【正文】 切實需求， “以人為本，客戶至上 ”，盡可能地為 11 【迪納酒店公寓】管理服務方案 所有業(yè)戶提供精細、周到、圓滿、美好的服務。其實施途徑如下： 1）貫徹客戶滿意戰(zhàn)略 以客服為中心，把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務工作的主要導向，在服務中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。在迪納酒店公寓項目內，我們的 主流服務對象群為“有一定經濟實力的成功人士 ”，我們必須以固有的客戶滿意管理體系為雛形，結合項目業(yè)主需求特征，制訂和實施符合項目特色的客戶滿意戰(zhàn)略。 2）強調換位思考 凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使用人需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。從而提供更適合他們需要的服務，滿足其需求。 3）致力實現(xiàn)業(yè)戶 開發(fā)商 物業(yè)公司間的 “零磨合 ” 在前期物業(yè)管理服務初期，切實深入現(xiàn)場，站在業(yè)戶的立場對建筑產品提出專業(yè)意見及建議，將對施行專業(yè)物業(yè)管理服務不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。同時，結合具體特點 ，充分了解業(yè)戶需求，進一步完善管理方案及制度，并理順各方面的關系。盡力使正式接管服務時的磨合期接近 “零 ”。 4）大力推行 “低干擾，甚至零干擾 ”服務 在迪納酒店公寓項目，服務中心保潔人員將在業(yè)戶正常使用時間外完成對項目公共部位的清潔，避免因清潔工作造成的地面濕滑而使行走不便。業(yè)戶家居期間，只需少量清潔人員對責任范圍不斷巡回保潔，確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境；我司工程服務人員在業(yè)戶外出期間按計劃主動巡檢公共設施設備狀況，減低因其非正常使用帶來的不便；我司綠化維護人員對于高躁聲機具的使用時間將盡量避 免與業(yè)戶居家時間重合。 5）構建業(yè)戶服務快速反應系統(tǒng) 客服助理可通過電話、面談、登門拜訪等多種形式了解、搜集業(yè)戶需求信息。業(yè)主服務中心對此類信息進行分類、整理后，迅速協(xié)調、調度項目管理處各個職能部門和社會資源實施服務。管理處采用定期、抽樣等形式組織業(yè)戶滿意度調查，將他們需求、意見利用進行深入分析，并根據分析結果調整工作思路和工作方法，不斷提升服務水平。 12 【迪納酒店公寓】管理服務方案 提倡以物為本的管理，體現(xiàn)項目特色環(huán)境及文化 迪納酒店公寓項目規(guī)劃、建設特色 ,決定了迪納酒店公寓項目在物業(yè)管理上必須從 “以物為本 ”的角度出發(fā) ,即在充分了解項目規(guī)劃設計理念和開發(fā)意圖的基礎上 ,制訂符合項目物業(yè)特征的服務方案 ,并在管理過程中提倡創(chuàng)新 ,突破一般項目管理模式 ,針對迪納酒店公寓項目設計的 “酒店管家式 ”服務體系其突出優(yōu)點在于： 業(yè)主作為社區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產價值保障及生活品質的期望頗高，挑剔程度也較高，從建設階段介入的 “聯(lián)華物管 ”所在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道可以彌補部分產品硬件的先天不足。 在更多的人認識到 “買房子實際上買的是一種生活方式 ”的 今天，作為房地產這一組合產品中重要組件，可以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進銷售的作用。 其服務內容的深度、廣度既可保護被服務對象的私隱，又可使被服務對象擁有更多享受生活的閑暇。 第四章、迪納酒店公寓項目服務標準的確立 （一）建立 24小時值班制度， 8小時酒店管家 “一站式 ”服務 設立服務電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。 （二）定期進行業(yè)戶滿意度調查工作 向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理建議 及時整改。滿意率達90%以上。 （三）建立落實維修承諾制 零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%。 （四）每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況 進行財務公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，定期進行財務費用收支情況的公示。 （五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設備設施檔案齊全 （六）常規(guī)性公共服務 13 【迪納酒店公寓】管理服務方案 房屋管理及維修養(yǎng)護 （ 1） 棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。 （ 2） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。 （ 3） 空調安裝統(tǒng)一。 共用設備管理，保證設備與機房環(huán)境整潔，設備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。 （ 1）供電系統(tǒng)：保證正常供電，停電提前 1 天通知用戶，備用應急發(fā)電機可隨時起用。接地電阻每 3年檢測 1次。 （ 2）弱電系統(tǒng)：保證系統(tǒng)正常工作，故障及時排除。 （ 3）消防系統(tǒng)： 24 小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。 （ 4）給排水系統(tǒng)：每半年清洗水池 1 次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛(wèi) 生，無二次污染；停水提前 1天通知；消防泵每月進行 1次操作，每年進行 1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在 20 分鐘內到達現(xiàn)場搶修，并無長時間停水；制有應急處理方案。 共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。 秩序維護及車輛管理。 （ 1）專業(yè)秩序維護隊伍， 24小時值班及巡邏，秩序維護文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。 （ 2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 （ 3）車輛出入管理 嚴格，有登記。 （ 4）停車場停放整齊，場地整潔。 （ 5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。 （ 6）聯(lián)系群眾，發(fā)動業(yè)主，搞好群防群治。 （ 7）在公安派出所指導下搞好治安管理。 14 【迪納酒店公寓】管理服務方案 環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。 （ 1）環(huán)衛(wèi)設施完備。 （ 2）實行標準化清掃保潔。 （ 3）垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。 （ 4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地 無紙屑、煙頭等廢棄物。 （ 5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。 綠化管理 （ 1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 （ 2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。 （ 3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。 （ 4）綠化完好率達到 95%以上。 室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。 （ 1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。 （ 2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。 （ 3）使用明火，嚴格按動火管理規(guī)定操作。 房屋租售管理。 （ 1）督 促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續(xù)。 （ 2）配合派出所、居委會對公寓內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。 社區(qū)文化 （ 1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。 （ 2）制有居民精神文明公約。 （ 3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。 （ 4）業(yè)主滿意率 90%以上。 15 【迪納酒店公寓】管理服務方案 （七）從業(yè)人員服務標準 著裝要求： 1) 服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)； 2) 服裝上配戴工牌，工牌寫 明單位，姓名、職務、編號等，端正佩戴在左胸上。 3) 上班著制服應干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領 帶。 4) 制服外衣袖，衣領，制服內衣領處不得顯露個人物品，如；紀念章，筆，紙、 BB機、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品。 5) 非當值時間，因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開單位。 儀容儀表要求： 1) 員工上班時舉止應文明大方。 2) 穿著同一服裝，佩戴工牌。 3) 不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳 4) 頭發(fā)要整潔，男的不準染發(fā)， 留炮頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不超 過耳屏，女的不留披肩發(fā)，不準染發(fā)，不得涂脂抹粉。不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭 1毫米。 5) 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得 伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或將手插入衣袋。 6) 不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物。 7) 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物 8) 不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品。 9) 不準穿其它顏色較鮮明的皮鞋，以黑色皮鞋為主，不得穿高跟鞋，襪子以深色 的顏 色為主。 服務禮儀要求： 1）禮儀： 要面帶笑容，使用敬語 “請 ”字當頭 “謝 ”字不離口，接電話時先說 “您好！ ” 16 【迪納酒店公寓】管理服務方案 需進業(yè)主家時，先提前預約。 叩門時，以中指第二關節(jié)以適度的力量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未 有反應，隔三秒后再扣第三遍。 按門鈴時，每次不得超過兩秒鐘。 2）表情 常露笑容，保持微笑是每位員工應有的表情； 面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精神振 奮、情緒飽滿。 與客人交談時，應眼望對方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點頭稱是， 不得東張西望，心不在焉。 3）舉止 面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢， 挖耳