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【正文】 plain答：1．投訴。并請客人諒解。—如何使用團體名單。 3．對客人的合作表示感謝。 2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。*一客人中午11：00 AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?答：1．向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。簡稱“外宿”。 3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。 2．打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。問清房號(包括嘈雜的)?！行逊?wù)的重要性。 5．對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。 4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。 3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。 2．注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。(二)疑難問題處理：*客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務(wù)員應(yīng)如何處理?答：1．主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期?！疅o預(yù)訂散客”對酒店的意義。 2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。()疑難問題處理：*當(dāng)客人交給我們的代辦事項經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦?答：1．及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。 5. 如客人已離館，可將電傳、傳真存好， 電報則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。 4. 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。 3．寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。 2．根據(jù)電報，電傳和傳真上的客名查找其房號，將電報、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。*當(dāng)接到客人的電報、電傳和傳真時怎么辦?答：1．用打時鐘打上(或?qū)懮?接件時間。 。 2．主要負責(zé)復(fù)核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。*Night audit答：1．意思是夜間稽核。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。*Tips答：1. 小費。 2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。*一客人人住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋?答：1．門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠?！绾螌Ω丁坝喎坎坏健薄?3．包價服務(wù)對于賓館的好處。 2．包價服務(wù)對于客人的好處。指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。第十一組 (一)前臺術(shù)語解釋：*Guest history—意思是客史檔案。 4．查清原因。 3．維護好現(xiàn)場和秩序。 2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。(二)疑難問題處理：*客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦?答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切?！哟匾腿说臏?zhǔn)備工作。 5．通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。 4．與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。 3．建議陳先生通過法律途徑解決。 2．向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。第九組(一)前臺術(shù)語解釋：*Adjoining room答：1．相鄰房。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間， 由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團號和到達離開日期，怎么辦?答：1．安慰客人貴重物品或金錢，應(yīng)請客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。—“保證訂房”對于賓館是最理想的訂房。 3．對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。待其朋友到時再補足。 4．房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。 3．影響平均價的因素。 2．是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。*遇到刁難的客人怎么辦?答：1．“客人總是對的”。*Tariff答：1．房價表。*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。 2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。 3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 B： 是在賓館規(guī)定的入住時間前到達。 *一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理?答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。2．用途：A．用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。 3．在客人的訂單上留言。4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。 2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。 2．一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。5．客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 2. 請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。 3．如客人不罷休，可借故暫避。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。 4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達。 3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。 2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理?答：1．查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。3．為享受商務(wù)房價的客人提供良好的服務(wù)。 3．預(yù)防逃帳的措施。 2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。前臺問詢服務(wù) 第一組(一)前臺術(shù)語解釋：*Skipper答：1．故意逃帳者。 (二) 疑難問題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日*某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。*Register答： 1．入住登記。2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 2．用途：利于訂房的控制。(二)疑難問題處理：*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。第四組(一)前臺術(shù)語解釋：*Front office答： 1．前廳部。*Upgrade答： 1．將高價格種類的房間按低價格的出售。如有則按客人交待的去辦。 ，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。 3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。 4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。 指客人在預(yù)訂時間之前到達。 2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達。 客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。 5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。指相鄰且相通的房間。 2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。 3．不宜安排敵對或不同種類的客人。 a．請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。 c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。 3．核對無誤時，請客人寫下收條。第七組(一)前臺術(shù)語解釋：*Average room rate答：1．平均房價。 *一外國客人入住你酒店
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