質(zhì)量管理的思想與發(fā)展-文庫(kù)吧
2025-01-13 16:53 本頁(yè)面
【正文】 ran） ——“ 適用性 ”石川馨石川馨 ———— 雙維質(zhì)量模型：雙維質(zhì)量模型：必要的質(zhì)量（必要的質(zhì)量（ Must be quality））有吸引力的質(zhì)量（有吸引力的質(zhì)量（ Attractive quality））2023版版 IS09000標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。能力。問(wèn)題？如果用相同的過(guò)程、相同的體系生產(chǎn)相同的產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不會(huì)有太大的區(qū)別？為什么？過(guò)程從輸入到輸出的一組活動(dòng) 產(chǎn)品活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果 —— 產(chǎn)品（包括服務(wù)）航空公司提供的產(chǎn)品是什么？ 體系包括宗旨、目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織安排、管理規(guī)定、管理標(biāo)準(zhǔn)、程序等一整套制度安排服務(wù) （ Service） 是指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。l在供方與顧客的接觸中，顧客的活動(dòng)對(duì)服務(wù)提供可能是必不可少的。l在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備。l有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的一個(gè)部分。l服務(wù)可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。216。服務(wù)根本目的：就是為了 滿足顧客的需要 。216。服務(wù)的產(chǎn)品形式可以使完全的勞務(wù)，即無(wú)形產(chǎn)品；也可以是與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起的服務(wù)形式。216。顧客 :接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 典型購(gòu)買中物品和服務(wù)的比例物品 服務(wù)自助加油個(gè)人電腦快餐美食餐館航空飛行理發(fā)要求滿足顧客的要求還要考慮其他受益者的要求216。顧客、員工、投資者、供方和社會(huì)，統(tǒng)稱為 “利益相關(guān)者 ”。規(guī)定的要求 潛在的要求要求隨時(shí)間而變化第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過(guò)程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握質(zhì)量特性特性 ：可區(qū)分的特征質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的固有特性。真正質(zhì)量特性： 滿足用戶需求的質(zhì)量特性代用質(zhì)量特性： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）只是代用質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可用性： 產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力安全性 ：產(chǎn)品在制造、存儲(chǔ)或使用過(guò)程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度有效性 ：在整個(gè)壽命周期內(nèi)處于可用狀態(tài)的時(shí)間比例經(jīng)濟(jì)性 ：指產(chǎn)品物與價(jià)相統(tǒng)一的適宜質(zhì)量，即 “物美價(jià)廉 ”。此外還有：可靠性、維修性、環(huán)境適應(yīng)能力服務(wù)質(zhì)量特性可靠性： 可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性： 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望保證性： 指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信和可信的能力移情性： 設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給與特別的關(guān)注有形性： 有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表如何評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動(dòng)的必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會(huì)離開(kāi)期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定服務(wù)質(zhì)量? 可靠性? 響應(yīng)性? 保證性? 移情性? 有形性口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù) ES感知服務(wù) PS PSES服務(wù)質(zhì)量 PS=ES PSES服務(wù)質(zhì)量特性是指服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性進(jìn)一步解釋質(zhì)量管理的目標(biāo)不是為了達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是為了滿足消費(fèi)者需求。真正質(zhì)量特性的識(shí)別 —— 顧客需求的識(shí)別，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)是一個(gè)重要的課題。討論：你對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性如何理解？ —— 民航業(yè)服務(wù)需求的本質(zhì)特性是什么？第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過(guò)程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握質(zhì)量有其形成過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)的、工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來(lái)保證的。質(zhì)量的載體是實(shí)體 —— 產(chǎn)品、工序、工作工序是指完成產(chǎn)品的各個(gè)子過(guò)程。216。影響工序質(zhì)量的因素有以下幾種：人機(jī)料法環(huán)+測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)， 5M1E。工作，每個(gè)人的工作。216。工作質(zhì)量集中反映了人的因素，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。質(zhì)量形成過(guò)程質(zhì)量環(huán)：是從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互活動(dòng)的概念模式。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán) 一般產(chǎn)品的壽命周期階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證（檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查）包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)安裝和投入使用技術(shù)支持和服務(wù)售后使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要服務(wù)控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)過(guò)程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)需要 服務(wù)結(jié)果組織評(píng)定 顧客評(píng)定組織 顧客顧客 組織服務(wù)組織 接觸面質(zhì)量形成過(guò)程的四個(gè)階段 由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求的過(guò)程；由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范；由產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合性的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的要求；由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務(wù)質(zhì)量。 總結(jié)對(duì)質(zhì)量概念的理解? 質(zhì)量就是滿足要求的程度。質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量形成過(guò)程顧客對(duì)質(zhì)量的要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)＆技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的要求售后服務(wù)要求＆承諾顧客需求調(diào)查＆預(yù)測(cè)第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過(guò)程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理為保證和提高質(zhì)量所進(jìn)行的一切管理活動(dòng)的總稱。見(jiàn) ISO/FDIS9000:2023第 — 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。制定質(zhì)量方針確定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)示意圖深圳市天地縱橫物流服務(wù)有限公司：質(zhì)量方針： 企業(yè)關(guān)心、
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