質(zhì)量管理的思想與發(fā)展-文庫吧在線文庫
【正文】 改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓方法建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法驅(qū)除恐懼打破部門之間的圍墻取消給予員工的計量化目標取消工作標準中單純的數(shù)量化定額消除妨礙基層員工工作順暢的因素建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱澖⒁粋€能夠推動以上13項得以運用的高層管理結(jié)構(gòu) 建立改進產(chǎn)品和服務的恒久目標采用新的思想停止依靠大批量檢驗的做法廢除 “ 低價者得 ” 的做法，即廢除靠價格選擇供應商的做法不斷地、永不間斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)建立現(xiàn)代的崗位培訓方法建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法驅(qū)除恐懼打破部門之間的圍墻取消給予員工的計量化目標取消工作標準中單純的數(shù)量化定額消除妨礙基層員工工作順暢的因素建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱澖⒁粋€能夠推動以上項得以運用的高層管理結(jié)構(gòu)戴明 14原則總結(jié)1. 為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。“唯我獨尊 ”式的 “生產(chǎn) 銷售 ”方式 ?聚集于顧客的 “察知 響應 ”方式內(nèi)部運作：業(yè)績評價、功過評比及年度考評管理的變動性強，工作流動性大僅僅根據(jù)那些可見的數(shù)字使企業(yè)運轉(zhuǎn)損害職工的健康所造成的醫(yī)療費的大量支出大量的擔保費核心是缺乏對人的理解過程控制的統(tǒng)計方法（ PDCA循環(huán)） 開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特征216。確定改進項目216。質(zhì)量管理成熟表質(zhì)量改進的十四個步驟%完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？有問題的組織存在 5種癥狀出廠產(chǎn)品或服務通常包含一些與公布的、聲明的或協(xié)議中規(guī)定的要求不相符的東西；企業(yè)擁有廣泛的零售和服務網(wǎng)，為使顧客滿意，這些服務網(wǎng)在維修和安裝方面很在行；管理人員未能給出一個明確的績效標準和質(zhì)量定義，因而，每個職工會自己建立一個標準；管理人員不知道不符合要求的代價，產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)要花費其銷售收入的 20%或更多去做錯事，然后再重做?！败浖?”要素：216。216。一個學生上來生產(chǎn)。216。競爭對手以更低的價格提供更好的產(chǎn)品216。 Business Excellence Singapore Airlines為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務所面臨的挑戰(zhàn)? 客戶會隨著不同的品牌來調(diào)整他們的期望值。軟性的但能反映出差異。當快 遞員驅(qū)車 100多公里趕到客 戶住所附近 時 ，一條大河橫在面前?？?戶 感激涕零自不用說 ，快 遞員 的作法 還 得到了公司的 認 可和鼓勵。用手機向 總 部求助？ 總 部的主管 們 也不會有什么太好的 辦 法。? 培養(yǎng)大家對變化和創(chuàng)新的興趣。?第一家推出客艙電子郵件服務Business Excellence Singapore Airlines傾聽客戶和一線員工的意見對每一個航班而言，新航都很真誠地傾聽機組人員的意見并對這些反饋意見作出反映，甚至會很認真地處理那些口頭的意見。? 研究和試驗? 時間和動作研究? 模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應，確保程序正確。Study:生產(chǎn)系統(tǒng)的設計、生產(chǎn)效率提高。 —— 客戶抱怨企業(yè)的發(fā)展216。科學的質(zhì)量管理方法的應用216。授權(quán)給員工做正確的事；224。記錄所有的，生產(chǎn)過程中的系統(tǒng)和程序。人是質(zhì)量的關(guān)鍵，而不是統(tǒng)計。將實際績效同質(zhì)量目標對比216。對問題產(chǎn)生的原因進行分類 216。4. 重視每個人的作用，通過教育和培訓來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻。全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想216。競爭加劇216。特點：提供了 預防 不合格品產(chǎn)生和 抽樣檢驗 的具體方法；問題：過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了質(zhì)量管理的各種組織管理工作。克勞斯比 (Philip Crosby)重點了解操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 1980質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段一、質(zhì)量檢驗階段主要特點是通過對產(chǎn)品的事后檢驗控制質(zhì)量質(zhì)量檢驗階段存在的問題 管理效能非常差，效率低，表現(xiàn)在如下方面：– 出現(xiàn)了問題，容易造成扯皮，推委，責任不明。戴明（ Deming）216。QualityQuality心、客戶放心 質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。216。此外還有：可靠性、維修性、環(huán)境適應能力服務質(zhì)量特性可靠性： 可靠、準確地履行服務承諾的能力響應性： 幫助顧客并迅速提供服務的愿望保證性： 指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信和可信的能力移情性： 設身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注有形性： 有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表如何評價產(chǎn)品或服務質(zhì)量顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動的必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開期望的要求：顧客假設會得到令人激動的：超出期望和吸引顧客顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定服務質(zhì)量? 可靠性? 響應性? 保證性? 移情性? 有形性口碑 個人需要 過去經(jīng)驗預期服務 ES感知服務 PS PSES服務質(zhì)量 PS=ES PSES服務質(zhì)量特性是指服務的一組固有特性滿足要求的程度。216。l在供方與顧客的接觸中，顧客的活動對服務提供可能是必不可少的。美國人嘲笑他說： “ 你認為你能比獅子跑得還快嗎？ ” 日本人回答說： “ 只要我跑得比你快，我就沒問題。216。第一章 質(zhì)量管理的思想與發(fā)展第一節(jié)第一節(jié) 中國質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的落后。民航運輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平。消費者對民航服務不滿意的主要問題： 目前，我國服務業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)偏低，也是制約服務質(zhì)量管理水平提高的因素之一。司機當場死亡 質(zhì)量管理墻面開裂 世界上一些知名的服務企業(yè)都已采用了標準化管理。個別航空公司 “拼班 ”、超售等行為引發(fā)消費者質(zhì)疑。航空服務主要存在三大問題：一是航班延誤后的相關(guān)賠償與服務工作嚴重滯后；二是消費者知情權(quán)的極度缺失激化了消費矛盾
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