微笑服務(wù)與接待禮儀課件(完整版)
【正文】 的發(fā)色。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)，但心里總不舒服。 第一節(jié) 微笑服務(wù) ? 微笑是一把神奇的金鑰匙 ,可以打開(kāi)心靈的鑰匙。 ? 微笑禮儀 5/13/2023 第二節(jié) 禮儀 ? 引例： ? 某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。 女員工： ? 頭發(fā)梳洗整齊，留海不過(guò)眉 (頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部 )； ? 短發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，不得蓬亂； ? 一線服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾； ? 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無(wú)縫隙。 （ 11）握手： ? 握手的姿態(tài)要明確 ? 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開(kāi)； ? 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； ? 要握緊，但不能過(guò)于大力； ? 眼神要接觸； （ 12） 茶水禮儀 ? 走近客人，輕身說(shuō)“打擾您了”； ? 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； ? 提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； ? 送飲品時(shí)先女士、后男士； ? 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用！ ? 賓客的杯中的茶水還剩 1/3時(shí)，主動(dòng)添加 。 ? 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) ? 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言： ? 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ? 先生，請(qǐng)這邊走 ? 女士，這邊請(qǐng) ? 好的，請(qǐng)您跟我來(lái) ? 前面有樓梯，請(qǐng)小心臺(tái)階 ? 我來(lái)為您介紹一下好嗎 ? 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解 服務(wù)語(yǔ)音 一個(gè)動(dòng)聽(tīng)的聲音，讓人樂(lè)于跟你交流； ? 專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，讓人覺(jué)得舒服、可信賴。 ? 通話開(kāi)始要問(wèn)候，常用“您好”，然后自報(bào)家門或自我介紹。盡量在工作時(shí)間撥打工作電話。 ■ 握手后切忌用手帕擦手。 19:21:2419:21:2419:211/22/2023 7:21:24 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 7時(shí) 21分 24秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 7時(shí) 21分 :21January 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :21:2419:21:24January 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時(shí) 21分 :21January 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時(shí) 21分 24秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:21:2419:21:2419:211/22/2023 7:21:24 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 19:21:2419:21:2419:21Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，服務(wù)人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的職業(yè)形象，才能夠?yàn)榭腿思皶r(shí)迅速地解決問(wèn)題。 ? 電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、自報(bào)家門，確定對(duì)方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 ? 通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您對(duì)我公司的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語(yǔ)。 ? 太大的音量會(huì)讓人感到咄咄逼人而惹惱對(duì)方；太小的音量不但別人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁還顯得沒(méi)有權(quán)威。 （ 14）避讓禮儀 ? 當(dāng)客人從前方走
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