【正文】 號，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。 2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。 3．若客人離館時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開一報(bào)失證明。 4. 留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系?！裁辞闆r下加床，人數(shù)超過固定床位。*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。 2. 如照付，請客交納房租?！獙e館的影響。有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。*Double　occupancy答：1．兩人占用房比例。 2．一客房同時(shí)有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。 3．兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為酒店帶來較多的收入。第二十三組(一)前臺術(shù)語解釋；*Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間?！绾伪苊狻皦姆俊薄?4．幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向*出入境管理部門申請報(bào)失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。 5．記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系?！绾巫龊靡归g報(bào)表。(二)疑難問題處理：*某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電活，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日?！龊檬锏挠涗洝，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況是否屬實(shí)，你將如何處理？答：1．盡可能多了解劉先生的情況。 2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。 3．住客不在，a?！鷷r(shí)退房的原因。 2．進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。*一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕客人要求。 2．請客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。*Room type答：1．房間種類。 2．常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。 3．不同種類的房間適于不同種類的客人。 b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。 3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。*Settlement答：1．付帳或清帳。 2．將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。 3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)帳等。—客滿對賓館的收益。*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?答：1．查出該團(tuán)在A城市所住酒店。 2. 利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。 3．通知該團(tuán)全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。 4．對行李員進(jìn)行教育和處理?！谕?，自由銷售的控制。第三十一組(一)前臺術(shù)語解釋：*Coupon—是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。(二)：疑難問題處理：*客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?答：1．同情和安慰客人*一位著名人士入住你酒店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客的房號，并想對其進(jìn)行采訪，對此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕告知房號，并解釋有關(guān)規(guī)定。 2．請?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。 3．聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。(二)疑難問題處理：*某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層的走廊里做禱告?！浜x是：指客人在訂房時(shí)所交納的訂金?！写k的內(nèi)容及原則。第三十五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Check out—指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)?！狣eparture ：指客人離開賓館的時(shí)間。*一位客人前來登記人住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．查清李先生有無交代。 2. 如李先生無交代，在有房間的情況下，可請?jiān)摽烷_另一間房。 3．李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。—有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量?！獔F(tuán)體結(jié)帳步驟。 3．請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時(shí)好確認(rèn)。 2．提醒客人明年的房價(jià)有可能變化。(二)疑難問題處理：*一位客人退房時(shí)，要求訂下一年同期的房間，你應(yīng)處理處理了答；1．記下客人的詳細(xì)要求。—收取預(yù)付金的幾種方法。 5．慰問病人。 4．傳染病做好消毒。 3．運(yùn)送客人要避開公共場所。 2．客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。*客人生病怎么辦?答：1．對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?！D(zhuǎn)房手續(xù)?！ǖ膬?nèi)容。 3．注意謝絕的語言技巧。 2. 婉言謝絕。(二)疑難問題處理：*客人請你出去玩或看戲時(shí)怎么辦?答；1．表示感謝。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房。 3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。 2. 一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。*A room status答：1. 房間狀態(tài)。 4．提醒客人在國內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你如何處理?答：1．解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定，—它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。 2．分清情況，區(qū)別對待。*客人對服務(wù)員講不禮貌的語言，怎么辦?答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢?！⒖偷奶攸c(diǎn)。 4．通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。 5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。 4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。 3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。 2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。*Log book答：1．工作日記本。 3. 聯(lián)系派出所幫助處理。 2．請保安人員將該客帶離公共場所。*一位語無倫次、明顯精神不正確的客人來總臺要求人住，你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕其入住。 3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。 2．描述某一職位或崗位主要的任務(wù)、職能、責(zé)任等。*Job description答：1．工作職責(zé)一覽表。 4．通知保安部采取安全措施。 3．對客人房號保密；所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。 2．建議客人轉(zhuǎn)房。*一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理?答：1．了解詳情。它設(shè)有自己的總臺，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。第二十四組(一)前臺術(shù)語解釋：*Night clerk report—它是客房每日出租收入報(bào)表。 4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口。 3．緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房內(nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。 2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口。*Emergency exit答；1．緊急出口。—造成“壞房”的兩種主要原因。*根據(jù)賓館規(guī)定，進(jìn)入賓館須衣冠整潔。—如何做好超額預(yù)訂。 2．禮貌地勸阻小朋友。 4．增加酒店的應(yīng)收款。 3. 方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。 2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時(shí)可用立即付款，在某——指定時(shí)間將這一毆時(shí)間在酒店的消費(fèi)一起結(jié)算。*Direct billions答：1．報(bào)帳。第二十一組 (一)前臺術(shù)語解釋：*Rack rate—意思是房間的門市價(jià)格，是指客人直接在賓館購買客房商品的價(jià)格。 4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。 3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。 2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨， 向酒店當(dāng)局提意見。*Com