客服代表親和力及電話營銷技巧培訓課件-預覽頁
【正文】 問您需要什么幫助） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請問您怎么稱呼？ /請問 ……（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ …… 結束語 XX先生 /女士，請問還有什么可以幫您嗎？ /請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您 **** 用 語 及 禁 語 三、服務禁用語 常見禁用詞 ?喂、什么、不知道、應該、好像、不可能 服務禁用語氣舉例 ?反問語氣 質問語氣 機械語氣 ?散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達技巧是一門大學問，有些服務用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象 。 表 達 技 巧 想象對方是坐在你對面的一個具體形象 認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調 讓你的聲音抑、揚、頓、挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內容而異 保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒 服 說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。對上海珍島而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。 當你開始與客戶進行電話溝通時 ， 你的語言應該從 “ 生活隨意型 ” 轉到 “ 專業(yè)型 ” 。每一個電話對我們都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應調整好心態(tài)，照照你面前的鏡子： 找到你甜美的微笑了嗎？ 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 ? 如何避免傾聽時的干擾 ?環(huán)境的干擾和打斷 ?“ 第三只耳朵 ” 現(xiàn)象 ?“ 迫不及待 ” ?情感過濾 ?思維遨游 ? 有效傾聽的原則 ?帶著問題傾聽 ?傾聽中抓住主要問題 ?選擇型傾聽 ?不要隨意打斷客戶的談話 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些 ,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 ? 向客戶進行確認的恰當時機： ?當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ?當客戶沉默時 ?當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時 ?促成前 確認的技巧 溝 通 技 巧 技 巧 練 習 實惠 （適合您） 值得 （拆整為零） 投資 /消費 （享受） 是 /左右 優(yōu)惠 我正在研究 （ 先贊美再。 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:5709:10:57January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 9時 10分 57秒 09:10:5726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 10分 57秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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