。 餐廳服務(wù)是餐廳各項工作的核心， 她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。 飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn) 餐廳服務(wù)概述： 第一節(jié)、餐廳服務(wù)工作的地位和作用 餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。既然餐廳的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。 密切飯?zhí)酶腿说穆?lián)系 客人對飯?zhí)玫男枨笫嵌喾N多樣的，在對客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過程中與客人溝通感情，客人來到飯?zhí)茫讼Ｍ玫揭涣鞯奈镔|(zhì)享受外，還時常希望飯?zhí)冒阉麄兛醋髋笥押陀H人。 餐廳服務(wù)人員身處對客人服務(wù)工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務(wù)的失敗，這就要求 餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。 一次性 餐廳服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時不能享用。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。而在客人的每次消費過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。 （二）處理客人投訴的六步驟： 立即反應(yīng)： *第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況 *根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過 . 為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。 你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。 快速采取行動。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。 D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)?！? D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜） E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。有頭屑要勤洗頭。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。 當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。 客人要求去辦的事情，必須馬上去做。 3）、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。 開口 主動與客人打招呼 積極介紹菜肴 耐心解答客人提出的問題 禮貌用語常在嘴邊，如“您好”、“請問需要什么”“對不起”“慢走”等 對所有顧客應(yīng)一視同仁，不得因職位高低而區(qū)別對待 不與客人發(fā)生爭論，不推卸責(zé)任 行動 派餐前的準(zhǔn)備工作充分（如飯、菜、湯、勺等） 餐具必須消毒干凈 展示臺擺放整齊，保持干凈 餐桌上的醬料充足，擺放整齊保持干凈 派餐過程中飯菜供應(yīng)的銜接及時 答應(yīng)客人的要求后應(yīng)馬上行動 派餐后嚴(yán)格按照 公司有關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定清潔工作場所 具體要求： 手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“例湯或碗筷放在哪里 ?”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合。 2．餐廳，廚房內(nèi)不可急速走動，以免滑倒。 發(fā)式禮儀規(guī)范要求：（ 1）頭發(fā)整潔、無異味（常理發(fā)、洗發(fā)、梳理）；（ 2 發(fā)型大方、得體；（ 3）不染發(fā)（除染成黑色外）。 基本禮貌用語： （ 1）問候的語言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（ 2）致謝的語音（非常感謝、謝謝您、 多謝、十分感謝、謝謝）；（ 3）拜托的語言（請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了）；（ 4）慰問的語言（辛苦了、受累了、麻煩您了）；贊賞的語言（太好了、真棒、美極了）。送客在后；禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散走。 對于一般蔬菜的去除部分應(yīng)按規(guī)定的 凈料率 進(jìn)行 需要消毒的蔬菜等一定要進(jìn)行消毒 二、工作標(biāo)準(zhǔn) 加工過的原料無老葉、老根、老皮等不能食用的部分 修削整齊、符合規(guī)格要求 無泥沙、蟲卵、洗滌干凈，控干水分（或用水浸泡保存） 合理放置、不受污染、密封保存（可用紗布覆蓋） 三、工作步驟 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，檢查指甲是否過長等 檢查儀表： 檢查自己的儀表是否整潔、精神飽滿 用具用品： 檢查設(shè)備、器具、菜筐、刀片、刨刀、垃圾箱、水源 （二）崗位中 操作流程 準(zhǔn)備菜筐（膠箱） 原料 去皮（去雜）挑等 消毒浸泡 清洗 濾干水分（或用膠箱加水保存） 密封保存 操作流程解釋