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客服人員的激勵-免費(fèi)閱讀

2025-01-26 03:57 上一頁面

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【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 10分 15秒 09:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 10分 15秒 09:10:1526 January 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:1509:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。例如對某乙表示太多關(guān)心,可能會引起某丙、某丁的不平。 ? 四、激勵不可偏離團(tuán)體目標(biāo) 目標(biāo)是激勵的共同標(biāo)準(zhǔn),這樣才有公正可言。興奮中滿口答應(yīng),事后悔恨不已。運(yùn)動不可能持久,屢試不爽。 五個(gè)不可取的員工激勵方法 ? 一、激勵不可采用運(yùn)動方式 許多人喜歡用運(yùn)動的方式來激勵。 工作績效的反饋。這也是一種增強(qiáng)行為的方法。 強(qiáng)化的概念 所謂強(qiáng)化,從最基本的形式來講,是指對一種行為的肯定或否定的后果,在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復(fù)發(fā)生 。一般而言,需要層次高的人更樂意接受這種激勵方式。 2. 激勵產(chǎn)生的內(nèi)因與外因 ?內(nèi)因: 人的認(rèn)知知識(需求、價(jià)值觀、 行為準(zhǔn)則、對行為對象的認(rèn)知等) ?外因: 自然環(huán)境和社會環(huán)境 自然環(huán)境 包括氣候、水土、陽光、空氣等 社會環(huán)境 包括社會制度、勞動條件、經(jīng)濟(jì)地位、文 化條件等 —— 激勵的目的 人們選擇并加入某個(gè)企業(yè),在企業(yè)中被置于一定的崗位,為履行組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而工作。 三、當(dāng)代激勵理論 主要介紹 ? 認(rèn)知評價(jià)理論 ? 顛峰體驗(yàn)和內(nèi)部動機(jī)理論 ? 能力和機(jī)會理論 ? 顛峰體驗(yàn)和內(nèi)部動機(jī)理論 ? 顛峰體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵要素是,激發(fā)它的動機(jī)與最終結(jié)果毫無關(guān)系。 主要介紹 ? 斯金納的操作性條件反射理論 ? 班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論 ? 海德和韋納的歸因理論 ? 斯金納的操作性條件反射理論 (三)行為改造型激勵理論 人類行為之所以發(fā)生變化,是由于強(qiáng)化的作用,強(qiáng)化是塑造行為和保持行為的關(guān)鍵,只要安排好一個(gè)強(qiáng)化,就可塑造有機(jī)體的行為。 目標(biāo)設(shè)置理論的 重要性 在于它建議在組織管理中應(yīng)明確目標(biāo),同時(shí)還要給予及時(shí)的反饋,說明行為與目標(biāo)之間的差距。 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ? 過程理論認(rèn)為, 通過鑒別人們力圖達(dá)到目標(biāo)的共同心理 /行為過程的輪廓, 就能獲得對動機(jī)的更深刻的理解。伍德沃思( Robert Woodworth)將“內(nèi)驅(qū)力”概念作為激活行動的核心力量進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。 (一)內(nèi)容型激勵理論 ? 本能理論 查爾斯 ……它是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)”。 (二) 動力 ?但是過了一段時(shí)間,獵人發(fā)現(xiàn),獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了,而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗,捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。 (一) 目標(biāo) ? 就這樣過了一段時(shí)間,問題又出現(xiàn)了?!鲍C狗回答說: 你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不同的!我僅僅為了一頓飯而跑,他卻是為了性命而跑呀! ?這話被獵人聽到了,獵人想:獵狗說的對啊,那我要想得到更多的獵物,得想個(gè)好法子。按照重量來評價(jià)獵狗,決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇。 (三)長期的骨頭 ?一段時(shí)間過后,終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。 (一)內(nèi)容型激勵理論 ? 內(nèi)容理論假定: ( 1)是內(nèi)驅(qū)力或需要激起、引導(dǎo)并維持了目標(biāo) 導(dǎo)向的行為; ( 2)當(dāng)個(gè)體的內(nèi)部均勢被打破或個(gè)體感到被剝 奪時(shí),內(nèi)驅(qū)力或需要性行為便被喚起; ( 3)內(nèi)驅(qū)力或需要是按層次高低排列次序的; ( 4)一旦需要得到滿足,內(nèi)驅(qū)力便不再起推動 作用了; ( 5)每個(gè)人的內(nèi)驅(qū)力或需要的次序排列基本上 是一致的。 ? 本能理論 1908年麥杜格爾( McDougall)宣稱:“于是,我就可能把本能界定為一種遺傳的或先天的心理傾向,是它決定了人對某類性質(zhì)的情感體驗(yàn),并以某種具體方式按本能去行動,或者至少感受到這種行動的沖動。 在種種需要被置于一種層級序列之中時(shí),現(xiàn)代動機(jī)理論就開始起步了。 他認(rèn)為,指向目標(biāo)的努力不僅受目標(biāo)難度和目標(biāo)明確性兩因素的左右,同時(shí)也受接受目標(biāo)的程度和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任心的影響。 縱向比較 :針對不同時(shí)期的自己進(jìn)行比較,是對自己在不同時(shí)期或不同組織中的工作和待遇進(jìn)行比較; 橫行比較 :把自己的工作和回報(bào)與同一時(shí)間其他人的工作和回報(bào)進(jìn)行比較。 班杜拉的社會學(xué)習(xí)理論對組織行為的激勵頗有啟發(fā),它要求組織應(yīng)樹立典型和榜樣來強(qiáng)化組織成員的行為,使人們通過觀察學(xué)習(xí)形成良好的組織氣氛和工作態(tài)度。他指出,當(dāng)員工體驗(yàn)到選擇感、勝任感、意義感和進(jìn)步感時(shí),就出現(xiàn)了內(nèi)部動機(jī)。 —— 激勵的過程 需要 滿足 反饋 動機(jī) 行為 目標(biāo) 沒有滿足引發(fā)緊張 優(yōu)勢動機(jī)導(dǎo)致 達(dá)到 —— 激勵方式 物質(zhì)性激勵 的作用來自于人們生存的基本需要,而每個(gè)人都有這種需要,因此物質(zhì)性激勵產(chǎn)生的動力來自于行為者自身,表現(xiàn)出來的是一種主動的力量。行為的結(jié)果能否實(shí)現(xiàn)組織成員追求的個(gè)人目標(biāo),會在很大程度影響其下一個(gè)時(shí)期的行為。 。 自然消退是指通過不提供個(gè)人
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