【正文】 最好的資產(chǎn)－鏈接所有利益相關(guān)者的營銷網(wǎng)； 5. 維系：不斷的兌現(xiàn)給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和公平的價格的承諾； 53 圖例：顧客發(fā)展過程 猜想顧客 猜想顧客預(yù)期顧客 不合格 首次購買 重復(fù)購買 客戶 主動性 客戶 合伙人 停止購買或 過去顧客 54 交易營銷 關(guān)系營銷 關(guān)注的是一次性交易 關(guān)注的是如何保持顧客 較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) 高度重視顧客服務(wù) 少量的顧客承諾 充分的顧客承諾 認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題 不注重與顧客的長期聯(lián)系 核心在于發(fā)展與顧客長期穩(wěn)定關(guān)系 表：關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 55 五、吸引和保持顧客 發(fā)展較高顧客利益和滿意的方法： 1) 增加財務(wù)利益 A. 頻繁的營銷計劃：向經(jīng)?；虼罅抠徺I的顧客提供獎勵。 23:00:4623:00:4623:00Sunday, January 29, 2023 5. 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:00:4623:00:4623:001/29/2023 11:00:46 PM 12. 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 0分 46秒 下午 11時 0分 23:00: 19. 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 11時 0分 :00January 29, 2023 26. 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:00:4623:00:4623:00Sunday, January 29, 2023 23. 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 29日星期日 下午 11時 0分 46秒 23:00: 16. 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 11時 0分 :00January 29, 2023 8. 1行動出成果，工作出財富。 4) 質(zhì)量是必要條件，但不是充分條件，高質(zhì)量并不保證必勝； 5) 質(zhì)量必須不斷改進(jìn)； 6) 必須區(qū)分質(zhì)量和質(zhì)量的等級（性能質(zhì)量）； （ 以上觀點主要來自：克羅斯比“質(zhì)量自由”） 57 本章重點 ? 市場營銷研究的核心內(nèi)容： 交換、需求、滿足需求 ? 營銷管理的本質(zhì)： 需求管理：了解、滿足、影響 ? 顧客滿意的定義： 顧客感知大于期望（或者顧客擁有最大化的 讓渡價值） 58 1. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 3) 改善顧客滿意遵循的原則： 在總資源一定的限度內(nèi)，必須保證其它利益關(guān)聯(lián)者能接受的滿意水平下，提供高水平的顧客滿意。股票從 1987年每股 175美元， 到 1993年跌至每股 50美元。 18 二、營銷管理 有害需求———抵制性營銷 不規(guī)則需求——同步性營銷 飽和需求———維持性營銷 下降需求———恢復(fù)性營銷 過度需求———抑制性營銷 潛在需求———開發(fā)性營銷 無需求 ———刺激性營銷 負(fù)需求 ———扭轉(zhuǎn)性營銷 3. 不同需求狀況下的營銷管理任務(wù) 19 三、市場營銷理論的發(fā)展概況 武術(shù)發(fā)展 1. 斗毆 2. 招式 3. 拳路 4. 風(fēng)格 5. 門派 發(fā)展的動因：爭斗 營銷發(fā)展 1. 交易 2. 技巧 3. 策略 4. 觀念 5. 理論 發(fā)展的動因：競爭 營銷理論是怎樣產(chǎn)生和發(fā)展的？ 20 三、市場營銷理論的發(fā)展概況 2. 市場營銷理論建立的歷史背景： 第一次世界大戰(zhàn)后，隨著戰(zhàn)后恢復(fù)出現(xiàn)： 1. 市場規(guī)模不斷擴(kuò)大 2. 工業(yè)化生產(chǎn)急劇發(fā)展 3. 分銷體系發(fā)生變化 4. 完全依靠自由競爭發(fā)展的傳統(tǒng)觀念受到挑戰(zhàn) 5. 6. 從生產(chǎn)、分銷以及市場狀況進(jìn)行的分析研究奠定了 7. 營銷理論的基礎(chǔ)。奧美的“水槍篇”獲獎廣告，卻為什么直接導(dǎo)致御叢蓉銷售下滑？ 4. 你摔酒瓶，我也摔酒瓶，為什么你行，我不行？ 5. 成都的傻兒火鍋，我為什么虧損？ 6. CDMA的傷痛 7. 娃哈哈與達(dá)能品牌之爭 8. 2023東莞每天倒閉 100家企業(yè)之說（ 481） …… 10 清晨，一只鹿醒了。它知道它必須比最快 的老虎跑得快，否則必死無疑； 清晨，一只老虎醒了。在 20世紀(jì) 30年代，建立了較為獨立和 8. 完整的市場營銷理論體系。 1992年其股票市值跌 178億，跌幅 36%。 4. 不要進(jìn)行顧客賄賂 1. 企業(yè)通過折扣或回饋來招攬顧客、留住顧客的“忠誠營銷活動”，實質(zhì)上是一種顧客賄賂。 , January 29, 2023 2. 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 29日星期日 11時 0分 46秒 23:00:4629 January 2023 9. 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 29日星期日 下午 11時 0分 46秒 23:00: 25. 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 29日星期日 11時 0分 46秒 23:00:4629 January 2023 18. 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 29, 2023 11. 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:4623:00Jan2329Jan23 4. 1故人江海別，幾度隔山川。 3. 顧客賄賂實質(zhì)上的最大收益者是企業(yè)的一般顧客， 51 五、吸引和保持顧客 保持顧客的必要 1) 吸引一個新顧客的成本相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍； 2) 將顧客流失率降低 5%，利潤增加 5125%； 3) 保持顧客方法有兩個： 1) 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使顧客轉(zhuǎn)換時需要較高的成本；