客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 10分 57秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 10分 57秒 09:10:5726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子： 找到你甜美的微笑了嗎？ 傾聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧 ? 如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾 ?環(huán)境的干擾和打斷 ?“ 第三只耳朵 ” 現(xiàn)象 ?“ 迫不及待 ” ?情感過(guò)濾 ?思維遨游 ? 有效傾聽(tīng)的原則 ?帶著問(wèn)題傾聽(tīng) ?傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題 ?選擇型傾聽(tīng) ?不要隨意打斷客戶的談話 傾聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧 開(kāi)放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些 ,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。對(duì)上海珍島而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。 表 達(dá) 技 巧 想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象 認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 一 通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準(zhǔn) 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語(yǔ)速 三 熱情的問(wèn)候、讓客戶聽(tīng)到你的微笑 語(yǔ)速因客戶而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣 過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒 服 說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象?？头眇B(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)。 二、服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)； 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù)企業(yè)的形象； 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服 務(wù) 禮 儀 服 務(wù) 禮 儀 經(jīng)驗(yàn)積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪 與 地方語(yǔ) ，避免服務(wù)禁語(yǔ)。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? ?例子：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話題。 09:10:5709:10:5709:10Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:10:5709:10:5709:101/26/2023 9:10:57 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 10分 57秒 上午 9時(shí) 10分 09:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 9時(shí) 10分 :10January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :10:5709:10:57January
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