【正文】 的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式； ? 對來過幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭取成交。 6 第二步驟 ——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望 （秘訣從這里誕生） ? 判斷顧客動機(jī)的思路： ? 顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要； ? 顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客； ? 顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點，可以進(jìn)一步向他有針對性地介紹產(chǎn)品； ? 是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購； ? 顧客最看重產(chǎn)品的哪幾個方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點結(jié)合起來。 3 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 店門外清掃干凈了嗎 ? ? 價格牌是不是東倒西歪 ? ? 你常常使用的計算器、筆、尺子等工具在哪里？ ? 專賣店的形象和氛圍怎么樣？ ? 這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？ 4 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 原則： ? 家具導(dǎo)購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品所花的時間，只占總體工作時間的 20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時間要占 80%，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。 ? 專業(yè)知識的準(zhǔn)備。 2 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） ? 充分的準(zhǔn)備： ? 身體的準(zhǔn)備 ——穿著打扮，身體健康，精力充沛。1 ? 一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導(dǎo)購員掌握了這一點后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。 ? 精神的準(zhǔn)備 ——愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。 ? 店面形象的準(zhǔn)備 ——整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。 5 第一步驟 ——做好銷售前的準(zhǔn)備 （神奇的感覺） 銷售失敗的原因 沒什么事比這更能破壞顧客對產(chǎn)品的信賴感： ? 工作時在店里睡覺； ? 把鞋脫下來，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常的氣味； ? 當(dāng)著顧客的面吃東西； ? 從穿著打扮判斷顧客。 7 第二步驟 ——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望 （秘訣從這里誕生） ? 觀察判斷法 ? 觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言 。 ? 是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考核你銷售能力有沒有及格的最低分?jǐn)?shù)線。小劉注意到這位女士來時走路的迅速較快，而且一進(jìn)門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購買家具） ? 顧客：（女士沒說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)） ? 導(dǎo)購員：您可以試著坐坐?。▽?dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對方的需求） ? 顧客：這沙發(fā)什么價？ （顧客第一句話問價格，可能是比較在乎價位，同時，顧客問到價格，證明她對這種產(chǎn)品有意向） ? 導(dǎo)購員：這套沙發(fā)是 8350塊。另外，導(dǎo)購員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答） 案例二十三 9 ? 顧客：那可能不是我，我以前沒有來過！ （顧客的思想第一次與小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)） ? 導(dǎo)購員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯了，請問怎么稱呼您？您可以叫我小劉?。ìF(xiàn)在你知道了“您好象上次來過我們這里是嗎？”這個問句的另一個好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對方。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離） ? 顧客：我姓馮。這時通過再次贊美對方，了解對方的職業(yè)） ? 顧客：我是做老師的?！澳坝袥]有到其他地方看過家具呢？”就是這樣一個問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心里會很放松，容易告訴你真實的需求。 （現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員需要做的就是更進(jìn)一步了解對方的喜好和需求） ? 導(dǎo)購員：嗯！馮老師，來請坐吧！您說 **牌子還不錯，您主要喜歡它哪幾點？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會有什么防備心理，因為談?wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。在此強(qiáng)調(diào)一點：你要盡最大可能地讓顧客坐下來與你交談） ? 顧客：我覺得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯。那么馮老師，除了您說的三點之外，還有哪些是您注重的呢？（進(jìn)一步了解真實需求） ? 顧客：其他 …… 我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價格方面稍稍有一點貴。 ? 導(dǎo)購員：看來您是一個完美主義者，對產(chǎn)品的內(nèi)在美和外在美都看重?。●T老師，對于質(zhì)量我想請教您一個問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？（因為問太多的問題容易引起對方的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了劉老師。（ 小劉了解到顧客對質(zhì)量的判斷是通過看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的） ? 導(dǎo)購員：對，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。注意，在這里導(dǎo)購員需要重點強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個詞，這是一種“著床指令”的