客服代表親和力及電話營銷技巧培訓課件-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 10分 57秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時 10分 57秒 09:10:5726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。每一個電話對我們都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子： 找到你甜美的微笑了嗎？ 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 ? 如何避免傾聽時的干擾 ?環(huán)境的干擾和打斷 ?“ 第三只耳朵 ” 現(xiàn)象 ?“ 迫不及待 ” ?情感過濾 ?思維遨游 ? 有效傾聽的原則 ?帶著問題傾聽 ?傾聽中抓住主要問題 ?選擇型傾聽 ?不要隨意打斷客戶的談話 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些 ,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。對上海珍島而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。 表 達 技 巧 想象對方是坐在你對面的一個具體形象 認準一些關鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào) 讓你的聲音抑、揚、頓、挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒 服 說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象?？头眇B(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達。 二、服務禮儀的意義 有助于提高客服代表的個人素質(zhì)； 有助于更好地對客戶表示尊重； 有助于提升服務水平與服務質(zhì)量； 有助于塑造并維護企業(yè)的形象； 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益 服 務 禮 儀 服 務 禮 儀 經(jīng)驗積累 客戶服務工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。使用服務用語的同時，還要減少使用口頭禪 與 地方語 ，避免服務禁語。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務質(zhì)量、資費異議、業(yè)務流程和服務內(nèi)容等方面的投訴及建議。 五、有效電話溝通 要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關懷 。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談談 ?例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結束提問，也可用于轉移話題。 09:10:5709:10:5709:10Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:10:5709:10:5709:101/26/2023 9:10:57 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 10分 57秒 上午 9時 10分 09:10: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 9時 10分 :10January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :10:5709:10:57January
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