【正文】 安全防范措施的落實(shí)。 4）安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件。 5) 在管理兩至三年期限內(nèi)，爭(zhēng)創(chuàng) “廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) ”。因此，在制定員工架構(gòu)和薪金待遇時(shí)充分考慮人員配置安排和員工薪酬，員工激勵(lì)，培訓(xùn)等因素。 任 何時(shí)候不準(zhǔn)講 “喂 ”“不知道 ”“我不敢辦 ”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我 ”等，應(yīng)妥善讓 客戶滿意，或需與其他部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代辦聯(lián)絡(luò)。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽講話。 4）言談 17 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做 “四個(gè)講 ”和 “五個(gè)不能 ”。 3）舉止 面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢， 挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 6) 不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物。 3) 上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領(lǐng) 帶。 房屋租售管理。 （ 2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。 14 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 環(huán)境衛(wèi)生管理。 秩序維護(hù)及車輛管理。 共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。 第四章、迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立 （一）建立 24小時(shí)值班制度， 8小時(shí)酒店管家 “一站式 ”服務(wù) 設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。 4）大力推行 “低干擾，甚至零干擾 ”服務(wù) 在迪納酒店公寓項(xiàng)目，服務(wù)中心保潔人員將在業(yè)戶正常使用時(shí)間外完成對(duì)項(xiàng)目公共部位的清潔，避免因清潔工作造成的地面濕滑而使行走不便。因此，提供的物業(yè)管理服務(wù)，一切皆應(yīng)圍繞迪納酒店公寓業(yè)戶的切實(shí)需求， “以人為本，客戶至上 ”，盡可能地為 11 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 所有業(yè)戶提供精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)。 組織開展社區(qū)的各種文化活動(dòng)，如開展：小區(qū)環(huán)保日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、愛家園評(píng)比等系 列有序的組織活動(dòng)。 有效控制公寓范圍內(nèi)的噪音及空氣污染，保持公寓內(nèi)的空氣清新。 4 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓酒店管家團(tuán)隊(duì)架構(gòu) 1）一對(duì)一服務(wù) 酒店管家式服務(wù)的特點(diǎn)： 2）家居生活的全方位 “助理 ” 3）深入細(xì)節(jié)，突出個(gè)性 4）高素質(zhì) +職能多面手 （二）三個(gè)重點(diǎn) 重點(diǎn)一：酒店管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化 服務(wù)內(nèi)容分類： 常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)公司向業(yè)主提供的日常服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)：指物業(yè)公司超出常規(guī)服務(wù)范圍為業(yè)主提供的額外免費(fèi)服務(wù) 有償服務(wù)：指物業(yè)公司超出服務(wù)范圍為業(yè)主提 供的收費(fèi)服務(wù) 5 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 6 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 7 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 8 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 備注：有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以聯(lián)華物業(yè)管理有限公司迪納酒店公寓客服中心公示為準(zhǔn)，有償服務(wù)遵循公平、公正、公開、合理的原則，目的是更好的滿足廣大業(yè)主的需 求，提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)出聯(lián)華一貫的更好、更美、更滿意的服務(wù)宗旨。 迪納酒店公寓項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔酒店式公寓，是現(xiàn)代建筑風(fēng)格的生態(tài)綜合型社區(qū)。 3 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 興趣愛好：因迪納酒店公寓聚集的大部分為年輕人，大多喜歡運(yùn)動(dòng)及鍛煉，崇尚自由自在、方便快捷的生活。本項(xiàng)目應(yīng)依托公司資源優(yōu)勢(shì)從環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四大社區(qū)文化范疇，開展獨(dú)具迪納酒店公寓項(xiàng)目特色的社區(qū)文化工作。 2）行為文化建設(shè) 擬在迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理中全面導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)管理，宣傳、規(guī)范小區(qū)的管理，從而提高小區(qū)的聲譽(yù)。聯(lián)華物業(yè)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代思想的高度融合，將通過各種途徑將精神文明建設(shè)落到實(shí)處。 2）強(qiáng)調(diào)換位思考 凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使用人需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。業(yè)主服務(wù)中心對(duì)此類信息進(jìn)行分類、整理后，迅速協(xié)調(diào)、調(diào)度項(xiàng)目管理處各個(gè)職能部門和社會(huì)資源實(shí)施服務(wù)。 （三）建立落實(shí)維修承諾制 零修急修及時(shí)率 100%，返修率不高于 1%。 （ 2）弱電系統(tǒng)：保證系統(tǒng)正常工作，故障及時(shí)排除。 （ 3）車輛出入管理 嚴(yán)格，有登記。 （ 2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。 室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。 社區(qū)文化 （ 1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活動(dòng)。 儀容儀表要求： 1) 員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方。 服務(wù)禮儀要求： 1）禮儀： 要面帶笑容，使用敬語 “請(qǐng) ”字當(dāng)頭 “謝 ”字不離口，接電話時(shí)先說 “您好！ ” 16 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 需進(jìn)業(yè)主家時(shí)，先提前預(yù)約。 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高或過低，以免客 戶厭煩或聽不清楚。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼 “先生 ”“女士 ”“小姐 ”。 我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)過程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了從項(xiàng)目分析、到項(xiàng)目資料收集、項(xiàng)目服務(wù)定位與實(shí)施的一套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。 中期目標(biāo)： 1) 維護(hù)迪納酒店公寓業(yè)主的權(quán)益，強(qiáng)化宣傳，進(jìn)行依法管理，共同維護(hù)迪納酒店公寓的 生活環(huán)境。 二、管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）公共秩序維護(hù)管理 公共秩序維護(hù)的原則 本著 “安全至上，預(yù)防為主 ”的方針，在項(xiàng)目?jī)?nèi)建立一種無 盲點(diǎn)立體式的科學(xué)化安全防控體系，嚴(yán)格遵守 “友善與威嚴(yán)并舉 ,安全警衛(wèi)與服務(wù)共存 ”的服務(wù)原則。因此我司在日常的安全管理中，除了結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況做好人防布控以外，還要從技防上做好協(xié)調(diào)與配合，以人防、技防兩防聯(lián)機(jī)的原則，切實(shí)可靠地做好項(xiàng)目公共安全防范工作。 共設(shè)立了若干個(gè)巡更簽到點(diǎn)，分布在項(xiàng)目?jī)?nèi)的各個(gè)地方，基本做到治安無死角， 并落實(shí)各級(jí)監(jiān)管機(jī)制，做到工作有人檢查，防范工作落到實(shí)處。 出入的施工人員或其它所有人員（包括：業(yè)主、員工、來訪人員、陌生人等）凡帶出 大件物品，必須講清物品的來源并經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心開具放行 條后才給予放行。 （ 2）在項(xiàng)目外圍墻上安裝紅外線報(bào)警系統(tǒng)，配合項(xiàng)目?jī)?nèi)的攝像鏡頭和崗哨進(jìn)行嚴(yán)密布控，增強(qiáng)布控力度。 3）對(duì)不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過對(duì)講機(jī)報(bào)告領(lǐng)班，協(xié)助處置 。 2）配備緊急救助工具、物品：監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、擔(dān)架、絕緣棒、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品 。 故障停電情況，接報(bào)后 10 分鐘 內(nèi)到位處理。 9）煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù) 當(dāng)嗅到（或接報(bào)）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時(shí)，就近秩序維護(hù)員立即封隔現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)煤 氣公司緊急處理。 現(xiàn)場(chǎng)有傷員時(shí)要立即送醫(yī)院救治或撥打 “120”求援。在義務(wù)消防隊(duì)人員的崗位旁配置防毒面具。 2) 內(nèi)部消防演練 制定消防應(yīng)急措施，建立消防報(bào)警、疏散搶救、安全警戒等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行一次專項(xiàng)消防訓(xùn)練。 2) 在停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置《停車場(chǎng)平面示意圖》、《停車場(chǎng)管理制度》。 2) 維護(hù)車場(chǎng)秩序，對(duì)停放的車輛進(jìn)行巡視檢查 ，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定泊車。 5）外二次裝修管理：嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修管理協(xié)議》，明確責(zé)、權(quán)、利。 （六）自然災(zāi)害應(yīng)急 盡可能及時(shí)地收集自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公告 29 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 欄、通知單等形式公示預(yù)告。 6) 對(duì) 住戶聘請(qǐng)來裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)納入管理，要求住戶督促做好安全工作。對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸止。 3) 公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面設(shè)置 “小心摔傷 ”警示標(biāo)識(shí)。 （九）公共設(shè)備維護(hù)管理 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù) 1）主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯； 2）定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好 、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡； 3）空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時(shí)通 31 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。 2）給排水設(shè)備管理 管理目標(biāo)： 細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便 住用戶生活。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建