【正文】 很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，對(duì)嗎？ 案例二十五 20 ? 顧客 :我在網(wǎng)上看到過這種報(bào)道。 ? “相信您這樣選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！? ? 第四步驟：確定對(duì)方的想法。 ? “您說太貴，是與別家相比還是？” ? 第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見的解除?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔?huì)這樣想。” 18 第四步驟 ——解除顧客的反對(duì)意見 （發(fā)現(xiàn)無限寶藏） ? 解除顧客反對(duì)意見的五個(gè)步驟 ? 第一步驟：表達(dá)同理心?！? ? “父母不喜歡這種?！? ? “這些證書并不能真正證明你的產(chǎn)品就是好的?！? ? “如果有特價(jià)我就要?！? ? “如果你能送我一張床墊的話，我馬上就買?！? ? “我已打算訂購(gòu)另外一家的產(chǎn)品了。” ? “這個(gè)價(jià)格算下來超出我的預(yù)算了。（停頓）馮老師，對(duì)于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認(rèn)下來，怎么樣？ ? 顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)很好，所以它的價(jià)格一定會(huì)高過那種一般檔次的產(chǎn)品。只是他們的價(jià)格要比你們低。 ? 顧客：你可以打幾折？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：這樣吧，我們先把產(chǎn)品看好，產(chǎn)品適不適合您才是最重要的。因此，請(qǐng)您相信，我們的品質(zhì)一定是一流的。（聽起來像是導(dǎo)購(gòu)員在教顧客如何選購(gòu)家具，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)員是在把顧客引向自己的 USP） ? 顧客：這是什么材料做的？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：主要材料是三聚氰胺板，它是一種在每平方米 300噸高壓及 200度高溫下加工而成的復(fù)合板材。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，這種顏色的家具放在您的房子里，會(huì)讓您有一種非常高檔和高雅的感覺?。ㄍｎD）而且我們公司的設(shè)計(jì)師來自德國(guó)，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格大氣、很國(guó)際化，您感覺到了！ ? 顧客：這一套多少錢？ （顧客問價(jià)格是好事，但盡量不要談價(jià)格，繼續(xù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)） 案例二十四 15 ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關(guān)鍵，來，您看看這廳柜的做工，它的細(xì)節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。另外，如果你想知道顧客到底想購(gòu)買什么產(chǎn)品，不可以直接問“您想要買什么產(chǎn)品？”而是要問“您想了解什么產(chǎn)品？”這種方式對(duì)方容易回答你 ) ? 顧客：我只看看客廳產(chǎn)品，其他的不需要。 13 第三步驟 ——向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 （最關(guān)鍵的銷售說辭） 銷售冠軍的策略： ? 把顧客的需求與產(chǎn)品的 USP結(jié)合起來； ? 如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品； ? 先讓顧客明白產(chǎn)品的 USP對(duì)他很重要，再說出 USP； ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。 ? 家具行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化太過嚴(yán)重，產(chǎn)品本身往往難以具備所謂的獨(dú)特銷售賣點(diǎn)。把顧客引向 USP，就是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來更多的某種好處。 ? 銷售的過程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。） ? 顧客：嗯！看起來很相似。（停頓）您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都很喜歡？（小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問顧客這樣一個(gè)問題。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì)方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對(duì)顧客的說服） ? 顧客：仔細(xì)看看，再問一問熟人。（顧客說價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì)接受那個(gè)品牌） ? 導(dǎo)購(gòu)員：理解，您剛才說到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾個(gè)方面哪一點(diǎn)最重要？ 案例二十三（續(xù)） 11 ? 顧客：我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：是的，那個(gè)牌子很有名氣。小劉請(qǐng)馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對(duì)家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì)自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客） 案例二十三（續(xù)） 10 ? 顧客：我前天去過 **家具城，那邊有一個(gè)叫 **牌子我覺得還不錯(cuò)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！您之前有沒有到其他地方看過家具呢？（導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解顧客的真實(shí)需求和渴望，因此要問對(duì)自己最有利的問題。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來看，您可能是從事管理工作的，我沒說錯(cuò)吧？（對(duì)女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用，馬上詢問對(duì)方的稱呼，并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對(duì)方告訴自己稱呼的最好方式。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？（這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上面移開，于是通過問對(duì)方一個(gè)問題， (實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來這里 )，讓對(duì)方思考其他的事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注。 8 ? 顧客：（一位女士以輕快的腳步走進(jìn)了專賣店，開始打量門口的客廳系列產(chǎn)品） ? 導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨?。▽?dǎo)購(gòu)員小劉熱情地向這位顧客打招呼。 ? 提問探尋法 ? 暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo) ? 設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象； ? 對(duì)第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大