微笑服務(wù)禮儀(ppt64頁(yè))(完整版)
【正文】 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。216。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、 擺手、兩手分開看? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度： 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。微笑如鹽，這是一種珍貴而必需的滋味 。聽服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔七u問(wèn)有答聲216。眼到n 眼神交流n 主動(dòng)觀察顧客需要n 口到? 講普通話? 因人而異n 意到? 待人接物基本之道要有表情? 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變? 落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語(yǔ)? 稱呼語(yǔ)? 要準(zhǔn)確 ： 準(zhǔn)確稱呼顧客姓名216。三 A原則? 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心252。 “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 ……”167。所以，要耐心地聽。216。 危機(jī)提醒216。 勿以手碰觸杯緣252。 介紹的語(yǔ)言216。特別提示四? ? 二、 向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人 ” —— 香奈爾香奈爾服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。 龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55% 外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7% 語(yǔ)言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀? 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：168。什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。 ”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡
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