現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三(完整版)
【正文】 收銀控制手段 （１）單據(jù)控制。 （４）增值式營銷。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 （４）科學(xué)設(shè)置客房部的機(jī)構(gòu)。主要是客房布置、客房設(shè)備檢查和迎賓準(zhǔn)備工作。 （３）客房樓層服務(wù)組。 一、客房部管理概述 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （一） 客房部地位 （１）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （四）前廳服務(wù)項目管理 １．接待服務(wù)管理 ２．入住登記服務(wù)管理 ３．客賬服務(wù)管理 ４．迎送賓客和行李服務(wù)管理 ５．問訊郵件服務(wù)管理 ６．電話總機(jī)服務(wù)管理 ７．投訴處理管理 三、前廳部運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 客房預(yù)訂控制 １．預(yù)訂檢查 ２．預(yù)訂確認(rèn) ３．預(yù)訂中的常見問題以及處理 三、前廳部運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （二） 客房狀態(tài)的控制 １．準(zhǔn)確控制房態(tài)的重要性 ２．客房狀態(tài)控制的方法： （１）檢查與核對（２）客房狀況報表（３）房態(tài)信息的溝通 ３．客房狀況的顯示系統(tǒng)： （１）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（２）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) ４．房態(tài)顯示的方法：手工操作控制、計算機(jī)技術(shù)控制 三、前廳部運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （三） 房價的控制和調(diào)整 １．房價的控制 涉及：前臺銷售、房價限制和團(tuán)隊房價可行性 ２．房價的調(diào)整 一是調(diào)低房價；二是調(diào)高房價。其核心是價格細(xì)分亦稱價格歧視（ｐｒｉｃｅｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｔｉｏｎ） . 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （二） 客房收益管理 ２．前廳收益管理的基本內(nèi)容 前廳的收益管理運(yùn)作主要是對前廳散客這一部分的營銷，要有效地提高門前散客的房價，充分使用酒店和社會各種資源，增加門前散客的消費(fèi)。② 需求差異定價法。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房價管理 ２．客房價格的構(gòu)成 （１）客房商品的成本。 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 （三） 前廳部的功能 １．銷售功能 ２．信息功能 ３．協(xié)調(diào)功能 ４．控制功能 ５．服務(wù)功能 ６．客賬功能 ７．結(jié)賬功能 ８．客檔功能 ９．決策功能 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （四） 前廳部主要管理制度 前廳部的崗位多，業(yè)務(wù)多，工作時間長，為保證前廳部各項供做到有序開展，必須制定相應(yīng)的規(guī)章制度。 （一） 前廳部地位 １．前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心 ２．前廳是酒店形象的代表 ３．前廳部是酒店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 ４．前廳部是酒店管理的參謀和助手 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 （二） 前廳部組織機(jī)構(gòu) １ .常見的前廳部的組織結(jié)構(gòu) ２ .前廳部主要部門的職責(zé) （１）大堂副理。 （２）客房預(yù)訂處。通過制度進(jìn)行管理，確保前廳部運(yùn)行通暢、服務(wù)到位、業(yè)績優(yōu)良。 （２）利潤。 （３）以競爭為中心的定價法。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （二） 客房收益管理 ３．前廳收益管理的實務(wù)操作 （１）對市場和顧客細(xì)分并進(jìn)行需求預(yù)測。 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 任務(wù)拓展 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 國際“金鑰匙”是一個全球性的協(xié)會，目前已分布在全球３９多個國家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員。 （２）客房是酒店組成的主體。 （４）公共區(qū)域服務(wù)組。 ２．客房服務(wù)工作管理 客房服務(wù)工作的管理任務(wù)包括設(shè)計合理的接待服務(wù)規(guī)程、配備客房服務(wù)人員和加強(qiáng)客房服務(wù)過程的指揮和協(xié)調(diào)，使客房工作人員工作任務(wù)明確，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確，加強(qiáng)客房的安全保衛(wèi)工作，通過服務(wù)過程督導(dǎo)，全面提升客房服務(wù)質(zhì)量。 三、房務(wù)運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對客部門管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 （三） 客房部人員配備控制 １．員工配備的步驟 ① 確定客房部門管轄區(qū)域內(nèi)所有的崗位或工種設(shè)置 。 一、餐飲部
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