客服人員的激勵-預(yù)覽頁
【正文】 說：“最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？”獵狗們說：“反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？” ? 獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量。 （二） 動力 ?但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規(guī)定的數(shù)量。 ……它是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)”。 ? 他們關(guān)注各種不同類型的誘因或目標(biāo)，個體努力達成這些目標(biāo)以使自己能夠得到滿足，同時也使工作完成得更好。 （一）內(nèi)容型激勵理論 ? 本能理論 查爾斯 弗洛伊德分別于 1890年和 1915年對本能理論做出了有價值的貢獻，后來人們正是從他們那兒借用了無意識動機的重要思想。伍德沃思（ Robert Woodworth）將“內(nèi)驅(qū)力”概念作為激活行動的核心力量進行了系統(tǒng)的闡述。 從事動物實驗的心理學(xué)傾向于使用“內(nèi)驅(qū)力”這一概念，而對人的行為感興趣的社會學(xué)家則開始使用“需要”這一術(shù)語。 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ? 過程理論認(rèn)為， 通過鑒別人們力圖達到目標(biāo)的共同心理 /行為過程的輪廓， 就能獲得對動機的更深刻的理解。 ? 弗魯姆的期望理論 （二）過程型激勵理論 ? 洛克的目標(biāo)設(shè)置理論 洛克認(rèn)為，效價和期望值都與目標(biāo)有關(guān)，因而研究激勵過程可以圍繞目標(biāo)進行，提出了目標(biāo)設(shè)置理論模型。 目標(biāo)設(shè)置理論的 重要性 在于它建議在組織管理中應(yīng)明確目標(biāo)，同時還要給予及時的反饋，說明行為與目標(biāo)之間的差距。評判公平與否的方式是比較，而比較又可分為 縱向比較和橫行比較 。 主要介紹 ? 斯金納的操作性條件反射理論 ? 班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論 ? 海德和韋納的歸因理論 ? 斯金納的操作性條件反射理論 （三）行為改造型激勵理論 人類行為之所以發(fā)生變化，是由于強化的作用，強化是塑造行為和保持行為的關(guān)鍵，只要安排好一個強化，就可塑造有機體的行為。通過觀察，看到好的行為得到獎勵、看到壞的行為受到懲罰，人便學(xué)會了模仿好的行為而抑制壞的行為，人是通過觀察他人的后果學(xué)會辨別行為的好壞并引導(dǎo)自己的行為的。 三、當(dāng)代激勵理論 主要介紹 ? 認(rèn)知評價理論 ? 顛峰體驗和內(nèi)部動機理論 ? 能力和機會理論 ? 顛峰體驗和內(nèi)部動機理論 ? 顛峰體驗的一個關(guān)鍵要素是，激發(fā)它的動機與最終結(jié)果毫無關(guān)系。與顛峰體驗一樣，受內(nèi)部動機推動的員工獲得的獎勵來自工作本身而不是外在因素（如加薪或老板的表揚）。 2. 激勵產(chǎn)生的內(nèi)因與外因 ?內(nèi)因： 人的認(rèn)知知識（需求、價值觀、 行為準(zhǔn)則、對行為對象的認(rèn)知等） ?外因： 自然環(huán)境和社會環(huán)境 自然環(huán)境 包括氣候、水土、陽光、空氣等 社會環(huán)境 包括社會制度、勞動條件、經(jīng)濟地位、文 化條件等 —— 激勵的目的 人們選擇并加入某個企業(yè)，在企業(yè)中被置于一定的崗位，為履行組織任務(wù)、實現(xiàn)組織目標(biāo)而工作。 因此， 激勵的目的 在于從既定的組織目標(biāo)出發(fā)，尋求組織與個人在目標(biāo)、行為上的內(nèi)在一致性，從而達到兩者之間在行為及其效果上的良性循環(huán)。一般而言，需要層次高的人更樂意接受這種激勵方式。 激勵的強化理論 人們在組織活動中表現(xiàn)出某種行為的最根本原因是為了獲得某種需要的滿足。 強化的概念 所謂強化，從最基本的形式來講，是指對一種行為的肯定或否定的后果，在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復(fù)發(fā)生 。這是一種增強行為 的方法。這也是一種增強行為的方法。懲罰也會有副作用。 工作績效的反饋。 ： 通過灌輸組織文化和開展技術(shù)知識培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，增強其更新知識、共同完成組織目標(biāo)的熱情。 五個不可取的員工激勵方法 ? 一、激勵不可采用運動方式 許多人喜歡用運動的方式來激勵。而形式化的東西，對中國人來說，最沒有效用。運動不可能持久，屢試不爽。話說出口，又礙于情面，認(rèn)為不便失信于人，因此明知有些不對，也會將錯就錯，因而鑄成更大的錯誤。興奮中滿口答應(yīng)，事后悔恨不已。 被當(dāng)作大張旗鼓的對象，固然有扮演猴子讓人耍的感覺。 ? 四、激勵不可偏離團體目標(biāo) 目標(biāo)是激勵的共同標(biāo)準(zhǔn)，這樣才有公正可言。主管激勵部屬，必須促使部屬自我調(diào)適，把自己的心力朝向團體目標(biāo)，做好應(yīng)做的工作。例如對某乙表示太多關(guān)心，可能會引起某丙、某丁的不平。不料一周前某甲剛好買了一臺，雖然說好可以向指定廠商交換其他家電制品，也造成某甲許多不便。 :10:1509:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:1509:10:15January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 9時 10分 15秒 09:10:1526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :10:1509:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 10分 15秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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