【正文】 而且牌子也不錯。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離） ? 顧客：我姓馮。 7 第二步驟 ——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望 （秘訣從這里誕生） ? 觀察判斷法 ? 觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言 。導(dǎo)購員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。 3 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 店門外清掃干凈了嗎 ? ? 價格牌是不是東倒西歪 ? ? 你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？ ? 專賣店的形象和氛圍怎么樣？ ? 這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？ 4 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 原則： ? 家具導(dǎo)購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品所花的時間，只占總體工作時間的 20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時間要占 80%，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？（這個時候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價格上面移開，于是通過問對方一個問題， (實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來這里 )，讓對方思考其他的事情，從而不會對價格特別關(guān)注。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購員就要把握這個機(jī)會讓顧客對自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對方對其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客） 案例二十三（續(xù)） 10 ? 顧客：我前天去過 **家具城，那邊有一個叫 **牌子我覺得還不錯。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服） ? 顧客：仔細(xì)看看，再問一問熟人。把顧客引向 USP，就是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來更多的某種好處。 ? 導(dǎo)購員：對，這種顏色的家具放在您的房子里，會讓您有一種非常高檔和高雅的感覺?。ㄍｎD）而且我們公司的設(shè)計(jì)師來自德國，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格大氣、很國際化，您感覺到了！ ? 顧客：這一套多少錢？ （顧客問價格是好事，但盡量不要談價格，繼續(xù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識產(chǎn)品的優(yōu)勢） 案例二十四 15 ? 導(dǎo)購員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關(guān)鍵，來，您看看這廳柜的做工，它的細(xì)節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。只是他們的價格要比你們低?！? ? “我已打算訂購另外一家的產(chǎn)品了。” ? “父母不喜歡這種?！? ? 第四步驟：確定對方的想法。另外，現(xiàn)在買家具一定要選鼎鼎有名的大品牌，這樣的家具放在家里才更有檔次，您說是不是？（停頓）我們這個品牌是很多人都認(rèn)可的。 23 顧客購買意向記錄表 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 139******** 顧客基本資料： 中學(xué)老師，年齡 35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛說笑話、比較理性。顧客對 我們這套產(chǎn)品很滿意，后來給顧客九五的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說要回 家和先生商量之后再說。 ? 導(dǎo)購員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的對吧！所以多投資一點(diǎn)買回十幾年的放心很值得，對不對？ (停頓 )馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？ ? 顧客：我和先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。 ? “王先生，優(yōu)惠期只剩最后三天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧！ ” ? “王先生，這款特價只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來。 (這個答案盡量讓顧客自己說出來 ) ? 導(dǎo)購員：馮老師您是很有水平的人，您覺得每月多投資 6元左右，現(xiàn)在就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的高品質(zhì)家具是不是非常值得。 ? 送貨安裝一周之后，一定要給顧客打回訪電話。 ? 導(dǎo)購員：如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過程中，萬一家里哪個人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是 6元錢可以解決的，對嗎？ ? 顧客：是啊。 ? “王先生，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種子選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” ? “王先生，這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會難得，就確定下來吧！” ? “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個月賣出去十幾件了，我也建議您現(xiàn)在訂一套。 28 第八步驟 ——成交 （銷售中的頂尖魔術(shù)） ? 頂尖銷售人員的四大信念： ? 第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交； ? 第二信念：成交通常在五次拒絕之后； ? 第三信念：只有成交才能真正幫到顧客； ? 第四信念：不成交是顧客的極大損失。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會較大。產(chǎn)品總價格： 14600元。 ? 導(dǎo)購員：您先坐一下，我為您倒杯水吧！ …… 來，請喝水！ …… 馮老師，我希望在有優(yōu)惠活動的時候能夠通知到您，我把您的聯(lián)系方式記一下好嗎？（要在顧客提出離開以前留下他的聯(lián)系方式。 ? “相信您這樣選擇是不會錯的，如果今天訂貨的話，兩個星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！? 18 第四步驟 ——解除顧客的反對意見 （發(fā)現(xiàn)無限寶藏） ? 解除顧客反對意見的五個步驟 ? 第一步驟：表達(dá)同理心?！? ? “如果你能送我一張床墊的話，我馬上就買。 ? 導(dǎo)購員：您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)