肇慶合利汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司客戶運(yùn)營(yíng)中心管理手冊(cè)(完整版)
【正文】 組織架構(gòu) 客戶運(yùn)營(yíng)中心 潛在客戶開(kāi)發(fā)組 保有客戶運(yùn)營(yíng)組 客服監(jiān)察組 電話營(yíng)銷(xiāo)員 直銷(xiāo)員 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員 會(huì)員專(zhuān)員 活動(dòng)專(zhuān)員 接待專(zhuān)員 回訪專(zhuān)員 CS 管理專(zhuān)員 第三部分 各崗位職責(zé) 一、 客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理職責(zé) 1） 按組織機(jī)構(gòu)要求組建專(zhuān)營(yíng)店客戶運(yùn)營(yíng)中心； 2） 按總部要求落實(shí)專(zhuān)營(yíng)店各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作； 3） 設(shè)定下屬主管以及執(zhí)行人員績(jī)效考核體系； 4） 協(xié)調(diào)專(zhuān)營(yíng)店各部門(mén)確保關(guān)聯(lián)流程有效實(shí)施； 5） 每月制定工作計(jì)劃確?？己酥笜?biāo)的達(dá)成； 6） 監(jiān)督主管及執(zhí)行人員按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作落實(shí)相關(guān)工作； 7） 督促執(zhí)行人員積極參與總部遠(yuǎn)程培訓(xùn)。 直銷(xiāo)員職責(zé) 1）對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)員邀約到店客戶進(jìn)行接待，并促進(jìn)成交 ； 2）及時(shí)將客戶信息更新到 銷(xiāo)售線索引導(dǎo)管理系統(tǒng)； 3）對(duì)未成交的到店客戶，進(jìn)行維系跟蹤，并促進(jìn)成交。 電話回訪專(zhuān)員職責(zé) 1）客戶回訪： —— 新車(chē)客戶 7 日 DC 調(diào)查與分析； —— 回廠客戶 3 日 DC 調(diào)查與分析； 2）新車(chē)交車(chē)客戶的面訪； 3）不回廠客戶的分析； 4）客戶投訴應(yīng)對(duì)及跟蹤（廠家 800 及專(zhuān)營(yíng)店投訴） 第四部分：各崗位績(jī)效 考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理績(jī)效考核 二 、潛在客戶開(kāi)發(fā)組相關(guān)崗位績(jī)效考核 潛在客戶開(kāi)發(fā)組主管 績(jī)效考核 電話營(yíng)銷(xiāo)人員 績(jī)效考核 達(dá)成率 ≥ 110% 90%~110% ﹤ 90% 達(dá)成系數(shù) DCC
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