【正文】 于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。是一種向客人提供酒店的房間類(lèi)型及房間價(jià)格等信息的資料。 3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?答：1．向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄊ且蟊救颂顚?xiě)和簽名。 3．它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。*Waiting list答：1．等候名單。 4．向客人介紹酒店其他類(lèi)型的房間，歡迎他下次光臨。 2．建議客人下次若對(duì)房間不滿(mǎn)意，應(yīng)盡早通知我們換房。*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。*Shutoff date答： 1．留房截止日期。3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類(lèi)的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1. 婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線(xiàn)索幫助查找。 3．登記的內(nèi)容。第二組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Reassign答：1．預(yù)先分房。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。4．做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷(xiāo)售效果。 2．登記的意義。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。在此日期前與旅行社確認(rèn)。 2．請(qǐng)客寫(xiě)下委托書(shū)。(二)疑難問(wèn)題處理：*如何處理已離店客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。第五組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Early arrival答：1．提前到達(dá)。第六組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Connecting room答：1．相連房。(二)疑難問(wèn)題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理?答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。(二)疑難問(wèn)題處理：*電話(huà)是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話(huà)?答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。 3．認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。 5. 如有幾個(gè)電話(huà)同時(shí)響，應(yīng)先接起電話(huà)，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。 3．在房滿(mǎn)時(shí)一般不予接受。 3．填寫(xiě)行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。 2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。 2．核實(shí)團(tuán)體資料，無(wú)誤則先安排客人入住第十組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?VIP—它是Very important Person的縮寫(xiě)。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱(chēng)是與他同公司的人來(lái)取這間房的鑰匙，他說(shuō)是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理?答：1．查清住客有沒(méi)有交待此事。 3．留言給住客，住客回來(lái)時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。意思是，直撥?chē)?guó)際長(zhǎng)途電話(huà)。 3．打IDD的方法。(二)疑難問(wèn)題處理：*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦?答：1．不能嫌棄客人。 3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。 —取消預(yù)訂的原因。*Booking lead time答：1．預(yù)訂提前期。外國(guó)客人還需填寫(xiě)簽證號(hào)碼及有效期，入境日期等。 2．擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)。 4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號(hào)具有財(cái)政、促銷(xiāo)、采購(gòu)、預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)。 2．填寫(xiě)登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。*House credit limit答：1．賒帳限額。 3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。*Rooming list—意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。 2．聯(lián)系各部門(mén)，看是否有拾獲。 4. 留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系?！裁辞闆r下加床，人數(shù)超過(guò)固定床位。*一位客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租?！獙?duì)賓館的影響。 2．一客房同時(shí)有兩位客人人住，稱(chēng)兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。第二十三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。 4．幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向*出入境管理部門(mén)申請(qǐng)報(bào)失證明，然后向所屬?lài)?guó)駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。—如何做好夜間報(bào)表。(二)疑難問(wèn)題處理：*某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來(lái)的長(zhǎng)途電活，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日?！龊檬锏挠涗洝?2．打電話(huà)給住客，由他決定是否接此電話(huà)。 2．請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。 2．常見(jiàn)的房間種類(lèi)有：?jiǎn)稳朔俊㈦p人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。 b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問(wèn)題。*Settlement答：1．付帳或清帳。 3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)帳等。*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?答：1．查出該團(tuán)在A城市所住酒店。 3．通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意?！谕?，自由銷(xiāo)售的控制。第三十一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Coupon—是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。(二)：疑難問(wèn)題處理：*客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?答：1．同情和安慰客人*一位著名人士入住你酒店，某人自稱(chēng)是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。 3．聯(lián)系接待部門(mén)或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排?！浜x是：指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。第三十五組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?Check out—指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)。*一位客人前來(lái)登記人住，他說(shuō)他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．查清李先生有無(wú)交代。 3．李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。—團(tuán)體結(jié)帳步驟。 2．提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化?！杖☆A(yù)付金的幾種方法。 4．傳染病做好消毒。 2．客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷?！D(zhuǎn)房手續(xù)。—所包括的內(nèi)容。 3．注意謝絕的語(yǔ)言技巧。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦?答；1．表示感謝。 2. 一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。 4．提醒客人在國(guó)內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。 2．分清情況，區(qū)別對(duì)待。—散客的特點(diǎn)。 4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。 2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。 3. 聯(lián)系派出所幫助處理。*一位語(yǔ)無(wú)倫次、明顯精神不正確的客人來(lái)總臺(tái)要求人住，你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕其入住。 3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。*Job description答：1．工作職責(zé)一覽表。 3．對(duì)客人房號(hào)保密；所有電話(huà)通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接