客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 …” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn) ： 電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。對上海珍島而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。 服務(wù)禮儀 具體要求 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件 課程成功，有賴于您 …… ?熱心參與討論和體驗(yàn) ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時(shí)才私下交流 ?挑戰(zhàn)我 —— 所有話題都可以拿出來討論與詮釋 ?尊重別人 —— 當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談 ?請表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請把手機(jī)關(guān)掉 ?請記住 —— 每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功 目 錄 第一部分 服務(wù)親和力培訓(xùn) 第二部分 電話營銷技巧培訓(xùn) 目 錄 第一部分 親和力 什么是客戶服務(wù) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 親和力的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 提供 世界級的客戶服務(wù) 客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù) 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠(yuǎn)是對的？ 客戶是最重要的人？ ?黃金 250法則 ?1001=0 ?5678原則 服 務(wù) 定 律 服務(wù)差錯(cuò)定律 服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、 誠心、愛心 打得通、通的快 民 有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時(shí)刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點(diǎn) 7秒 8牙 服 務(wù) 親 和 力 就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤， 青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨， 清香怡人，使人無法抗拒 親切、和善易于被別人接受的一種力量 親 和 力 標(biāo) 準(zhǔn) 耐心程度 ? 積極主動(dòng) ? 耐心周到 ? 責(zé)任承擔(dān) ? 自信自立 ? 關(guān)注客戶 禮貌程度 ? 流程全面 ? 用語規(guī)范 ? 語音親切 ? 語氣誠懇 ? 語速恰當(dāng) ? 普通話能力 ? 傾聽能力 ? 提問能力 ? 表達(dá)能力 ? 解決問題能力 溝通能力 人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理 現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、 系統(tǒng)支撐、流程支撐 禮貌 程度 溝通 能力 耐心 程度 服務(wù) 親和力 指 標(biāo) 一 ?積極主動(dòng) ?耐心周到 ?責(zé)任承擔(dān) ?自信自立 ?關(guān)注客戶 耐心程度 ?耐心解釋沉著應(yīng)對 ?避免三問一答 ? 及時(shí)響應(yīng) ? 首問負(fù)責(zé) ? 積極助人 ? 主動(dòng)營銷 ? 避免一問一答 ? 不推諉責(zé)任 ? 挽留維系 ? 服務(wù)親情化 ? 真誠祝福 貼心、用心、專心 指 標(biāo) 二 ?流程全面 ?用語規(guī)范 ?語音親切 ?語氣誠懇 ?語速恰當(dāng) 禮貌程度 ?禮貌用語 ?應(yīng)答規(guī)范 ?無禁語 ?語帶笑容 ?表現(xiàn)誠意 ?充滿朝氣 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 走有送聲 ? 表達(dá)自然 ? 語音適中 ? 音調(diào)富于變化 ? 語速適中 ? 靈活變化 誠意 .愛意 指 標(biāo) 三 ?普通話能力 ?傾聽能力 ?提問能力 ?表達(dá)能力
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