【正文】 ；三是相關(guān)管理法規(guī)缺乏合理性，致使消費(fèi)者的合理要求無(wú)法主張。本課程學(xué)習(xí)的目的? 掌握質(zhì)量管理的有關(guān)概念；? 掌握質(zhì)量管理的基本思想、觀點(diǎn)、管理方法和管理理念；? 能夠運(yùn)用質(zhì)量管理常用的工具方法分析和解決航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過(guò)程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握一、質(zhì)量管理的意義 高質(zhì)量（優(yōu)質(zhì)）可銷性（滿足顧客需求）技術(shù)性（可生產(chǎn)性）生產(chǎn)率（有效地利用資源）高盈利（經(jīng)濟(jì)性）企業(yè)發(fā)展顧客滿意內(nèi)部顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略的效益寓言： 有一個(gè)美國(guó)人和一個(gè)日本人在非洲一片叢林里探險(xiǎn)。第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過(guò)程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握 哪家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好？為什么？自行車的質(zhì)量？食堂的質(zhì)量？住房的質(zhì)量？談?wù)勀銓?duì)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的看法質(zhì)量的概念克勞斯比克勞斯比 (Crosby) ——“ 符合規(guī)定的要求符合規(guī)定的要求 ”朱蘭（ Juran） ——“ 適用性 ”石川馨石川馨 ———— 雙維質(zhì)量模型：雙維質(zhì)量模型：必要的質(zhì)量（必要的質(zhì)量（ Must be quality））有吸引力的質(zhì)量（有吸引力的質(zhì)量（ Attractive quality））2023版版 IS09000標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。服務(wù)根本目的：就是為了 滿足顧客的需要 。顧客、員工、投資者、供方和社會(huì)，統(tǒng)稱為 “利益相關(guān)者 ”。216。由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求的過(guò)程；由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范；由產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合性的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的要求；由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務(wù)質(zhì)量。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。1%100%%%plan，對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。質(zhì)量檢驗(yàn)階段 216。全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想216。1924年， 休哈特 ，提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，發(fā)明了 “控制圖 ”；同時(shí)，貝爾實(shí)驗(yàn)室提出了 “抽樣檢驗(yàn) ”的概念和方法。系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)生216。啟動(dòng) TQM好象推石頭上山十分艱難 !!上山的路越走越困騅 …有的人落在后面 …有的人離隊(duì) … 好象只有你一個(gè)人在努力 !但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程聚焦了足夠的速度，則會(huì)變得 勢(shì)不可當(dāng) !!!追求卓越的歷程TQM的持久性采用 TQM的水平1. 尚未正式啟動(dòng) 2. 漂流者3. 工具推動(dòng)者4. 改進(jìn)者5. 獲獎(jiǎng)?wù)?. 世界級(jí)的組織全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì) ? 強(qiáng)調(diào)以人為本的管理思想–激勵(lì)、關(guān)心員工的發(fā)展、培養(yǎng)員工積極的心態(tài) ? 注重組織的可持續(xù)性發(fā)展–關(guān)注經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的和諧發(fā)展–關(guān)注更廣泛的利益群體 第二節(jié) 質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段216。2. 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。戴明認(rèn)為質(zhì)量管理活動(dòng)是一個(gè)永不停止的循環(huán)過(guò)程 ——PDCA 循環(huán)。開(kāi)發(fā)能生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過(guò)程216。組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)216。服務(wù)性的企業(yè)要花費(fèi)其營(yíng)業(yè)收入的35%或更多的費(fèi)用去做錯(cuò)事然后再重做；管理人員否認(rèn)這些是組織存在的問(wèn)題。支持企業(yè)成功的 質(zhì)量文化 主要包括：224。有效的 溝通和交流 ：有效地管理會(huì)議；認(rèn)真傾聽(tīng)；提問(wèn)。時(shí)間：一分鐘216。為了更有效率，我們：252。替代產(chǎn)品出現(xiàn)了216。? 對(duì)于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會(huì)下意識(shí)把他和任何最優(yōu)秀的服務(wù)做比較 。Business Excellence Singapore Airlines新航有一套服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)和客戶反饋系統(tǒng)?利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶表?yè)P(yáng) /投訴分析和大規(guī)模調(diào)查來(lái)幫助他們產(chǎn)生新的想法。河上的 橋 梁已 經(jīng) 被洪水沖 毀 ，而最近的 橋遠(yuǎn)在 150公里之外， 這時(shí) 已 經(jīng)臨 近承 諾 客戶 的送達(dá) 時(shí)間 ，快 遞員 必 須 做出抉 擇 。? 問(wèn) ： 為 什么 DHL公司中一個(gè)最基 層 的 員工能 夠 如此大膽地做出 這樣 的抉 擇 ？案例 :包裹快 遞員 的抉 擇關(guān)鍵詞? 全面? 全員參加? 全過(guò)程? 顧客? 預(yù)防? 數(shù)據(jù)? PDCA循環(huán)? 顧客? 領(lǐng)導(dǎo)? 全員參加? 過(guò)程方法? 系統(tǒng)管理? 不斷改進(jìn)? 互利關(guān)系? 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)? 第一次就做好? 過(guò)程管理? 質(zhì)量成本? 零缺陷? 人本管理? 團(tuán)隊(duì)精神謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。渡河？附近沒(méi)有船，而且水流湍急，河面太 寬 ，游泳渡河更是不可能的。? 從全公司的角度出發(fā)看問(wèn)題，減少部門之間的矛盾。給客戶發(fā)一條短信息 (SMS)告訴客戶航班的到港和延遲信息。? 新航所有的服務(wù)程序在進(jìn)行設(shè)計(jì)和作出任何改變之前，都經(jīng)過(guò)精雕細(xì)琢和測(cè)試。不斷根據(jù)需求的變化，進(jìn)行改進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程Case分工，職能部門形成（生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、檢驗(yàn)、銷售）以生產(chǎn)為核心252。 只注重?cái)?shù)量，沒(méi)有注重質(zhì)量，產(chǎn)生了暫時(shí)的挫折。有效的質(zhì)量體系216。清晰的遠(yuǎn)景和目標(biāo)；224。質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個(gè)基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評(píng)估 ? 增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) ? 采取糾正措施 ? “ 零缺陷 ” 計(jì)劃 ? 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員培訓(xùn)? 開(kāi)展 “ 零缺陷日 ” 活動(dòng)? 制定目標(biāo)? 消除產(chǎn)生差錯(cuò)的原因? 肯定工作成績(jī)、獎(jiǎng)賞有貢獻(xiàn)的員工? 質(zhì)量議會(huì)? 重新開(kāi)始上述工作 質(zhì)量頻譜提供產(chǎn)品給顧客傳統(tǒng)的質(zhì)量控制，質(zhì)量檢驗(yàn)。實(shí)施控制以鞏固成果F高