質量管理與控制質量功能展開-文庫吧在線文庫
【正文】 客需求的獲取及整理一、顧客需求的 KANO模型 ?? 卡 諾 (Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。 ?? 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調查的訪談研究。對顧客需求信息的分析整理主要工作：? ?? 原始情報本來是用戶的聲音，要對用戶發(fā)出的信息進行翻譯，將其變換成規(guī)范的質量要求。 對顧客需求信息的分析整理主要工作：? ?? 整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們合理的分類有助于 QFD矩陣的方便構造。在企業(yè)中要開展 QFD，除了技術、設備及人力資源的配備外，還需要進行企業(yè)文化的變更以及對企業(yè)全體員工的宣傳教育。 ?結束語? 實際上， QFD的矩陣構造與分解方式可以是多種多樣的。要求項目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉記過去。 對顧客需求信息的分析整理主要工作：? ?? 在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們 需求方面的看法等。 ? 在市場上顧客經(jīng)常談論的通常是期望型需求。IIi (54)? 重要程度 Taj 的相對值 = (Taj /∑ Taj )100% (55)? 其中 i表示顧客需求的編號， j表示技術需求的編號， rij是關系矩陣值， IIi 是顧客需求的權重。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是 “弱 ”相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修正。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。 ，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。 ? 通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要 作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。 二、 QFD瀑布式分解模型 ? 實施 QFD的關鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將 顧客需求 轉換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的 技術要求 和 質量控制要求 。它強調從產(chǎn)品設計開始就同時考慮質量保證的要求及實施質量保證的措施，是 CE環(huán)境下面向質量設計 (Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品 質量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。旨在產(chǎn)品設計和開發(fā)階段就對如何以顧客為關注焦點 ,系統(tǒng)的保證和改進產(chǎn)品質量進行全方位部署，以對產(chǎn)品質量的形成實施全過程、一體化的優(yōu)化與控制。 一、 QFD的概念?1. QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取 適當?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。顧客需求的獲取是 QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。這些工作主要由產(chǎn)品設計部門及其工作人員負責，產(chǎn)品生命周期 中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。一、質量屋結構（部分） ? ? ? 相對權度Wi絕對權度Wai重要度Ii
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