暗訪與質(zhì)量管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 檢查范圍包括了飯店日常對(duì)客服務(wù)中各個(gè)方面的 314項(xiàng)服務(wù)。 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和主要變化 《設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》 *不僅強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果 *前廳的定位更趨向于實(shí)用，但不意味著簡(jiǎn)約 *客房的核心是舒適 *餐廳著重強(qiáng)調(diào)氛圍和品質(zhì) *康體設(shè)施明顯弱化 *引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng) *引導(dǎo)節(jié)能減排 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和主要變化 《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》 ? 從控制運(yùn)營(yíng)崗位，到控制運(yùn)行流程 ? 引導(dǎo)制度建設(shè)（ 制訂屬于酒店自身的完整的SOP， SOP是最好的培訓(xùn)教材 ） ? 提高可操作性 ? 增強(qiáng)客觀性（是否以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向） 二、服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) ? 暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 ? 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查的范圍 ? 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查的實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) ? 以《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》的服務(wù)項(xiàng)目為框架基礎(chǔ) ? 以飯店服務(wù)流程為主要內(nèi)容 ? 以服務(wù)規(guī)范為檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 結(jié)合飯店的服務(wù)特色及運(yùn)營(yíng)條件突出賓客體驗(yàn)的實(shí)際效果 和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 總體水平 85% 70% 80% 66% 前廳 85% 63% 80% 58% 客房 85% 70% 80% 62% 餐飲 85% 67% 80% 68% 員工禮儀 85% 75% 80% 73% 其它服務(wù) 85% 78% 80% 68% 設(shè)備設(shè)施 85% 75% 80% 68% 三、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 ? 各項(xiàng)制度的完善 ? 樹立服務(wù)質(zhì)量管理的意識(shí) *顧客、員工、業(yè)主三方的期待值是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) *發(fā)現(xiàn)各方的需求并形成三方間的緊密溝通 *根據(jù)各方的需求，確定并詳細(xì)說明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) *盡早認(rèn)清各方在需求上的沖突，并在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和運(yùn)行 中加以解決 *樹立并推廣內(nèi)部營(yíng)銷的管理理念，排除來自不同利益團(tuán)體的 阻礙 飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 ? 理解服務(wù)質(zhì)量管理的理念 *服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)不是以獲獎(jiǎng)為目的 *不要將服務(wù)質(zhì)量的管理視為一個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目 *服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)連續(xù)的旅程 *聆聽顧客的意見反饋，并以積極的態(tài)度處理賓客投訴 *在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量缺陷的過程中學(xué)習(xí)如何避免錯(cuò)誤的重 現(xiàn) *在處理顧客投訴的過程中緊密與顧客中的關(guān)系與溝通 *服務(wù)質(zhì)量管理的最關(guān)鍵因素是人 — 員工 *服務(wù)質(zhì)量管理的假設(shè)是：所有的員工都是積極、主動(dòng)、有專業(yè)能力的。 ? 詢問賓客姓名及拼寫，房型、房間數(shù)、抵達(dá)日期和事件，離店日期、聯(lián)系電話（含手機(jī)號(hào)碼） ? 告訴賓客房?jī)r(jià)早餐信息（如房?jī)r(jià)是否含早餐及早餐分?jǐn)?shù)） ? 熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容（是否含服務(wù)費(fèi)等） ? 向賓客說明酒店相關(guān)規(guī)定：如：擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂的區(qū)別，酒店規(guī)定的入住和退房時(shí)間。 ? 待賓客準(zhǔn)備下車時(shí)，為賓客拉開車門，先服務(wù)后座賓客，再服務(wù)前座賓客。 ? 將行李放在行李架或行李柜上。 ? 登記入住手續(xù)高效，（ 1名散客 3分鐘內(nèi)完成）。 ? 所有的鞋子成雙整齊放置。 ? 已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾。 ? 小酒吧價(jià)目表無涂改、無皺折、無污漬。 ? 所有自助餐的食品和飲品消耗 2/3時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，并保持適溫、適量。 ? 賓客用餐完畢后，及時(shí)（ 3分鐘內(nèi)）收拾餐具。 ? 在賓客到達(dá)餐廳后，禮貌問候賓客并及時(shí)安排座位（半分鐘內(nèi)）。 ? 點(diǎn)菜完畢，根據(jù)菜肴合理介紹酒水并予以確認(rèn)。 ? 所有自助餐的食品和飲品消耗 2/3時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，并保持適溫、適量。 ? 賓客用餐完畢后，及時(shí)（ 3分鐘內(nèi)）收拾餐具。 ? 操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底。 暗訪檢查范圍 — 其他設(shè)施 ? 健身房： 14項(xiàng) ? 游泳池： 7項(xiàng) ? 更衣室： 10項(xiàng)
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