現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三-展示頁(yè)
2025-01-11 02:27本頁(yè)面
【正文】 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （四） 前廳部主要管理制度 前廳部的崗位多，業(yè)務(wù)多，工作時(shí)間長(zhǎng)，為保證前廳部各項(xiàng)供做到有序開(kāi)展，必須制定相應(yīng)的規(guī)章制度。 禮儀規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范 安全管理 … … 一、前廳管理概述 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 酒店前廳部是客人入住、離店、結(jié)賬等消費(fèi)活動(dòng)的中心，通過(guò)一系列前廳部功能的實(shí)現(xiàn)，完成對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，完成客房經(jīng)營(yíng)仸務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目的。 （２）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性。 （４）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 ２．客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 （１）客房商品的成本。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 ３．影響客房定價(jià)的因素 （ 1）內(nèi)在因素： 投資成本、非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)偂⒎怯苑?wù)支 出、酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)水準(zhǔn)；客房的位置、朝向、外景等。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 房?jī)r(jià)管理 ４．客房定價(jià)的常用方法 （１）房?jī)r(jià)的種類(lèi) ： ① 標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)② 商務(wù)合同價(jià)③ 團(tuán)隊(duì)價(jià)④ 旺季價(jià)⑤ 淡季價(jià) ⑥ 小包價(jià)⑦ 折扣價(jià)⑧ 白天租用價(jià)⑨ 免費(fèi) （ 家庭租用價(jià)、加床費(fèi) ） （２）酒店的計(jì)價(jià)方式。 ① 經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法② 盈虧平衡定價(jià)法③ 成本加成定價(jià)法④ 目標(biāo)收益定價(jià) （２）以需求為中心的定價(jià)法。② 需求差異定價(jià)法。 ① 隨行就市定價(jià)法。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （二） 客房收益管理 １．收益管理概述 收益管理 （ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ或ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ） 是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。 收益管理，又稱(chēng)產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱(chēng)“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱(chēng)價(jià)格歧視（ｐｒｉｃｅｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｔｉｏｎ） . 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （二） 客房收益管理 ２．前廳收益管理的基本內(nèi)容 前廳的收益管理運(yùn)作主要是對(duì)前廳散客這一部分的營(yíng)銷(xiāo)，要有效地提高門(mén)前散客的房?jī)r(jià)，充分使用酒店和社會(huì)各種資源，增加門(mén)前散客的消費(fèi)。 （２）要調(diào)控好門(mén)前散客的入住比率。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （三） 客房銷(xiāo)售管理 １．客房預(yù)訂管理 （１）預(yù)訂的類(lèi)別： ①確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 ②保證類(lèi)預(yù)訂 ③ 等待類(lèi)預(yù)訂 （２）客房預(yù)訂的分類(lèi)方法： ①分層預(yù)訂法② 分類(lèi)預(yù)訂法 （３）客房預(yù)訂的程序 ２．銷(xiāo)售過(guò)程管理 （１）充分認(rèn)識(shí)客房預(yù)訂的重要作用。 （３）控制客房狀況，加強(qiáng)分房管理。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （四）前廳服務(wù)項(xiàng)目管理 １．接待服務(wù)管理 ２．入住登記服務(wù)管理 ３．客賬服務(wù)管理 ４．迎送賓客和行李服務(wù)管理 ５．問(wèn)訊郵件服務(wù)管理 ６．電話總機(jī)服務(wù)管理 ７．投訴處理管理 三、前廳部運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （一） 客房預(yù)訂控制 １．預(yù)訂檢查 ２．預(yù)訂確認(rèn) ３．預(yù)訂中的常見(jiàn)問(wèn)題以及處理 三、前廳部運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （二） 客房狀態(tài)的控制 １．準(zhǔn)確控制房態(tài)的重要性 ２．客房狀態(tài)控制的方法： （１）檢查與核對(duì)（２）客房狀況報(bào)表（３）房態(tài)信息的溝通 ３．客房狀況的顯示系統(tǒng)： （１）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（２）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) ４．房態(tài)顯示的方法：手工操作控制、計(jì)算機(jī)技術(shù)控制 三、前廳部運(yùn)行控制 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)一 酒店前廳部管理 （三） 房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整 １．房?jī)r(jià)的控制 涉及：前臺(tái)銷(xiāo)售、房?jī)r(jià)限制和團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)可行性 ２．房?jī)r(jià)的調(diào)整 一是調(diào)低房?jī)r(jià)；二是調(diào)高房?jī)r(jià)。我國(guó)于１９９７年加入該協(xié)會(huì)?！睂?duì)中外商務(wù)旅游者而言，“金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)家。 案例導(dǎo)入： 模塊三 酒店直接對(duì)客部門(mén)管理 仸務(wù)二 酒店客房部管理 這個(gè)案例需要探討的有兩點(diǎn)：一是員工粗心的原因在何
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