客服代表親和力及電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 問(wèn)您需要什么幫助） 溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ /請(qǐng)問(wèn) ……（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ …… 結(jié)束語(yǔ) XX先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？ /請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您 **** 用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ) 三、服務(wù)禁用語(yǔ) 常見(jiàn)禁用詞 ?喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 ?反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 ?散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象 。 表 達(dá) 技 巧 想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象 認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 一 通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準(zhǔn) 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語(yǔ)速 三 熱情的問(wèn)候、讓客戶聽(tīng)到你的微笑 語(yǔ)速因客戶而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣 過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒 服 說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。對(duì)上海珍島而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。 當(dāng)你開(kāi)始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí) ， 你的語(yǔ)言應(yīng)該從 “ 生活隨意型 ” 轉(zhuǎn)到 “ 專業(yè)型 ” 。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子： 找到你甜美的微笑了嗎？ 傾聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧 ? 如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾 ?環(huán)境的干擾和打斷 ?“ 第三只耳朵 ” 現(xiàn)象 ?“ 迫不及待 ” ?情感過(guò)濾 ?思維遨游 ? 有效傾聽(tīng)的原則 ?帶著問(wèn)題傾聽(tīng) ?傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題 ?選擇型傾聽(tīng) ?不要隨意打斷客戶的談話 傾聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧 開(kāi)放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些 ,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 ? 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： ?當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí) ?當(dāng)客戶沉默時(shí) ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ?促成前 確認(rèn)的技巧 溝 通 技 巧 技 巧 練 習(xí) 實(shí)惠 （適合您） 值得 （拆整為零） 投資 /消費(fèi) （享受） 是 /左右 優(yōu)惠 我正在研究 （ 先贊美再。 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :10:5709:10:57January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 10分 57秒 09:10:5726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 10分 57秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提
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