客服代表親和力及電話營銷技巧培訓課件(文件)
【正文】 能力了解不多的情況下 ， 他會通過你的談話方式 ， 包括語音 、 語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè) 。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷 。 記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 用 語 及 禁 語 表 達 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音 ? 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 …” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點 ： 電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。使用服務(wù)用語的同時，還要減少使用口頭禪 與 地方語 ，避免服務(wù)禁語。對上海珍島而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。口與耳機間應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 服務(wù)禮儀 具體要求 溝 通 禮 儀 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗?？头碛H和力及電話營銷技巧培訓課件 課程成功，有賴于您 …… ?熱心參與討論和體驗 ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時才私下交流 ?挑戰(zhàn)我 —— 所有話題都可以拿出來討論與詮釋 ?尊重別人 —— 當別人在發(fā)言時，避免交談 ?請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性，請把手機關(guān)掉 ?請記住 —— 每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功 目 錄 第一部分 服務(wù)親和力培訓 第二部分 電話營銷技巧培訓 目 錄 第一部分 親和力 什么是客戶服務(wù) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 親和力的標準 目標 提供 世界級的客戶服務(wù) 客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù) 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠是對的？ 客戶是最重要的人？ ?黃金 250法則 ?1001=0 ?5678原則 服 務(wù) 定 律 服務(wù)差錯定律 服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、 誠心、愛心 打得通、通的快 民 有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點 7秒 8牙 服 務(wù) 親 和 力 就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤， 青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨， 清香怡人，使人無法抗拒 親切、和善易于被別人接受的一種力量 親 和 力 標 準 耐心程度 ? 積極主動 ? 耐心周到 ? 責任承擔 ? 自信自立 ? 關(guān)注客戶 禮貌程度 ? 流程全面 ? 用語規(guī)范 ? 語音親切 ? 語氣誠懇 ? 語速恰當 ? 普通話能力 ? 傾聽能力 ? 提問能力 ? 表達能力 ? 解決問題能力 溝通能力
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