【正文】 于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。 3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。 3．它可以補足客人臨時取消或預(yù)訂不到達而造成的損失。*Waiting list答：1．等候名單。 4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。 2．建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理?答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。*Shutoff date答： 1．留房截止日期。3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1. 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。 3．登記的內(nèi)容。第二組(一)前臺術(shù)語解釋：*Reassign答：1．預(yù)先分房。2．按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。4．做好統(tǒng)計工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。 2．登記的意義。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。在此日期前與旅行社確認。 2．請客寫下委托書。(二)疑難問題處理：*如何處理已離店客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。第五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Early arrival答：1．提前到達。第六組(一)前臺術(shù)語解釋：*Connecting room答：1．相連房。(二)疑難問題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理?答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。(二)疑難問題處理：*電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話?答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。 3．認真傾聽，做好記錄。 5. 如有幾個電話同時響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。指客人要求租用客房半天，不過夜。 3．在房滿時一般不予接受。 3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。 2．用途：客人避免外界打擾而出示的標志。 2．核實團體資料，無誤則先安排客人入住第十組(一)前臺術(shù)語解釋：*VIP—它是Very important Person的縮寫。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐廳消費。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理?答：1．查清住客有沒有交待此事。 3．留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。意思是，直撥國際長途電話。 3．打IDD的方法。(二)疑難問題處理：*當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦?答：1．不能嫌棄客人。 3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場示范。 —取消預(yù)訂的原因。*Booking lead time答：1．預(yù)訂提前期。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。 2．擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。 4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。 2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。*House credit limit答：1．賒帳限額。 3．賒帳限額保護酒店利益。*Rooming list—意思是團體名單，它作為旅行團預(yù)訂和入住登記時分房之用。 2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。 4. 留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系?！裁辞闆r下加床，人數(shù)超過固定床位。*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租?！獙e館的影響。 2．一客房同時有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。第二十三組(一)前臺術(shù)語解釋；*Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。 4．幫助客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫?，?出入境管理部門申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護照?！绾巫龊靡归g報表。(二)疑難問題處理：*某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電活，要求為他們公司一位計劃當天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日?！龊檬锏挠涗?。 2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。 2．請客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。 2．常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房，標準房、豪華房、套房，相連房和公寓等。 b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。*Settlement答：1．付帳或清帳。 3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報帳等。*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?答：1．查出該團在A城市所住酒店。 3．通知該團全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。—在旺季，自由銷售的控制。第三十一組(一)前臺術(shù)語解釋：*Coupon—是客人已支付費用的住宿憑證。(二)：疑難問題處理：*客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦?答：1．同情和安慰客人*一位著名人士入住你酒店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客的房號，并想對其進行采訪，對此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕告知房號，并解釋有關(guān)規(guī)定。 3．聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排?！浜x是：指客人在訂房時所交納的訂金。第三十五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Check out—指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)。*一位客人前來登記人住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．查清李先生有無交代。 3．李先生到達時，與其確認?！獔F體結(jié)帳步驟。 2．提醒客人明年的房價有可能變化?！杖☆A(yù)付金的幾種方法。 4．傳染病做好消毒。 2．客人行動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷?！D(zhuǎn)房手續(xù)?！ǖ膬?nèi)容。 3．注意謝絕的語言技巧。(二)疑難問題處理：*客人請你出去玩或看戲時怎么辦?答；1．表示感謝。 2. 一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。 4．提醒客人在國內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。 2．分清情況，區(qū)別對待。—散客的特點。 4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。 2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。 3. 聯(lián)系派出所幫助處理。*一位語無倫次、明顯精神不正確的客人來總臺要求人住，你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕其入住。 3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。*Job description答：1．工作職責一覽表。 3．對客人房號保密；所有電話通過總機轉(zhuǎn)接