【正文】 （一） 激勵(lì)的概念 1. 激勵(lì)的概念 激勵(lì) （ motivation） ,在管理學(xué)的一般教科書(shū)中，通常是和 動(dòng)機(jī) 連在一起的。 ? 班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論 ? 海德和韋納的歸因理論 （三）行為改造型激勵(lì)理論 揭示了人對(duì)自身、對(duì)他人、對(duì)情境的知覺(jué)、歸因傾向及對(duì)原因的理解，會(huì)對(duì)其動(dòng)機(jī)產(chǎn)生激勵(lì)作用，對(duì)人的積極性有很大影響。 公平理論告訴我們，人們看待公平的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，一個(gè)人對(duì)自己所得到的報(bào)酬是否滿意，既取決于報(bào)酬的絕對(duì)值，還取決于社會(huì)和歷史的比較，以及自己和他人在工作和報(bào)酬上的相對(duì)關(guān)系。 如果目標(biāo)難度適中，既具有挑戰(zhàn)性，又具備現(xiàn)實(shí)意義，那么這種目標(biāo)在激起人指向目標(biāo)的努力過(guò)程中是最有效的。 ? 內(nèi)驅(qū)力 /需要理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 馬斯洛的需要層次理論 生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 奧爾德弗的 ERG理論 關(guān)系需要 成長(zhǎng)需要 生存需要 existence relatedness growth ? 麥克利蘭的成就需要理論 成就需要 權(quán)利需要 歸屬需要 追求卓越；達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；爭(zhēng)取成功 的內(nèi)驅(qū)力 控制別人以某種方式行為而不以其他方式行為的需要 建立友好的和親密的人際關(guān)系的愿望 ?“力趨成功”類(lèi)型 具有這種動(dòng)機(jī)類(lèi)型的人往往最容易被那些具有一半成功機(jī)會(huì)的工作所激勵(lì)，而成功的概率太高或太低對(duì)他們都不具有吸引力，這些人是“有高成就需要的人”，管理者應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)這類(lèi)人，并把他們安排到有困難、有挑戰(zhàn)性的工作崗位上去，以保證他們的成就動(dòng)機(jī)被充分地激發(fā)出來(lái)。” 20世紀(jì)初，當(dāng)心理學(xué)家為了試圖說(shuō)明越來(lái)越多的可觀察到的行為而羅列出一長(zhǎng)串本能時(shí)，本能理論便興旺起來(lái)。 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 享樂(lè)主義 關(guān)于人們做出各種行動(dòng)的原因，就目前所知，最先對(duì)此做出解釋的嘗試，可追溯道 2300多年前的古希臘哲學(xué)家，以及近代 1 19世紀(jì)的英國(guó)功利主義哲學(xué)家，他們認(rèn)為， 人的行動(dòng)總是指向舒適、愉悅，而逃避不適和痛苦的。這時(shí)，其中有一只獵狗說(shuō)：“ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。于是，獵人又買(mǎi)來(lái)幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭， 捉不到的就沒(méi)有 骨頭 吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l(shuí)都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒(méi)得吃。獵人很開(kāi)心。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開(kāi)了獵人，自己捉兔子去了 ?? 課堂討論 這個(gè)故事說(shuō)明了什么道理？ 內(nèi) 容 提 要 激勵(lì)的內(nèi)涵及要素 1 最具代表的傳統(tǒng)激勵(lì)理論 2 客服人員激勵(lì)的應(yīng)用 3 一、激勵(lì)的內(nèi)涵及要素 （一）內(nèi)涵 美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森（ Berelson）和斯坦尼爾（ Steiner）給激勵(lì)下了如下的定義 :“一切內(nèi)在要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì) 。 這種觀點(diǎn)被稱(chēng)為享樂(lè)主義。 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 內(nèi)驅(qū)力 /需要理論 1918年，羅伯特 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ?“力避失敗”動(dòng)機(jī)類(lèi)型 具有這種動(dòng)機(jī)類(lèi)型的人對(duì)簡(jiǎn)單輕松的工作感興趣，也喜歡嘗試特別復(fù)雜的問(wèn)題，因?yàn)榧词故∫膊皇w面，這樣的人是成就需要較低的人，他們適合承擔(dān)一般性的、事務(wù)性的工作。 另外，績(jī)效并不完全由指向目標(biāo)的努力決定，組織支持、個(gè)人能力和特性是影響績(jī)效的兩個(gè)重要客觀因素。 ? 亞當(dāng)斯的公平理論 （三）行為改造型激勵(lì)理論 ? 行為改造型激勵(lì)理論是建立在行為主義心理學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上的一種激勵(lì)理論，這一理論揭示了個(gè)體的行為結(jié)果對(duì)其行為動(dòng)機(jī)的激勵(lì)作用。 當(dāng)組織成員感到自己主要是受內(nèi)因控制，他們就會(huì)通過(guò)個(gè)人努力和能力來(lái)影響行為結(jié)果；當(dāng)組織成員感到自己主要是受外因控制，他們就會(huì)覺(jué)得行為的結(jié)果非自己所能控制，而是受外力擺布，因而會(huì)降低工作績(jī)效。美國(guó)管理學(xué)家 羅賓斯 把動(dòng)機(jī)定義為個(gè)體通過(guò)高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個(gè)體的某些需要。 精神性激勵(lì) 來(lái)自于對(duì)高級(jí)生活質(zhì)量的需要，也是一種發(fā)自內(nèi)心的、主動(dòng)的力量。 激勵(lì)的成果理論最著名的理論是美國(guó)心理學(xué)家 斯金納 （ B. F. Skinner）提出的 強(qiáng)化理論 ，亦稱(chēng) 行為修正理論， 是以強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)理解和修正人的行為的一種學(xué)說(shuō)。 效可能引起的后果，允許員工按要求的方式行事來(lái)避免令人不快的后果。 予以明確的規(guī)定和表述。 管理無(wú)定式 ?盲目跟風(fēng) 由于對(duì)激勵(lì)機(jī)制的理解片面，出現(xiàn)盲目跟風(fēng)，如承包制、職工持股等 ?措施不力 主要表現(xiàn)：企業(yè)雖然是把激勵(lì)機(jī)制與其他種種機(jī)制的建立作為重中之重，卻常?！皩?xiě)在紙上，掛在墻上，說(shuō)在嘴上” 。此人密切注意，大家不得不熱烈響應(yīng)；此人注意力轉(zhuǎn)移，運(yùn)動(dòng)就將停息。主管喜歡任意開(kāi)例，部屬就會(huì)制造一些情況，讓主管不知不覺(jué)中落入圈套。對(duì)整個(gè)組織而言，得失參半。 ?五、激勵(lì)不可忽略有效溝通 溝通時(shí)最好顧慮第三者的心情，不要無(wú)意觸怒其他的人。 09:10:1509:10:1509:101/26/2023 9:10:15 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 9時(shí) 10分 15秒 上午 9時(shí) 10分 09:10: ? 沒(méi)有失敗，只有