【正文】 量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未 有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍。 不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。 不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言。 指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱 “那位先生 ”“那位女士 /小姐 ”。在管理期內(nèi)，將把迪納酒店公寓項(xiàng)目管理為 “安全私隱、優(yōu)美舒適、輕松寫意、管理有序 ”的高檔住宅區(qū)，建立悠然而安全之環(huán)境，并保持和提高物業(yè)的完好程度。 2) 導(dǎo)入聯(lián)華物業(yè)的專業(yè)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹 立迪納酒店公寓的品牌形象，使物業(yè)開發(fā)、物業(yè)公司于良性循環(huán)。 公共秩序維護(hù)的目標(biāo) 為業(yè)主 /住戶提供安全、舒適、寧?kù)o的生活 /工作環(huán)境。針對(duì)目前周邊治安形勢(shì)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，在以往的管理基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并做出如下公共安全防范管理措施： 1）人防方面 （ 1）加強(qiáng)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高安防技能和應(yīng)急處理能力。 （ 3）加強(qiáng)門禁管理，嚴(yán)格查證，認(rèn)真登記，把好項(xiàng)目的第一防線。 （ 5）設(shè)立特殊崗位，對(duì)相關(guān)部位進(jìn)行專項(xiàng)設(shè)防。 （ 3）加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處置情況做簡(jiǎn)要記錄。 3）消防緊急協(xié)助服務(wù)：義務(wù)消防隊(duì)第一時(shí)間到火警現(xiàn)場(chǎng)處理報(bào)警、初期滅火、人員疏散等各項(xiàng)緊救援協(xié)助措施。 6）急癥病人協(xié)助處理服務(wù) 發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有急癥病人后，就近秩序維護(hù)員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，同時(shí)撥打 “120” 求援。 當(dāng)嗅到（或接報(bào)）有煤氣泄漏時(shí)，立即聯(lián)系住戶或居委（片警），采取措施進(jìn)入戶內(nèi)， 關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。 24 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 （三）消防安全管理 義務(wù)消防組織建設(shè) 1) 建立 24 小時(shí)在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊(duì)。 4) 消防斧 監(jiān)控中心配置一把消防斧。 3) 室內(nèi)裝修消防管理 編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與住戶簽訂《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并向施工單位進(jìn)行 消防安全交底，明確雙方對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全責(zé)任。 3) 停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識(shí)。 （五）二次裝飾裝修管理 房屋裝修及日常使用監(jiān)管是入住階段的一項(xiàng)重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn) 象，敝司將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。 6）土建二次裝修管理：不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無(wú)梁板上砌筑檣體。 把好裝修申請(qǐng)審批關(guān)，嚴(yán)格審核裝修設(shè)計(jì)圖紙，了斛裝修范圍。 進(jìn)行防災(zāi)抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項(xiàng)防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，組織抗災(zāi)培訓(xùn)。 環(huán)境安全防范管理 1) 物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時(shí)，放置在非顯眼位置的專用 “鼠屋 ”內(nèi)，并設(shè)置圖文的 ”有毒鼠餌 ”警示標(biāo)識(shí)。 7) 其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽(yáng)臺(tái)欄桿外養(yǎng)花等等。 4) 非工作人員不宜進(jìn)入的場(chǎng)所設(shè)置 “禁止入內(nèi) ”的警示標(biāo)識(shí)。 共用設(shè)備管理 1）管理措施： 一是以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)； 二是對(duì)房屋設(shè)備做到 “三好 ”， “四會(huì) ”和 “五定 ”。 供水設(shè)備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。 配電房管理。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。需要時(shí)，對(duì)某一時(shí)間段的錄像可以提取長(zhǎng)期保存。 2) 公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護(hù)措施。 6) 要求溜寵物狗的住戶在晚上 19： 00點(diǎn)之后至次日 6： 00 之前進(jìn)行，并且有狗鏈牽行、戴口護(hù)套。 5) 對(duì)正在進(jìn)行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險(xiǎn)的公共作業(yè)區(qū)域，增設(shè)警示標(biāo)識(shí)外，做封閉式防護(hù)，并有專人負(fù)責(zé)巡查。 3）裝修完畢后 對(duì)裝修單位對(duì)照裝修圖紙進(jìn)行復(fù)查，特別注意滲水等情況的發(fā)生； 對(duì)裝修單位的共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行復(fù)查； 控制裝修施工單位人員、材料、設(shè)施設(shè) 備的退場(chǎng)。 制定完善的《裝修管理規(guī)定》。 4）共用設(shè)備設(shè)施管理：確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行。 車位及車輛管理 1) 建立私家車位（固定停放車輛）資料檔案，設(shè)置 “私家車位 ”標(biāo)牌及車位編號(hào)標(biāo)識(shí)。 （四）停車場(chǎng)及交通管理 停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)標(biāo)線管理 1) 停車場(chǎng)設(shè)置限速標(biāo)識(shí)，限速 10公里 /小時(shí)，設(shè)置適當(dāng)減速帶。 消防安全內(nèi)部管理 1) 消防設(shè)施、器材檢查 建立消防安全三級(jí)檢查制 度，每季度對(duì)消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查，并對(duì)其有效性（完好）進(jìn)行標(biāo)示封貼。 3) 消防自救呼吸面具 在主要通道口處配置自救呼吸面具。 （ 2）斗毆事件 發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）物業(yè)內(nèi)有業(yè) 主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭(zhēng)吵、斗毆情況時(shí)，盡 可能制止、阻隔雙方肢體接觸，然后以中立態(tài)度了解情況，可協(xié)助報(bào)警處理。 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫(kù)。 因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)區(qū)域張貼停電通知。 公共安全應(yīng)急服務(wù) 1）二十四小時(shí)緊急 救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有 24 小時(shí)人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。 2）對(duì)來(lái)訪人員可用可視對(duì)講與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)同意后，方可進(jìn)入。 2) 技防方面 （ 1）結(jié)合項(xiàng)目崗哨的分布位置，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)重點(diǎn)部位以及不便于人員檢查的位置進(jìn)行合理地設(shè)立監(jiān)控?cái)z像鏡頭。 出入的貨車、的士在門崗處必須自覺接受秩序維護(hù)員的檢查，若 “車斗 ”上或尾箱內(nèi) 有大件物品時(shí)，須查核物品的來(lái)源后才給予放行。實(shí)行定人、定崗、定責(zé)任的管理方式，增強(qiáng)崗位人員的責(zé)任感和使命感。 公 共安全及秩序維護(hù)方案 為了營(yíng)造安全、健康、舒適的生活工作環(huán)境，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)因管理責(zé)任造成治安事件發(fā)生率為零。 2) 繼續(xù)加強(qiáng)和發(fā)展商和業(yè)主的溝通，共同 “齊抓共管 ”，保持和提高物業(yè)的完好程度， 使物業(yè)持續(xù)保值、增值，提升各類業(yè)主的投資回報(bào)，達(dá)到 “多贏 ”的局面。 3) 保持良好的生活、工作環(huán)境，統(tǒng)籌安排、落實(shí)迪納酒店公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)。 第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立 一、管理目標(biāo)： （一）管理的總體目標(biāo)展望 根據(jù)迪納酒店公寓的目標(biāo)銷售人群定位為年輕的成功人士，客戶群體追求高品味生 18 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 活，客服中心將根據(jù)樓盤客戶定位，在此基礎(chǔ)上在物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)溶入了以 “酒店管 家 ”物業(yè)服務(wù)，為業(yè)主提供細(xì)微而舒適的物業(yè)管理服務(wù)，打造高尚住宅的管理新理念。 不得以任何借口頂撞，怠慢客人。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人。 不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說(shuō)話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響 聲，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō) “對(duì)不起 ”。 9) 不準(zhǔn)穿其它顏色較鮮明的皮鞋，以黑色皮鞋為主，不得穿高跟鞋，襪子以深色 的顏 色為主。 5) 非當(dāng)值時(shí)間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開單位。 （ 2）配合派出所、居委會(huì)對(duì)公寓內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊(cè)，確保小區(qū)的生活安全。 （ 4）綠化完好率達(dá)到 95%以上。 （ 1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。 （ 2）出入車輛有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。接地電阻每 3年檢測(cè) 1次。滿意率達(dá)90%以上。 5）構(gòu)建業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 客服助理可通過(guò)電話、面談、登門拜訪等多種形式了解、搜集業(yè)戶需求信息。在迪納酒店公寓項(xiàng)目?jī)?nèi)，我們的 主流服務(wù)對(duì)象群為“有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的成功人士 ”，我們必須以固有的客戶滿意管理體系為雛形，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)主需求特征，制訂和實(shí)施符合項(xiàng)目特色的客戶滿意戰(zhàn)略。 4) 精神文化建設(shè) 精神文化建設(shè)是聯(lián)華物業(yè)文化建設(shè)的核心，是聯(lián) 華物業(yè)全體成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。 實(shí)行垃圾分流，精心培育綠化，合理布局，使人與自然和諧配置。社區(qū)文化的開展有利于在小區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛；有利于加強(qiáng)業(yè)主與管理公司的溝通，化解矛盾；有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。 教育程度： 70%的客戶受過(guò)高等教育。該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具體有如下共性特征： （一）客戶群共同特征分析 年齡方面，客戶以 2545歲的青年為主，綜合素質(zhì)較高，部分為城市白領(lǐng)，高級(jí)管理人員，其中還有一些外籍人士，有投資客，也有多次置業(yè)者。 重點(diǎn)三：營(yíng)造一種 “便捷、和諧、優(yōu)越 ”的社區(qū)人文環(huán)境 社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中共同創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富和其物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。 極力宣傳環(huán)保知識(shí)，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，定期開展環(huán)保評(píng)比，出現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。 對(duì)各種文化活動(dòng)加以制度規(guī)范、落實(shí)、跟蹤，包括制定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方 式、程序等，保證文化活動(dòng)朝著積極、有益的方向去發(fā)展。其實(shí)施途徑如下： 1）貫徹客戶滿意戰(zhàn)略 以客服為中心，把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務(wù)工作的主要導(dǎo)向，在服務(wù)中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。業(yè)戶家居期間，只需少量清潔人員對(duì)責(zé)任范圍不斷巡回保潔，確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境；我司工程服務(wù)人員在業(yè)戶外出期間按計(jì)劃主動(dòng)巡檢公共設(shè)施設(shè)備狀況，減低因其非正常使用帶來(lái)的不便；我司綠化維護(hù)人員對(duì)于高躁聲機(jī)具的使用時(shí)間將盡量避 免與業(yè)戶居家時(shí)間重合。 （二）定期進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作 向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理建議 及時(shí)整改。 （ 1）供電系統(tǒng)：保證正常供電，停電提前 1 天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電