【正文】 ? 一只手機(jī)、一些食物、一 張 透支 額 度5000美元的信用卡，快 遞員 只能利用 這些隨身攜 帶 的物品完成任 務(wù) 。?第一家引進(jìn) ‘ 預(yù)警服務(wù) ’ 的。我們怎么了（高層領(lǐng)導(dǎo)疑問？）走向不斷改進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)216。成本：一張紙 5毛，人工 1毛 /分鐘生產(chǎn)效果分析，成本，利潤，第一桶金。以顧客為中心；224。為團(tuán)隊(duì)提供資源、培訓(xùn)，激勵他們?nèi)ピ\斷原因、提出糾正措施216。他認(rèn)為生產(chǎn)過程控制的方法應(yīng)該按照下面的步驟進(jìn)行： 216。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作 ,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。管理理論的發(fā)展，重視人的因素216。戴明（ Deming）216。質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)Quality2%制定質(zhì)量方針確定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理活動示意圖深圳市天地縱橫物流服務(wù)有限公司：質(zhì)量方針： 影響工序質(zhì)量的因素有以下幾種：人機(jī)料法環(huán)+測量標(biāo)準(zhǔn)， 5M1E。216。突然，他們看見了一只兇猛而饑餓的獅子。管理課程內(nèi)容質(zhì)量管理的思想及其發(fā)展質(zhì)量策劃 質(zhì)量體系 質(zhì)量控制質(zhì)量改善 —提高質(zhì)量的過程質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性q選用教材： 《民航運(yùn)輸質(zhì)量管理》， 趙鳳彩 陳玉寶，中國民航出版社， 2023q參考書籍：? John Bank，《全面質(zhì)量管理》中國人民大學(xué)出版社， 1997? 洛絲特，《全面質(zhì)量管理》中國人民大學(xué)出版社， 1999? 蒂托 ，《 21世紀(jì)的質(zhì)量》中國人民大學(xué)出版社， 2023? Philip B. Crosby：《消減質(zhì)量成本》《質(zhì)量免費(fèi)》《質(zhì)量再免費(fèi)》《質(zhì)量無淚》《經(jīng)營有術(shù)》《隨心所欲的工作藝術(shù)》《永續(xù)成功的組織》《完整性》等? 《質(zhì)量管理體系教程》中國經(jīng)濟(jì)出版社， 2023? 楊永華，《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理》海天出版社， 2023? 鄒建新，《民航企業(yè)服務(wù)管理與競爭》中國民航出版社， 2023考核方式? 課堂出勤、課上參與、小組作業(yè)按一定比例綜合給分；占 30%。行李小票疏于查驗(yàn)，行李污損有苦難言。例如，麥當(dāng)勞現(xiàn)有一千多個標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)部稱為 QSC(質(zhì)量、服務(wù)、清潔 )管理標(biāo)準(zhǔn)。房屋漏水搶購奶粉 馬春芳最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù) 市場是企業(yè)的生命，據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者購商品時，考慮第一的是質(zhì)量，其次才是價格等因素；我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢，就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。問題？如果用相同的過程、相同的體系生產(chǎn)相同的產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量會不會有太大的區(qū)別？為什么？過程從輸入到輸出的一組活動 產(chǎn)品活動或過程的結(jié)果 —— 產(chǎn)品（包括服務(wù)）航空公司提供的產(chǎn)品是什么？ 體系包括宗旨、目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織安排、管理規(guī)定、管理標(biāo)準(zhǔn)、程序等一整套制度安排服務(wù) （ Service） 是指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。真正質(zhì)量特性： 滿足用戶需求的質(zhì)量特性代用質(zhì)量特性： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）只是代用質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可用性： 產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力安全性 ：產(chǎn)品在制造、存儲或使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度有效性 ：在整個壽命周期內(nèi)處于可用狀態(tài)的時間比例經(jīng)濟(jì)性 ：指產(chǎn)品物與價相統(tǒng)一的適宜質(zhì)量，即 “物美價廉 ”?？偨Y(jié)對質(zhì)量概念的理解? 質(zhì)量就是滿足要求的程度。policy，由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想216。二戰(zhàn)后這一方法得到了普遍接受。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 216?？v向的 “職能碉堡 ”?橫向的過程導(dǎo)向方式對人的管理：評價實(shí)際績效216。質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評估 ? 增強(qiáng)質(zhì)量意識 ? 采取糾正措施 ? “ 零缺陷 ” 計(jì)劃 ? 現(xiàn)場督導(dǎo)人員培訓(xùn)? 開展 “ 零缺陷日 ” 活動? 制定目標(biāo)? 消除產(chǎn)生差錯的原因? 肯定工作成績、獎賞有貢獻(xiàn)的員工? 質(zhì)量議會? 重新開始上述工作 質(zhì)量頻譜提供產(chǎn)品給顧客傳統(tǒng)的質(zhì)量控制，質(zhì)量檢驗(yàn)。有效的質(zhì)量體系216。分工，職能部門形成（生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事、采購、檢驗(yàn)、銷售）以生產(chǎn)為核心252。? 新航所有的服務(wù)程序在進(jìn)行設(shè)計(jì)和作出任何改變之前，都經(jīng)過精雕細(xì)琢和測試。? 從全公司的角度出發(fā)看問題，減少部門之間的矛盾。? 問 ： 為 什么 DHL公司中一個最基 層 的 員工能 夠 如此大膽地做出 這樣 的抉 擇 ？案例 :包裹快 遞員 的抉 擇關(guān)鍵詞? 全面? 全員參加? 全過程? 顧客? 預(yù)防? 數(shù)據(jù)? PDCA循環(huán)? 顧客? 領(lǐng)導(dǎo)? 全員參加? 過程方法? 系統(tǒng)管理? 不斷改進(jìn)? 互利關(guān)系? 長遠(yuǎn)目標(biāo)? 第一次就做好? 過程管理? 質(zhì)量成本? 零缺陷? 人本管理? 團(tuán)隊(duì)精神謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。? 對于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會下意識把他和任何最優(yōu)秀的服務(wù)做比較 。為了更有效率，我們：252。有效的 溝通和交流 ：有效地管理會議；認(rèn)真傾聽；提問。服務(wù)性的企業(yè)要花費(fèi)其營業(yè)收入的35%或更多的費(fèi)用去做錯事然后再重做；管理人員否認(rèn)這些是組織存在的問題。開發(fā)能生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程216。啟動 TQM好象推石頭上山十分艱難 !!上山的路越走越困騅 …有的人落在后面 …有的人離隊(duì) … 好象只有你一個人在努力 !但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個過程聚焦了足夠的速度，則會變得 勢不可當(dāng) !!!追求卓越的歷程TQM的持久性采用 TQM的水平1. 尚未正式啟動 2. 漂流者3. 工具推動者4. 改進(jìn)者5. 獲獎?wù)?