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客服人員的激勵-預覽頁

2025-01-26 03:57 上一頁面

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【正文】 說:“最近你們捉的兔子越來越小了,為什么?”獵狗們說:“反正沒有什么大的區(qū)別,為什么費那么大的勁去捉那些大的呢?” ? 獵人經過思考后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤,而是采用每過一段時間,就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量。 (二) 動力 ?但是過了一段時間,獵人發(fā)現(xiàn),獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了,而且越有經驗的獵狗,捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。獵狗們都很高興,大家都努力去達到獵人規(guī)定的數(shù)量。 ……它是人類活動的一種內心狀態(tài)”。 ? 他們關注各種不同類型的誘因或目標,個體努力達成這些目標以使自己能夠得到滿足,同時也使工作完成得更好。 (一)內容型激勵理論 ? 本能理論 查爾斯 弗洛伊德分別于 1890年和 1915年對本能理論做出了有價值的貢獻,后來人們正是從他們那兒借用了無意識動機的重要思想。伍德沃思( Robert Woodworth)將“內驅力”概念作為激活行動的核心力量進行了系統(tǒng)的闡述。 從事動物實驗的心理學傾向于使用“內驅力”這一概念,而對人的行為感興趣的社會學家則開始使用“需要”這一術語。 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ? 過程理論認為, 通過鑒別人們力圖達到目標的共同心理 /行為過程的輪廓, 就能獲得對動機的更深刻的理解。 ? 弗魯姆的期望理論 (二)過程型激勵理論 ? 洛克的目標設置理論 洛克認為,效價和期望值都與目標有關,因而研究激勵過程可以圍繞目標進行,提出了目標設置理論模型。 目標設置理論的 重要性 在于它建議在組織管理中應明確目標,同時還要給予及時的反饋,說明行為與目標之間的差距。評判公平與否的方式是比較,而比較又可分為 縱向比較和橫行比較 。 主要介紹 ? 斯金納的操作性條件反射理論 ? 班杜拉的社會學習理論 ? 海德和韋納的歸因理論 ? 斯金納的操作性條件反射理論 (三)行為改造型激勵理論 人類行為之所以發(fā)生變化,是由于強化的作用,強化是塑造行為和保持行為的關鍵,只要安排好一個強化,就可塑造有機體的行為。通過觀察,看到好的行為得到獎勵、看到壞的行為受到懲罰,人便學會了模仿好的行為而抑制壞的行為,人是通過觀察他人的后果學會辨別行為的好壞并引導自己的行為的。 三、當代激勵理論 主要介紹 ? 認知評價理論 ? 顛峰體驗和內部動機理論 ? 能力和機會理論 ? 顛峰體驗和內部動機理論 ? 顛峰體驗的一個關鍵要素是,激發(fā)它的動機與最終結果毫無關系。與顛峰體驗一樣,受內部動機推動的員工獲得的獎勵來自工作本身而不是外在因素(如加薪或老板的表揚)。 2. 激勵產生的內因與外因 ?內因: 人的認知知識(需求、價值觀、 行為準則、對行為對象的認知等) ?外因: 自然環(huán)境和社會環(huán)境 自然環(huán)境 包括氣候、水土、陽光、空氣等 社會環(huán)境 包括社會制度、勞動條件、經濟地位、文 化條件等 —— 激勵的目的 人們選擇并加入某個企業(yè),在企業(yè)中被置于一定的崗位,為履行組織任務、實現(xiàn)組織目標而工作。 因此, 激勵的目的 在于從既定的組織目標出發(fā),尋求組織與個人在目標、行為上的內在一致性,從而達到兩者之間在行為及其效果上的良性循環(huán)。一般而言,需要層次高的人更樂意接受這種激勵方式。 激勵的強化理論 人們在組織活動中表現(xiàn)出某種行為的最根本原因是為了獲得某種需要的滿足。 強化的概念 所謂強化,從最基本的形式來講,是指對一種行為的肯定或否定的后果,在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復發(fā)生 。這是一種增強行為 的方法。這也是一種增強行為的方法。懲罰也會有副作用。 工作績效的反饋。 : 通過灌輸組織文化和開展技術知識培訓,提高員工的素質,增強其更新知識、共同完成組織目標的熱情。 五個不可取的員工激勵方法 ? 一、激勵不可采用運動方式 許多人喜歡用運動的方式來激勵。而形式化的東西,對中國人來說,最沒有效用。運動不可能持久,屢試不爽。話說出口,又礙于情面,認為不便失信于人,因此明知有些不對,也會將錯就錯,因而鑄成更大的錯誤。興奮中滿口答應,事后悔恨不已。 被當作大張旗鼓的對象,固然有扮演猴子讓人耍的感覺。 ? 四、激勵不可偏離團體目標 目標是激勵的共同標準,這樣才有公正可言。主管激勵部屬,必須促使部屬自我調適,把自己的心力朝向團體目標,做好應做的工作。例如對某乙表示太多關心,可能會引起某丙、某丁的不平。不料一周前某甲剛好買了一臺,雖然說好可以向指定廠商交換其他家電制品,也造成某甲許多不便。 :10:1509:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果,但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:1509:10:15January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 9時 10分 15秒 09:10:1526 January 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 :10:1509:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 10分 15秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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