【正文】 即在充分了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計理念和開發(fā)意圖的基礎(chǔ)上 ,制訂符合項(xiàng)目物業(yè)特征的服務(wù)方案 ,并在管理過程中提倡創(chuàng)新 ,突破一般項(xiàng)目管理模式 ,針對迪納酒店公寓項(xiàng)目設(shè)計的 “酒店管家式 ”服務(wù)體系其突出優(yōu)點(diǎn)在于： 業(yè)主作為社區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，從建設(shè)階段介入的 “聯(lián)華物管 ”所在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道可以彌補(bǔ)部分產(chǎn)品硬件的先天不足。 3）致力實(shí)現(xiàn)業(yè)戶 開發(fā)商 物業(yè)公司間的 “零磨合 ” 在前期物業(yè)管理服務(wù)初期，切實(shí)深入現(xiàn)場，站在業(yè)戶的立場對建筑產(chǎn)品提出專業(yè)意見及建議，將對施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。 設(shè)置公寓物業(yè)管理咨詢點(diǎn)，開展各種形式的主題講座、主題演講，樹立公寓居民的文 化觀。 開展文化娛樂活動。 強(qiáng)大的集團(tuán)資源優(yōu)勢這是最直觀的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響業(yè)主的生活質(zhì)量與生活水平，對此應(yīng)高度重視，對環(huán)境文化建設(shè)的設(shè)想主要有： 環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)安全、文明、潔凈，環(huán)境質(zhì)量好、資源質(zhì)量良好、資源合 理循環(huán)，形成環(huán)保意識。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，聯(lián)華物業(yè)將迪納酒 店公寓項(xiàng)目定位為 “酒店管家 ”式服務(wù)模式?！镜霞{酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪 納 酒 店 公 寓 管 理 服 務(wù) 方 案 二 0一一年五月十日 1 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓項(xiàng)目概況 第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析 第三章：迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想 第四章：迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立 第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立 第六章：迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立 第七章：迪納酒店公寓客服中心各部門崗位職責(zé) 第八章：迪納酒店公寓項(xiàng)目盈虧測算 2 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓概況 （一）地理位置：東城東路和東升路交會處，項(xiàng)目總用地面積 ，總建筑面積為 、其中星河城商業(yè)面積 ，公寓住宅面積 平方米，地下室面積 平方米，公寓住宅管理面積為12萬多平方米，總戶數(shù) 1516戶，容 積 率為 、綠 化 率為 35%。 整體管理服務(wù)思路可以概括為：一種模式、三個重點(diǎn)。 客服中心將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。整合聯(lián)華物業(yè)、連鎖聯(lián)華國際的廣闊資源，每年舉辦組織公寓內(nèi) 的業(yè)主、住戶積極參加，舉辦獨(dú)具體育社區(qū)特色的健身、娛樂活動、各類競賽，不定 期地組織業(yè)主舉 辦的各項(xiàng)文化活動。 辦好墻報、宣傳欄、宣傳物業(yè)管理的方針政策，傳播環(huán)保、社會公德等方面的信息。同時，結(jié)合具體特點(diǎn) ，充分了解業(yè)戶需求，進(jìn)一步完善管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系。 在更多的人認(rèn)識到 “買房子實(shí)際上買的是一種生活方式 ”的 今天，作為房地產(chǎn)這一組合產(chǎn)品中重要組件，可以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。 （ 2） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。 共用設(shè)施管理。 （ 6）聯(lián)系群眾，發(fā)動業(yè)主，搞好群防群治。 （ 5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。 （ 2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。 （ 4）業(yè)主滿意率 90%以上。不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭 1毫米。 2）表情 常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情； 面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時要有同情的表情，做到精神振 奮、情緒飽滿。 員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自 己已注意他 /她的來臨，不得無所表示等客人開口。 不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。 客戶講 “謝謝 ”時要答 “不用謝 ”或 “不客氣 ”，不能毫無反應(yīng)。 近期目標(biāo)： 1) 積極籌備迪納客服中心的前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 4) 隨時與迪納酒店公寓廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強(qiáng)交流。 2）消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會等事件發(fā)生。 按照預(yù)案對秩序維護(hù)員培訓(xùn)各種緊急事故的處理與預(yù)防，讓其掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作 中去，做好安全防范工作。 來訪人員憑有效證件經(jīng)詢問登記并與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后給予放行，否則不予以 放行。 （ 6）做好安全防范的宣傳工作。在實(shí)施三防結(jié)合有效管理的前提 下，還為業(yè)主提供停車場管理、智能化系統(tǒng)管理等服務(wù)。 22 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 5）對進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人員進(jìn)行臨時出入證辦理、核對進(jìn)入或市政單位憑工牌卡核對登記進(jìn)入。 故障停水情況，接報后 10 分鐘內(nèi)到位處理。 維護(hù)現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。 10）出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：發(fā)現(xiàn)（或接報）有人觸電時，切斷電源，實(shí)施緊急救援措施，并撥打 “120”求援。 3) 落實(shí)消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 客戶服務(wù)前臺配置兩盞 。 督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時施工用電線路和照明 裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如：天那水、油漆等）按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。 5) 人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標(biāo)識。 2） 管理措施 制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修協(xié)議》； 明確《裝修審批程序》，方便業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)； 做好裝修進(jìn)場的審批、管理以及裝修現(xiàn)場的管理工作； 做好裝修工人服務(wù)工作，如餐飲服務(wù)、如廁服務(wù)等； 對違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。 8）空調(diào)安裝管理： 業(yè)主戶安裝空調(diào)需提前向物業(yè)公司書面 申請，經(jīng)物業(yè)公司書面批準(zhǔn)后由物業(yè)助理現(xiàn)場指定位置安裝。 2）裝修過程中 定期對裝修單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行開會，了解裝修單位裝修動態(tài)及業(yè)主動態(tài)。 2) 因公共作業(yè)造成人員、車輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識外，加設(shè)護(hù)欄（高度 80—100CM、間隔 30CM）防護(hù)，進(jìn)行下挖作業(yè)時進(jìn) 行封閉式防護(hù)。 3) 地面清潔選用中性清潔劑，不使用用強(qiáng)腐蝕性清潔劑。 2) 物業(yè)的重點(diǎn)部位（配電房、電話總機(jī)房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房）明確安全管理責(zé)任人，無人值班時加鎖，并要采取人、技防措施。 6) 門禁開門按鈕燈、低矮地面裝飾燈、節(jié)慶燈飾等兒 童易接觸到的使用 36 伏以下安全電源，其他低矮的照明燈保持設(shè)施本身防護(hù)裝置完好。 “四會 ”是指物業(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。 排水管理。 3）供電設(shè)備管理 供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自 32 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 動開關(guān)、避雷針等）。以專業(yè)修理為主，同時設(shè)備的 使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。 8) 物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄的地方設(shè)置 “禁止攀爬 ”標(biāo)識。 4) 各種動力設(shè)備懸掛運(yùn)行狀態(tài)（正在運(yùn)行、正在檢修等）標(biāo)識。 5) 對園區(qū)的喬木進(jìn)行修剪，及時除去枯枝，消除安全隱患。作業(yè)（含外墻清洗、擦窗機(jī)的操作）現(xiàn)場要設(shè)置警示標(biāo)識，下方要用圍欄（高度在 80CM—100CM）防護(hù)，圍欄面積 =作業(yè)面積 +作業(yè)半徑 高度 ,并有專人守護(hù)。 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽 狀態(tài)。 裝修違章處理辦法及措施方案 1）業(yè)主裝修房屋前 將裝修注意事項(xiàng)、管理規(guī)定告知業(yè)主。 2）安全防范管理：二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受服務(wù)中心管理，進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。 7) 停車場內(nèi)設(shè)置道路（含進(jìn)出口、停車區(qū)）指示及消防疏散通道指示標(biāo)識。 審核施工動火申報方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理《施工動火許可證》。 在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄，通過海報、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處置及 火場逃生自救演練等多種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知識，包括配合政府相關(guān)部門組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。 1) 滅火器 高低壓電房配備滅火器； 物業(yè)管理中心配 6 瓶 4 公斤滅火器；監(jiān)控中心配 6 瓶 2 公斤裝滅火器；維修班配 2 瓶 4 公斤裝滅火器；停車場配 4 公斤裝滅火器適量。 12）治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù) （ 1）搶劫（盜竊）事件 遇到（或接報）搶劫（盜竊）報警，在盡力確保護(hù)業(yè)主（戶）及自身安全的前提下設(shè) 法制止犯罪并將犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)處理；現(xiàn)場有傷員時要及時送傷員到醫(yī)院救治或撥打 “120”求救。 8）雷暴（洪水）應(yīng)急 處理服務(wù)。 5）停電應(yīng)急處理服務(wù) 備用發(fā)電機(jī)在 5 分鐘內(nèi)發(fā)電，提供消防、供水等一類用電設(shè)備電力。 7）批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有所禁止入內(nèi)的物品，對允許進(jìn)入的物品給予放行。 2. 機(jī)動巡邏崗：設(shè)立適當(dāng)?shù)牧鲃友策墠弻矃^(qū)域等地段進(jìn)行適時巡視。 在日常的夜間巡查過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的門窗未關(guān)的，及時與業(yè)主取得聯(lián)系，提醒其 將門窗鎖好。 施工人員、送貨或保姆進(jìn)入項(xiàng)目時，必須自覺出示出入證，否則不予以放行。 （ 2）合理地安排項(xiàng)目內(nèi)的崗位，加大對責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡查力度，確保項(xiàng)目內(nèi)的