【正文】 （ 6）生意大小一個樣；（ 7）買與不買一個樣；（ 8）購物與退貨一個樣；（ 9）主觀心境好壞一個樣。 發(fā)式禮儀規(guī)范要求：（ 1）頭發(fā)整潔、無異味（常理發(fā)、洗發(fā)、梳理）；（ 2 發(fā)型大方、得體；（ 3）不染發(fā)（除染成黑色外）。 不可在廚房內(nèi)私自拉電線、私自接電器設(shè)備 第二章 服務(wù)禮儀常識 禮：就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為 ,它的本意就是體貼別人 .禮的主要體現(xiàn)是禮貌服務(wù) ,賓客至上 . 真正的服務(wù) =服務(wù)禮儀 +X 未知數(shù) X 是根據(jù)服務(wù)對象的不同 ,場所的不同 ,時間的不同，時間的 不同而千變?nèi)f化的。 2．餐廳，廚房內(nèi)不可急速走動，以免滑倒。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是 !”客人的感覺就會好得多。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“例湯或碗筷放在哪里 ?”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不 要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且要說“您早”“您好” 配合點頭或鞠躬。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。 開口 主動與客人打招呼 積極介紹菜肴 耐心解答客人提出的問題 禮貌用語常在嘴邊，如“您好”、“請問需要什么”“對不起”“慢走”等 對所有顧客應(yīng)一視同仁，不得因職位高低而區(qū)別對待 不與客人發(fā)生爭論，不推卸責(zé)任 行動 派餐前的準(zhǔn)備工作充分（如飯、菜、湯、勺等） 餐具必須消毒干凈 展示臺擺放整齊，保持干凈 餐桌上的醬料充足，擺放整齊保持干凈 派餐過程中飯菜供應(yīng)的銜接及時 答應(yīng)客人的要求后應(yīng)馬上行動 派餐后嚴(yán)格按照 公司有關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定清潔工作場所 具體要求： 手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。 5）、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 3）、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。 B 服務(wù)工作 微笑 笑臉相迎、笑臉相送 對待客人態(tài)度和藹，聲音親切 不繃臉、撅嘴、面無表情 具體要求： 1）、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。 客人要求去辦的事情，必須馬上去做。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論。 當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。 舉止的一般要求是： 在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥 垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。女服務(wù)員站立時，雙腳呈 V 字形，腳尖開度為 50 度左右，膝 和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。 3） 女員工：經(jīng)常理發(fā)，發(fā)型要大方，發(fā)腳側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng) 4） 發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。有頭屑要勤洗頭。 實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級?！? D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜） E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。 D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。 （三）案例及處理辦法： 對在我店遺失物品而不 滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。 跟進(jìn)客人滿意度。 快速采取行動。 當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。 （二）處理客人投訴的六步驟： 立即反應(yīng)： *第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況 *根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過 . 為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。 第三節(jié) 處理顧客投訴 （一）投訴的具體原因一般有： 出品不及時，即速度太慢 食品或飲品 質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量） 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。而在客人的每次消費(fèi)過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。但通過經(jīng)常性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善 、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。 生產(chǎn)和銷售的同時性 即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售 ，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運(yùn)輸過程的特點。 一次性 餐廳服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時不能享用。所以說餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務(wù)的失敗，這就要求 餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。對來 餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務(wù)的效果。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。 第二節(jié)、餐廳服務(wù)的特點 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員在餐廳飯?zhí)玫炔惋嬙O(shè)施中，面對面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。 餐廳服務(wù)人員身處對客人服務(wù)工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展 餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 密切飯?zhí)酶腿说穆?lián)系 客人對飯?zhí)玫男枨笫嵌喾N多樣的，在對客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過程中與客人溝通感情，客人來到飯?zhí)?，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時常希望飯?zhí)冒阉麄兛醋髋笥押陀H人。比如：餐廳的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營項目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。既然餐廳的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。同時又是架設(shè)在飯?zhí)门c消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥?，服?wù)人 員最先、最直接接觸消費(fèi)者，飯?zhí)玫母黜椊?jīng)營活動需要通過他們向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意