客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 能力了解不多的情況下 ， 他會(huì)通過(guò)你的談話方式 ， 包括語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè) 。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ) 表 達(dá) 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) ? 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 ? 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 …” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) ? 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn) ： 電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪 與 地方語(yǔ) ，避免服務(wù)禁語(yǔ)。對(duì)上海珍島而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 服務(wù)禮儀 具體要求 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)?？头碛H和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件 課程成功，有賴于您 …… ?熱心參與討論和體驗(yàn) ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時(shí)才私下交流 ?挑戰(zhàn)我 —— 所有話題都可以拿出來(lái)討論與詮釋 ?尊重別人 —— 當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談 ?請(qǐng)表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉 ?請(qǐng)記住 —— 每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功 目 錄 第一部分 服務(wù)親和力培訓(xùn) 第二部分 電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 目 錄 第一部分 親和力 什么是客戶服務(wù) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 親和力的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 提供 世界級(jí)的客戶服務(wù) 客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù) 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 客戶是最重要的人？ ?黃金 250法則 ?1001=0 ?5678原則 服 務(wù) 定 律 服務(wù)差錯(cuò)定律 服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、 誠(chéng)心、愛(ài)心 打得通、通的快 民 有人答、答得對(duì) 聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時(shí)刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點(diǎn) 7秒 8牙 服 務(wù) 親 和 力 就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤， 青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨， 清香怡人，使人無(wú)法抗拒 親切、和善易于被別人接受的一種力量 親 和 力 標(biāo) 準(zhǔn) 耐心程度 ? 積極主動(dòng) ? 耐心周到 ? 責(zé)任承擔(dān) ? 自信自立 ? 關(guān)注客戶 禮貌程度 ? 流程全面 ? 用語(yǔ)規(guī)范 ? 語(yǔ)音親切 ? 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 ? 語(yǔ)速恰當(dāng) ? 普通話能力 ? 傾聽(tīng)能力 ? 提問(wèn)能力 ? 表達(dá)能力 ? 解決問(wèn)題能力 溝通能力
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